名词解释
ICSYS 智能呼叫平台(Intelligent Contact System) ICWEB互联网客服系统(Intelligent Contact Web System) ICANS 自动语音服务(Intelligent Contact Automatic Navigator Service)
一 概述
亿阳信通ICSYS智能呼叫平台建立在CTI技术基础之上，是集计算机技术、网络技术、数据库技术和多媒体技术于一体的，适用于各个行业的呼叫中心平台。该平台采用C/A/S三层结构，系统功能与业务功能独立设计，通过二次开发接口达到系统功能与业务的完美结合，体现了当前计算机技术发展的最新方向。
二 系统功能与实现
ICSYS平台采用媒体无关性的设计思想，在充分利用各种最新技术的基础上，可集中企业客户服务的资源优势，通过多种服务方式达到企业与客户的沟通，实现人性化的服务方式、开放的系统结构以及强大的扩展能力。
ICSYS智能呼叫平台采用模块独立性原则进行设计，整个设计过程完全遵循CMM软件成熟度模型进行人员组织、任务分解、软件评估和项目控制，很好地保证了软件的可度量性和可重复性。
智能呼叫平台的系统结构如下：
系统主要由媒体抽象层、核心控制层和应用层组成。
1 媒体服务层
媒体抽象层由多个媒体服务器构成。媒体服务层屏蔽不同接入方式的控制差异，不同的媒体服务器使用统一的消息和命令与核心层通信，实现多种接入方式的统一路由、统一处理。此外，由于媒体抽象层的存在，使得平台接入方式的调整变得非常灵活，系统应用可以随时增加新的接入方式如GPRS、CDMA接入以及视频接入，只需在媒体抽象层添加相应的媒体服务器，而不需改变系统核心层，从而保证系统对各种新技术和新应用的良好适应能力。
2 核心控制层
核心控制层用于对来自不同媒介的客户进行识别和路由，帮助企业最大限度地对每个连接加以利用，实现对所有客户的全面交互管理，能够对进入呼叫中心的语音呼叫、电子邮件、Web联系和传真通信等所有类型的多媒体交互进行路由、通告和告警。可以对不同的用户、不同的联系方式进行统一调度和个性化处理，并集中进行管理、定制和用户来访信息的记录。
系统核心控制层由Call Server （呼叫控制）、Command Server（命令服务）、Distribution Server（路由服务） 等功能模块组成，分别用于呼叫信息的统一管理、命令的接收、命令格式转换和转发以及呼叫的分配和智能路由等。
系统核心层提供用于构建系统应用的API函数包括坐席、IVR、应用开发、系统监控、数据调用接口共五类API调用。
3 应用层
应用层用于实现具体的业务应用、坐席以及IVR系统的客户端应用。同时，应用层还提供了Manager、Explorer 等图形化系统配置和监控工具。
ICSYS智能呼叫平台作为一种先进的通用平台，具有业务无关性、组件支持、分布式应用支持等特点，并提供如下所述的多种功能：
● 智能路由：系统提供多种路由方式，包括技能坐席路由、直接坐席路由和基于客户信息的路由等。根据在系统参数配置工具中进行配置和设定的不同的路由原则及策略，可以系统将每个呼叫路由到最适合的坐席。
● CTI功能：在语音呼叫的接触渠道中，系统采用的CTI服务器可以实现如屏幕自动弹出、语音数据同步转移等多种功能，以便呼叫中心系统提供个性化的服务并有效地缩短每一个客户的服务时间，提高系统综合效益。
● IVR功能：采用亿阳信通的ICANS自动语音服务系统，可以实现客户服务的全程语音导航，业务咨询、用户身份认证、以及电话营销等多种功能。
● 录音功能：系统提供几种不同的录音方案，包括集中录音、IVR录音、座席录音等，通过以上几种录音方案可以最大限度的保障客户服务系统的正常运营和客服信息的完整性。
● 传真功能：系统在接入层采用局域网传真服务器的形式，把传真作为一种接入媒体，统一排队处理，有效地提高了传真速度和服务质量。
● 支持外部数据访问：系统支持本地和异地数据的访问能力和对各种关系型数据库的支持能力，能够充分共享已有的数据资源。
● IP电话功能：ICSYS系统与ICWEB互联网客服系统结合，可以实现IP电话功能。即用户通过客户端软件可以向坐席人员发起H.323的IP呼叫，经由呼叫中心的IP网关，实现VOIP。
● WEB呼叫功能：ICSYS系统与ICWEB互联网客服系统结合，可以实现WEB呼叫功能。包括文本交谈、电子白板、Email、同步浏览等多种WEB服务功能，具有针对性的服务为客户提供更大的方便，使电子商务进入"以人为本"的时代。
● 多种媒体同时服务功能：用户可以同时使用多种媒体进行交流，同时使用语音、文字、图像、白板。媒体之间的关系分为互斥和相容两种类型，相容的媒体可以同时为一个用户进行服务，使得服务的能力大大的加强。
● 服务追踪功能：系统不但可以对用户的一次服务的多个媒体过程进行追踪，同时可以追踪到一个用户的多次服务，使得座席对整个服务过程有一个全面的了解。
