目前云计算、虚拟化和大数据等热门技术纷纷落地，已经迎来了互联网变革新时代，传统呼叫中心也需要根据外部环境变化，顺应潮流以应对挑战。而中信鸿联九五集团始终都以开放的心态积极拥抱行业的新技术、新方向，致力于成为一流的企业综合信息服务解决方案提供商。
值得关注的是，在日前举办的2017中国客户服务节，鸿联九五受邀出席并被评为2017年中国客户联络中心行业最优雇主单位，而中信·鸿联九五集团副总裁高路则被评为2017年中国客户联络中心行业‘感动中国’十大励志人物。
中信鸿联九五集团自成立22年以来，从只做单一地市的运营商简单话务外包，发展成为国内呼叫中心行业的领头羊，其源源不断的发展动力引发了业界浓厚的好奇心，对此，通信世界全媒体记者近期采访了高路。
《通信世界》：高路总您是什么时候加入鸿联九五的？当时和现在的鸿联九五有什么变化？您又有什么变化？
高路：我是2002年的秋天加入鸿联九五的。当时的鸿联九五在呼叫中心领域只能算是襁褓的婴儿，我们只做单一地市的运营商简单话务外包，呼叫中心只有几十人的规模，我们没有健全的运营流程规范、没有行业知名度，也没有完善的系统。而如今公司已经发展成为国内呼叫中心行业的领头羊。我们的业务类型包含电话营销、话务外包、培训代理、座席外包等，服务领域横跨金融、运营商、物流、电子、电商、互联网等十多个行业，在营项目多达60余个。我们拥有近15000人的团队规模，座席数量达9000余个，年均营业收入超过6亿元。经过10多年的沉淀，公司已形成完善的项目组建流程、运营管理流程，培训管理流程，我们用121流程体系指导项目运营，逐步实现经营管理的规范化、统一化。
今年是我加入鸿联九五的第十五个年头，对自己而言，从一名基层管理开始，不断深入对运营管理体系的研究和实际运营管理经验的总结，不断地拓宽了行业边界，不断提升自身的修为和管理能力，不断完成不同管理岗位的锤炼，去年7月晋升为集团副总裁，全面统筹集团全国呼叫中心业务的拓展和运营。每一次的职位晋升，我感受到的不是欣喜，更多的是肩负的责任。对公司而言，我非常庆幸我的管理团队制定的各项管理方法和管控措施的落地，使公司的呼叫中心业务得到了飞速的发展，我觉得个人成长是企业成长的缩影，而我希望的我职业发展轨迹能成为公司所有员工的榜样和标杆，成为激励有志向、奋发图强的管理人员及员工的最好样本。对于行业而言，我从一名在业界默默无闻的从业者到如今在行业各大舞台上演讲分享的嘉宾，原来越多的业内人士了解鸿联九五，认识我，我更加希望通过这些行业的重要舞台，交流思想，激荡情怀，推动行业的快速发展。
《通信世界》：此次客户服务节对于鸿联九五的邀请以及授奖，对鸿联九五来说意味着什么呢？
高路：首先，这是主办方以及业界同仁对鸿联九五作为最佳雇主企业的认可，是公司影响力及行业口碑不断提升的印证。近几年公司业务快速发展，经营数据屡创新高，我们越来越意识到企业文化建设、团队凝聚、员工关怀的重要性，我们希望与行业同仁共同努力，有效应对行业共同的短板。
其次，对鸿联九五而言是一次巨大的鼓舞，鸿联九五发展到今天，不能说我们的团队一定是一个倒三角的卓越团队，但我们目前可以达到梭子型的稳健团队，也坚持朝着卓越团队的方向努力着。我们要努力将鸿联九五打造成呼叫中心行业最具幸福感的公司，它不一定最富有，它不一定最庞大，它不一定头顶五彩光环，但是，它从不论资排辈，从不勾心斗角，只要你有梦想、有坚持、有自信、有能力，它一定会给你最好的证明，每一个草根都会在这里找到公平公正、蓬勃发展的平台。
再次，鸿联九五在本次最佳雇主评选的完胜，也为呼叫中心行业在员工管理上树立了一个标杆，鸿联九五愿意跟大家分享更多企业文化建设、员工育留等方面的经验，为推动行业的发展贡献力量。
《通信世界》：被评为2017年中国客户联络中心行业‘感动中国’十大励志人物，您能谈谈对这个奖项的理解以及您的获奖感言吗？
高路：这个奖项不仅是对个人通过不断努力快速成长的肯定，也是作为一个标杆对正在努力奋斗的员工的巨大鼓舞。
这次被评为感动中国十大励志人物，我要感谢行业同仁对我的认可，感谢你们与我始终一起在为这个需要用心诠释服务，这个有爱有温度的行业默默耕耘，我觉得这份荣誉也同时属于孜孜不倦在为呼叫中心行业的发展谋划出力的你们。我也要感谢我所在的企业——鸿联九五，在这里汇聚了一大批有着共同志向，共同追求，共同梦想的同事，是你们成就了鸿联九五的茁壮成长。同样的，一个健康发展的企业也是我们每一个人快速成长的土壤，感谢公司的氛围和体制，只要有梦想、有坚持、有自信、有能力，它一定会给你最好的证明，我们90%的管理人员都具备一线的工作经验，这也让我们的执行方案更接地气，更容易落地。我还要感谢这个行业，无论你现在身处什么岗位，员工，班长，主管，呼叫中心这个朝阳行业，会带给你在未来很多年持续飞速发展的行业前景，更让你在这样的快车道上学到很多行业知识、技术知识、管理知识，让你的职业生涯更宽广更深厚，我所获得的成就也得益于这个行业带给我的驱动。
