企业网D1Net 2011年11月28日
目前，呼叫中心受到各企业追捧，利用呼叫中心来提升企业服务质量已经成为共识。近年来，亚太地区呼叫中心发展速度之迅猛是很多人始料未及的，但是不可否认的是亚太地区必将成为全球呼叫中心未来的一个主要增长点。呼叫中心主要有自建、外包和托管三种形式，其中外包呼叫中心在亚太地区受到各企业的青睐。因此对于呼叫中心外包服务人员的需求正与日俱增。
事实上，在亚太地区澳大利亚、新西兰相对来讲呼叫中心市场已经较为成熟，但是真正的增长热点却是在新加坡、香港、菲律宾、马来西亚、日本和中国等国家。其实对于亚太地区而言，很多国家还属于发展中国家，例如印度、中国等，企业则以中小企业为主，因此更青睐于呼叫中心外包服务。
外包式呼叫中心受到亚太地区很多企业的喜爱，主要还是源于其建设成本低、建设周期管、管理方便等优势。同时外包呼叫中心由服务商提供服务人员，因此还可以建设企业人力成本。就是因为亚太地区外包呼叫中心市场较大，所以对于外包服务人员的需求也较大。
据了解，目前外包呼叫中心将与自建方案并架齐驱，成为主流的部署方案。中国、印度、菲律宾等国家将在外包呼叫中心产业中扮眼重要角色。包呼叫中心的地域性色彩很强，这也与成本有着直接的关系，中国、印度、菲律宾等亚太地区国家的人口较多，人力成本较低，因此才受到外包服务商的青睐，特别是家庭坐席的出现，为外包服务提供了更大的支持。
其实要想分析亚太地区呼叫中心外包服务人员的需求，首先要了解本地区呼叫中心外包服务市场的发展。研究认为，在亚太地区中国呼叫中心产业增长强劲，其增长速度在亚太地区市场居首。其他亚太国家中呼叫中心座席量增长较快的国家与地区包括菲律宾、马来西亚、泰国、印度和新加坡。
首先，中国的呼叫中心市场增长速度最快。其中电信、制造业、政府与公用事业等行业成为中国呼叫中心增长较快的行业。中国主要是服务于本土客户，占80%，外包部分主要来自于日本、韩国。目前中国已经出现很多教育培训机构为呼叫中心外包服务培训出许多优秀的人才。
其次，印度由于在人才、语言、技术和政策方面的优势吸引了众多的欧美国家的厂商。据了解，印度有2000 多家呼叫中心和40 万以上的座席量，其中75%的左右的呼叫中心是服务于国际市场，呼叫中心的员工规模平均达到740 人以上，远高于全球平均水平。在印度，上千座席规模的呼叫中心比较多见，但是座席人员流失率较高。由于口音与管理等问问题导致的服务质量问题也导致了部分外包业务的流失。所以目前而言印度对于外包服务人员需求最大，培养大量优秀人才成为当务之急。
最后，菲律宾与马来西亚等地同样以低廉的人力成本与优惠的政策和语言优势吸引了欧美外包商的目光，外包呼叫中心已经有向这些国家转移的趋势。尤其是菲律宾为例，其呼叫中心产业的增长速度非常快，为其经济增长和就业做出了很大的贡献。而澳大利亚在技术、运营与管理等方面具备独到的优势，但是在成本控制方面则相对处于劣势，也就是说其人力资源的成本相对以上国家相对较高。
综上所述，亚太地区呼叫中心外包服务市场前景非常广阔，同时许多发展中国家如中国、印度、菲律宾等，在人力资源上占有明显的优势。因此亚太地区必将成为外包呼叫中心未来发展的重点区域，那么也就是说本区域对于外包服务人才的需求也将逐渐增大。这一现状已经被很多人所发现，因此许多教育培训机构也开始致力于呼叫中心外包服务人才的培养，毕竟外包人员可能不只是为一个企业提供服务，所以需要的知识更多，对人员的要求更高。同时由于呼叫中心外包服务的特性，其人员流失也较大，如何加强外包服务人员对于企业的忠诚度也是企业应该重点考虑的。（小蓉 /文）
