菲律宾呼叫中心试图掌控来自自动化的威胁

　　菲律宾社会经济规划主管埃内斯托•佩尼亚（Ernesto Pernia）表示，在该行业工作的120万菲律宾人中，有许多人可能会在未来三到五年失去工作，这促使许多人去海外寻找工作，并削减了税收。

　　但一些行业领袖表示，如果呼叫中心学会让机器人来做繁重的工作，而训练他们的员工去处理更专门的任务，比如留住愤怒的客户，或向他们出售更多、更高价值的服务，还是有希望的。

　　菲律宾Sitel公司的首席运营官Craig Reines提到了一起事件，一位英国电台音乐节目主持人打电话给他的互联网提供商，要求取消他的账户。

　　Capital FM主持人罗杰·霍华德（Roger Howard）以为这是一场乏味的谈话。与之相反的是，一个Sitel公司马尼拉呼叫中心座席员KevinTolentino用他的声音给予了霍华德（Howard）安慰，在他们等待系统更新他的细节的时候，他听到了一个没有乐器伴奏的飞船动力民谣我不想错过任何事情（I Don't Want to Miss a Thing），这让他大感欣慰。

　　这无疑是我一直以来最喜欢的一次电话，霍华德说。

　　别告诉我机器人能做到这一点，Reines说。

　　他表示，该行业与客户建立情感联系的能力越强，就越能迎接和驾驭机器人的崛起。对于服务行业的任何一家公司来说，这都是人的因素，这将是一个与众不同的因素。 　　菲律宾的一个呼叫中心。呼叫中心业务正试图领先于机器人。照片：KUNI高桥/彭博新闻

　　平衡得当的企业可以利用新技术来降低成本，吸引更广泛的客户，尤其是那些以前可能没有考虑过外包的小公司。

　　菲律联络中心协会（Contact Center Association of the Philippines）的乔乔o乌利根（Jojo Uligan）表示，他的团队正在与中小学和大学合作，加速培养出具有正确解决问题技能的毕业生。目前，只有十分之一的呼叫中心申请人具备找到工作的技能，招聘速度似乎也在放缓。

　　今年4月，就业门户网站Jobstreet.com在其全国就业调查报告中称，2017年，应届毕业生可从事的信息技术和业务外包工作的比例已从2016年的66%降至44%，而应届毕业生的就业总数则上升了10%。

　　行业咨询公司Outsourcing Accelerator的创始人德里克o加里莫尔（Derek Gallimore）表示，更广泛地使用人工智能可能会创造出更多对人类的需求。

　　服务提供商必须擅长于混合和匹配客户的需求。他们需要熟练、灵活的技能来满足各种需求。他说。但如果他们能做到这一点，他们应该能够抵挡住机器人的威胁。

年收入，以十亿美元为单位

菲律宾外包行业的自动化收入增长缓慢。

注意：大约70％的总收入来自呼叫中心。

　　机器人将以多快的速度发展，这个问题直接关系到呼叫中心业务能否保持领先地位。

　　结果可能至关重要，不仅对菲律宾如此，对许多依赖制造业和后勤支持的国家来说也是如此。这些国家依靠制造业和后勤支持摆脱贫困，但面临着自动化的威胁。

　　世界银行（World Bank）警告称，新技术正在淘汰这些帮助人们进入中产阶级的阶梯。该公司在最近的一份报告中说，菲律宾IT和外包行业85%的收入来自于越来越容易受到自动化影响的日常工作。

　　报告称：低工资将推迟这一进程，但不太可能有所帮助。

　　像总部位于英国Celaton的一些公司正在开发一种新的软件，可以模拟呼叫中心的情况，用虚拟机器人助手替代帮助台，虚拟机器人助手可以学习理解不同的口音和草率的打字。

　　类似的混乱正在波及所有行业，包括律师事务所和金融新闻公司。国际劳工组织（International Labour Organization）警告称，随着自动化程度越来越高，亚洲数百万从事纺织和汽车制造业的人可能会失去工作，越南、柬埔寨、印尼和泰国等国尤其容易受到影响。

　　一些呼叫中心的工作人员说，他们正试图通过发展新技能来领先于其他公司。

　　最近在马尼拉的一家7-Eleven便利店，米格斯·卡斯特罗（Migs Castro）说，他正在考虑进军信息技术领域，自己研究算法。他表示：这是该行业的发展方向。

　　他的朋友桑德拉·法贾尔多（Sandra Fajardo）说，她希望在自动化真正开始发挥作用之前，能攒够钱回到大学去学习法律。

　　那些机器人，她说，他们会吃了我们。

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　　作者：JamesHookway

　　原文网址：https://www.wsj.com/articles/philippine-call-centers-try-to-put-threat-of-automation-on-hold-1533547800