以技术提升服务
——评合力金桥承建8848呼叫中心项目 何冰梅
---- 大约3年以前，人们还在讨论在国内建呼叫中心（Call Center)有没有意义，而如今，电信行业的呼叫中心已非常普及，一些新的行业也开始筹划着以这种国际通行方式提高服务质量，进而提升自己的竞争力。不久前，合力金桥在北京与8848网站达成协议，为其建设呼叫中心。电子商务网站建呼叫中心在国内这还是头一遭儿。
----呼叫中心建设是合力金桥主营业务之一，它是国内最早开展智能呼叫中心技术研发的系统集成商，其客户包括189北京电信、浙江省移动、宁波温州、95资讯、国家Y2K指挥中心的呼叫中心等等。1998年，合力金桥“第四代呼叫中心技术开发”项目被国家经贸委确定为跨世纪技术创新项目，并通过了信息产业部的专家认证。8848呼叫中心项目就采用了第四代最新技术。
----据合力金桥销售总监杨二和介绍，合力金桥在电信领域的用户较多，8848项目的合作使他们得以进入了一个全新的领域。她回顾此项目时说，4月上旬，8848主动上门找到合力金桥，要上呼叫中心项目，这甚至使他们感到有些意外。因为呼叫中心在国内毕竟还是比较新的概念，要推广首先是对用户和市场的教育。8848 派出的谈判者是专门负责其未来呼叫中心运作的管理人员，他本人对呼叫中心已经有很深刻的了解，第一次见面的双方就谈及了实质性的问题。合力金桥感觉，“8848的确是在做实事，他们给我们的感觉是没有什么可犹豫的。”8848计划是5月底要把呼叫中心建立起来。双方很快开始了紧张而愉快的合作。8848感到作为国内第一个网站的呼叫中心，他们必须找一个这方面的专家；对合力金桥来说，由此切入新的业务领域，即使在价格方面做了些让步，也是非常合算的。
----后来为了能一步到位，并将呼叫中心建得可以适应未来发展需求，呼叫中心没有按计划在5月开通，而是推后了两个月进入试运行阶段。开始运行后，好处立刻就显现了出来。大家发现，对于电子商务网站，呼叫中心竟是个非常适合的方式。
----合力金桥市场经理裴炜向记者介绍说，从技术上来讲，8848项目与传统呼叫中心的不同之处在于：1网站上有大量的信息，这些信息经常变换，有的甚至用户可以改动。这与以前的客服信息是封闭的信息，只是为服务人员使用不同。因此，其呼叫中心必须实现和网站信息交互。目前，8848的呼叫中心要和网站4个方面的信息有交互，比如配送中心、财务等等。2应用界面采用Web模式，这与以前的通用计算机界面不同，现在呼叫中心的业务人员可以跟用户看同一页东西。3另外，因为网站面对各种各样的用户，对网站来说，如何做好客户服务，需要很多的统计报表。这些统计报表也与传统呼叫中心关心的内容大不相同。合力金桥是个集成公司，呼叫中心是其战略发展方向，有集成的基础，有软件开发和行业经验的优势，合力金桥成功地为8848裁出了一件呼叫中心的“新衣”。据介绍，8848的呼叫中心系统以CTI技术为纽带，在呼叫接入、业务代表管理、呼叫中心记录分析、呼叫和数据转移等方面采用了先进的技术手段，有效地提高了客服中心的运营效率、降低了综合成本；其应用软件系统在本地采取C/S三层结构模式，通过中间件和客户端与数据库相联。中间件在对事务完整性的保证、对大规模并发处理的响应、对异构系统互联的透明支持，以及对应用数据安全性的保护方面均作了充分考虑。
----采用了呼叫中心后，给8848带来的好处是明显的。比如，过去客户投诉的受理一般要两天的时间，客户从心理上难以接受；客户因为没得到及时答复，进行的重复投诉也增加了8848的工作量，进一步降低了效率，还引发电话拥塞等问题。呼叫中心将投诉进行分类，自动分配到各个部门。理论上可以在几分钟内受理客户的投诉。另外，服务的灵活性大为增加，更为友好和贴近用户，用户可以选择电话、传真、电子邮件等多种服务方式。呼叫中心突出了随时随地、以人为本的服务，改变了过去对业务员依赖比较强的状态，在降低了服务成本、提升服务质量的同时，还兼顾扩展性。这套系统可以跟配送中心结合，跟企业内部管理系统结合，顺应未来呼叫中心向销售中心、服务中心转化的趋势。
----据介绍，目前合力金桥在继续作为呼叫中心专家为业界提供解决方案的同时，也准备着手开展呼叫中心的运营。合力金桥也非常看好运营这一市场，“对中小企业来说，建立自己的呼叫中心是笔不小的投入，维护也需要成本。与其重复建设，对他们来说，不如向专业的运营商租席位，由他们提供熟练的人员、稳定的平台服务于自己的客户。”记者了解到，合力金桥目前正加快平台建设，准备推出运营业务。
《计算机世界日报》2000/07/24
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