《通信世界》：据了解，您在客户服务节上受到特别邀请，为现场来宾进行了《不忘初心的路上》精彩的分享，赢得众多同行和跨界精英们的点赞，请您谈谈当时您分享这个主题的初心是什么？鸿联的运营管理模式到底有何亮点，会引发当场嘉宾如此大的反响？
高路：去年我们公司年度征文的主题是《不忘初心，砥砺前行》，鸿联九五的初心是坚持以专业的呼叫中心运营管理流程，敢于拼搏，敢于尝试，成为一流的综合性呼叫中心外包解决方案提供商。
不忘初心的路上，十六年来我们全心投入流程优化和再造，不断对121流程体系进行完善，从五大维度121个节点结合实际运营经验进行回溯优化，让我们的运营指导手册更全面，让我们的管理团队能够在这样的标准化作业指导手册下自信、专业地运营；不忘初心的路上，我们努力完善人才培养机制以铸炼卓越的团队。我们从员工的需求和不同阶段的特点出发，通过对细节的把控让员工快速适应每个阶段的成长，并为员工打造广阔的发展空间及职业发展通道，同时沉淀更多行之有效的人员管理方法论，为员工的育留提供有效的保障；不忘初心的路上，我们感受到了共促行业良性发展的责任，我们打造CC联盟，与更多的呼叫中心行业企业共生共长；不忘初心的路上，我们始终不忘戒骄戒躁，不为现在的全国规模布局而自满，不为愈加丰富的业务版图而骄傲，在通往终点的路上，我们要学会自省，我们要沉稳于心，砥砺前行。
《通信世界》：业界很多人都知道鸿联九五的呼叫中心业务做的非常好，但目前发展的状况除了呼叫中心业务，还有其他很多不错的创新，能否让更多的人了解一下？鸿联九五集团整体的定位、发展目标和方向到底是什么？
高路：我们这么多年来一直坚持把呼叫中心业务做大，做强，做专，现在我们已经把呼叫中心业务在行业内做出口碑，并赢得了合作伙伴的认可，我们也紧密关注并参与行业的技术创新，并成立了新技术虚拟实验室，加大科研投入，例如智能质检、云平台等。目前智能质检处于试验阶段，而云客服已经具备平稳承载电信级话务量的能力，目前已经商用。
鸿联九五始终坚持服务锲而不舍，品质力臻卓越的理念，愿意和更多的伙伴一起去尝试更多新领域。我们坚持以呼叫中心为基础、移动互联服务为桥梁，致力于成为一流的企业综合信息服务解决方案提供商。
《通信世界》：目前互联网行业发展迅猛云计算、大数据、5G是圈内火热话题，行业竞争也非常激烈，公司应对大环境，请您谈谈鸿联九五如何应势又是如何突围的？相应产品有哪些竞争力？
高路：鸿联九五始终都以开放的心态积极拥抱行业的新技术、新方向，我们有强大的研发力量，有几十项拥有自主知识产权的创新产品，并且我们还将加大新技术研发力量的投入，让鸿联九五在行业始终保持发展优势。我们坚持业务和技术两条腿的均衡发展，不偏不倚，并驾齐驱。
目前我们的核心产品有九五在线客服、九五云客服、九五环球等产品。九五在线客服能够将WEBH5、微信、APP等通道做融合，实现多渠道接入，具有很强的客户粘性和市场竞争力；九五客服是特点是基于SAAS模型，具备全业务能力，通过多媒体融合，拥有电信级平台，实现一站式服务等，目前已正式商用，是未来公司业务的增长点；九五环球是一款囊括全国数百个城市主要旅游景点的优惠产品，持卡人凭卡可享受景点门票优惠，是公司旅游产品线的有效延伸，具备较强的市场竞争力。
《通信世界》：鸿联九五的企业文化、价值观是怎么样的？我们很好奇，是什么在背后一直推动这艘22年的大船不断稳步向前？还能不断壮大且有更多的创新。
高路：鸿联九五自创立以来，积淀了深厚的文化底蕴，树立了诚信、创新、凝聚的公司理念，以信息改变未来服务成就精彩为使命的文化战略。在原有文化的基础上进行整合与创新，营造和培育先进的企业文化，提高企业的创新力、形象力以及核心竞争力，使鸿联九五成为以呼叫中心为基础，移动互联服务为桥梁，致力于成为一流的企业综合解决方案服务提供商。我们的核心价值是：诚信凝聚创新，我们紧紧围绕这一核心价值观，在我们的企业管理、项目管理中始终融入我们诚信的基本原则，始终凝聚员工及客户的资源，并始终积极倡导创新，使公司一直保持发展动力和活力。
