- Twimbit研究洞察《亚太地区的BPO：创新增长》
- BPO行业面临的重大挑战
- BPO行业未来十年的增长机会
- BPO行业当下紧迫的业务优先事务
云计算、人工智能和自动化这三大技术最有可能改变外包公司的运营方式。云计算在实现创新和可扩展性方面发挥着重要作用；自动化是效率和成本控制的主要驱动因素，而人工智能和分析有助于业务模式的转变。
云计算
合规性、安全性和遗留问题阻碍了业务流程外包提供商对云的采用。新冠疫情现已成为敦促企业更快地采用云技术的有力催化剂。公司正在快速采用和实施基于云的解决方案，并推动迅速部署。迁移到云将带来显着的长期优势，例如快速的可扩展性和敏捷的创新框架。云将为长期增长和创新奠定坚实的基础。
快速集成是使用云的一大优势。我们看到在疫情期间，由于云的优势，我们能够以前所未有的速度前进。 ——Rohan Khanna Probe Group 技术、创新与项目总经理
人工智能与分析
为降低服务成本和优化处理时间，向数字化转型是联络中心关注的核心之一。事实证明，人工智能支持的自助聊天机器人或智能座席在不久的将来将成为联络中心的首选解决方案。长期来看，人工智能与分析将帮助业务流程外包企业将其大部分业务从被动式客户服务提供商转变为主动式业务增长推动者。
在实施了基于语音的人工智能技术后，一个联络中心客户的净推荐值提高了 28%。同时，该公司的呼叫时长也得以缩短，并帮助经验不足的座席提高了工作效率。——Skyler Place 博士Cognito13 行为科学副总裁
自动化
传统上，业务流程外包企业一直依赖于遗留系统和大量员工每天执行重复任务。在这种情况下，自动化对他们来说是最有效和最容易实现的选择。它可以加快周转时间、降低成本、最大程度地减少人为错误，并提升整体客户体验。业务流程外包企业可以将由此省下的额外劳动力重新集中到其他专业任务上。
TelecomExpress 使用自动化来密切跟踪、预测和计划座席的工作量。自动化使他们能够获得更高的利用率，并让业务代表至少在 80% 的工作时间内都能保持忙碌状态。
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