VoIP技术在呼叫中心中的应用逐渐成型

随着各种先进的技术在呼叫中心中的逐渐应用，许多以前不能实现的功能不再遥不可及，基于IP的各种应用也逐渐体现出它们的优势和功能。

IP技术的迅速发展，促进了全球，尤其是亚太地区对IP产品的需求，正是在这种条件下，奥迪坚通讯系统在去年11月正式推出基于IP的呼叫中心。迄今为止的半年多的时间内就获得22%的销售增长，这在通讯市场普遍低迷的情况下，实在是一个最好的证明。

据有关人士预测，到2003年，全球呼叫中心供应商的市场收入将达到85亿美元，而五年前的1999年却只有29亿美元。其中2003年30%的收入将来自应用于呼叫中心的IP交换机。

基于IP的呼叫中心有很明显的特征。首先它应该通过融合软件实现的自动话务分配和IP电话技术来实现IP网络和客户管理，可以集成IVR, ASR和比较复杂的CRM应用系统。其次它可以和传统的TDM网络共存，支持传统的交换系统，当然也可以作为IP网络电话的一部分来实现它的功能。如此一来，企业用户就可以轻松配置远端分支机构或公司本地坐席。与此同时，通过IP的应用，还可以实现多对一，多对多的分布式呼叫中心系统。

很多人认为IP呼叫中心的好处就在于它能够大幅度地节省长途话费，其实这根本是一个误解，应用了IP技术的呼叫中心配置可以轻松逾越地理位置的局限，将企业内部沟通和企业客户沟通提升到一个更高的层次。基于IP的呼叫中心可以为用户提供本地呼叫异地服务的功能，可以更为轻松地实现和互联网的集成，从而为客户和企业业务代表之间的沟通架起一座方便的桥梁，为电子商务提供更宽广的发展空间，从而进一步提高员工的工作效率。

我们并不是说基于IP的呼叫中心就没有任何问题，很多人都对IP呼叫中心的稳定性持怀疑态度。要知道呼叫中心是一个企业生存发展的关键门户，一年中有几分钟的当机还可以忍受，若因为系统不稳定造成大量的时间损失，那就得不偿失了。但奥迪坚通讯系统的多位处理器和良好的容错底盘能够让用户不再为系统的稳定性担忧。

前不久，在美国曾经举行了一个有关IP技术在呼叫中心中的应用研讨会，会上有关人士指出，CTI技术的进一步发展证明IP体系确实要比传统的通讯体系功能更为完善，但它的确要经历彻底的测试，从底层硬件到交换层到终端和接口，每一层都必须经过严密的测试。 传统的通讯系统大部分以交换机应用为基础，它们的开放性都比较差；但IP系统不同，和传统体系相比，它更象是一种通讯的艺术，用户可以从不同的开发商那里得到完全不同的适合他们自己的通讯作品，然而这些不同的配置又能够协调一致地为用户提供最切合自身的服务，因为正如奥迪坚基于IP的通讯服务体系一样，他们提供的是一种完全开放的平台服务。

奥迪坚通讯系统（上海）有限公司供稿 CTI论坛编辑 2001/06/14