● 监控功能：系统提供Explorer监控管理工具，利用Explorer可以实时显示交换机中继使用状况、指定技能和服务队列的客户队列信息、指定坐席组信息、指定坐席工作状态、指定IVR节点的工作状态等信息，并以图形化界面方式提供各种报告。
● 日志记录及统计功能：系统能自动将客户的呼叫记录、人工座席的服务记录、系统的运行记录、系统异常记录等写入日志，为统计各坐席的工作量和分析整个呼叫中心的工作效率和服务资源瓶颈准备基础数据，在必要时可生成报表以备考核。
● 参数配置工具：系统提供图形化的参数配置工具――Manager。Manager负责对系统资源（电话设备、坐席人员技能定义、服务等级定义及配置、路由参数配置等）进行统一配置，如生成、查看、增加、修改、删除系统资源配置，确定ICSYS启动时各项参数的配置，并且对系统的所有服务进行管理等。可以启动及关闭系统的服务，并可以实现一键启动，即只要按启动系统按纽，系统便会自动启动所有服务，方便了用户的使用。
● 多种座席支持：系统可支持多种类型的座席，例如：本地座席、远程座席、电话座席、专家座席等。
三 技术特点
ICSYS智能呼叫平台采用媒体抽象的思想，通过媒体服务层屏蔽不同媒体的差异，允许以一种统一的消息处理机制来定义呼叫，把复杂的通道处理过程对客户及服务代表完全屏蔽，实现媒体无关性。这种结构使系统具有良好的扩展能力，可根据具体的应用场景增加或减少媒体；当新的媒体出现时，只需开发对应的媒体服务器，系统核心层不需作任何修改即可支持新的媒体，ICSYS完全脱离了对交换机的依赖。
保护用户投资 ICSYS智能呼叫平台系统采用开方式架构，支持多种国际标准的通信协议及软件开发规范，给客户提供了最佳的开放互联能力。同时，系统体系结构支持硬件无关性，通过加载不同的底层软件，系统可以支持多种交换机、多种语音板卡和多种坐席接入方式。
亿阳信通的ICWEB互联网客服系统支持用户通过互联网进行VoIP语音接入，从而大幅度降低呼叫中心的语音接续费用。此外，通过Web服务器插件可以实现虚拟企业呼叫中心，使企业的Web主页变成呼叫中心的门户，实现IDC数据中心服务和虚拟呼叫中心的融合。ICWEB所提供的与Internet的融合，也为将来的视频接入及其应用提供了基础平台。
单系统运行模式下，系统支持128种技能注册，和9个技能等级；在联网运行模式下，各系统间可以根据技能组均衡话务负载。路由管理可以在系统运行的情况下动态配置。
路由选择过程支持大客户直达路由，根据大客户信息直接路由到固定的大客户经理；支持指定坐席路由和指定用户路由，解决了多种媒体的同步服务问题。
ICSYS智能呼叫中心系统提供Manager图形化参数配置工具、Explorer系统监控工具、LogWriter 呼叫信息转储工具以及ICWORKFLOW业务流生成系统等。利用上述工具可以灵活设置各种系统参数、实时监控所有坐席信息、网关信息、IVR状态以及VDN队列中的客户排队状态等参数、统计所有呼叫信息、以及进行IVR呼叫流程的自动配置等。
ICSYS系统可以用于构建分布式联网运行系统。对于大型企业和运营型呼叫中心的分布式应用而言，ICSYS系统支持跨地域的多个呼叫中心使用ISDN或VoIP方式互联，实现统一的技能路由排队和坐席共享，达到在有限的人力资源下统一使用资源、分流地域性话务高峰的目的。
ICSYS系统以控件的形式提供系统API，支持外挂式应用模块，能够令呼叫中心集成不同的商业应用，最大限度的发挥呼叫中心的功能价值。
ICSYS利用其强大的实时监控能力，可以自动记录系统的呼叫信息、服务信息以及异常操作等，从而为系统的维护提供了完备的日志文件。
与Internet完美融合 目前Internet的关键应用是电子商务，内部集成了ICWEB网络呼叫中心的ICSYS系统使企业可以通过语音、传真、Email、文本交谈、电子白板、同步浏览、表单共享、VOIP等多种方式与用户联系起来，真正实现用户在产品购买过程中与企业之间全方位的互动，实现呼叫中心系统的增值。
四 行业应用
ICSYS多媒体呼叫中心平台广泛应用于电信业、银行金融业、运输业、商业和服务业等领域。在电信行业，ICSYS可用于电信服务公司、移动电话公司、ISP以及各种电信增值业务服务商。为用户提供业务受理、故障查询、投诉受理、信息查询和业务咨询等；在银行金融业，可用于银行、保险、投资公司等部门，为用户提供信用卡服务、电话银行、网上银行等服务；在运输业，可用于航空公司、铁路、公交、船运和货运公司 ，向用户提供时间表和费用查询、预定房间或车票、进出港（站）时间确认、包裹货物跟踪等服务；在商业和服务业，可用于提供服务预约、服务查询等服务。
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