平安科技联络云蒋辉：呼叫中心与区域经济发展

　　各位嘉宾，大家好，很感谢有机会能和大家交流我对呼叫中心产业以及区域经济的一些想法。我是来自平安科技的蒋辉。平安科技是平安集团的全资子公司，成立于2008年，前身是平安集团的信息管理中心。目前是集团IT规划、开发和运营服务的唯一提供商。在平安，我们联络云团队主要负责云联络中心规划与建设，助推平安的客户服务、电销、催收等呼叫中心类业务。

　　平安呼叫中心成立于2000年，95511是国内寿险业首家呼叫中心，2003年启用95512产险呼叫中心，05年全平安启动电销业务，06年启用了上海张江职场，当时我们叫做全国后援中心，是除了深圳总部之外的第二个平安集团的总部。08年到10年之间，以上两个总部职场坐席峰值在1万5千左右，这样的规模在全国都是数一数二的。

　　呼叫中心之所以能够如此蓬勃发展，是因为相比微信、微博等富含丰富信息量的社交媒体，它是一个极度便捷、单一而异常高效的沟通渠道。呼叫中心可以说是平安集团腾飞的双翼，已从平安的成本中心成功转化为利润中心。因此，在2011年，平安启动了集团的一号通业务，将95511号码承载平安所有的综合金融服务。同时，我们也在不断做技术及管理模式的上的创新，在保持安全，稳定的前提下，一直走在呼叫中心领先科技的前沿。比如2014年加入智能语音导航，拨打95511，只需口述需求，就可以自动转接到对应的坐席团队或相应的导航区。在金融领域，平安的呼叫中心应用一直得到最高度最广泛的认可。

　　聊完平安的呼叫中心，接下来我们来看整个呼叫中心行业的现状、与区域经济的关系，以及呼叫产业未来发展趋势。

　　呼叫中心的现状

　　首先，我们看下呼叫中心是什么？我们可以从多个角度来理解它。

　　从技术上来说，呼叫中心是一套系统，它利用现代通讯技术以及计算机技术，通过IVR、ACD等，可以自动灵活的处理大量的电话呼入和呼出业务；

　　从业务上来说，呼叫中心主要有两种形态：客服中心和电销中心。对企业来讲，客服中心一般是成本中心，这也是很多企业将客服中心外包原因，这样可以以更低的价格，让更专业的人去做专业的事情。而电销中心多是企业的利润中心，例如保险，理财银行的销售大多是通过电销模式，为企业盈利。

　　从管理上来说，呼叫中心是一个相对集中的场所，由一批专业的客服/电销人员，高级管理人员等组成的人才汇聚地；

　　在国内，呼叫中心已经得到了广泛地应用，比如在市政、公安110，铁路12306、电信移动联通三大运营商、各大银行等等行业都离不开呼叫中心。实现了企业的客户服务与支持和增值业务，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。

　　目前对呼叫中心的分类较多，大致如下五类：

　　第一类：按呼叫中心的建立主体归属权限分类，有自建、外包、托管、租赁、以及租用等新模式，目前看大型的企业一般采用自建，大部分中小型企业会采用外包模式，近几年租用模式逐渐流行。平安是采用自建+外包的模式；

　　第二类：按座席规模划分类，分为小型（50座席以下）、中型（51‐200座席）、大型（201座席以上）；

　　第三类：按照采用的技术分类，传统多采用板卡，交换机，目前已经全面转向基于IP技术的多媒体联络中心，对快速扩容，资源释放都有较大的提升；

　　第四类：按照呼叫业务的方向来分类，分为呼入型（客服）、呼出型（电销/催收）以及混合型呼叫中心；

　　第五类：按照分布地点来分类，分为单址呼叫中心与多址呼叫中心，基于Voip技术的呼叫中心完全可以支持大型企业基于人力成本以及本地化服务需求的呼叫中心集中管理，分布部署的多中心结构；平安在08年就差不多有8个分中心，上海，成都，内江，眉山，广州，合肥等地都有分中心，每个职场规模都在千人以上。

　　呼叫中心产业园区对经济的推动

　　目前，呼叫中心产业光速发展，已然是IT行业中与广大民众生活关系最为紧密的行业，能为地方经济带来很大的推动作用。这点我是有切身体会，平安张江职场坐落于卡园园区，我们职场对卡园园区，到整个唐镇，甚至于浦东的经济发展，都起着巨大的推动作用！06年的卡园非常荒凉，生活、交通等各类配套设施几乎为零。但是在我们人员到位后，全方位拉动了周围经济的发展，将卡园由荒芜带向繁华。现在唐镇一派欣欣向荣，房价突破7万，直逼内环，已然成为上海外环外地区的一个传奇区域。那从整个社会的层面来讲，我认为呼叫中心产业对经济的推动具体表现在以下三点：

　　第一点，促进就业。呼叫中心产业是IT业中唯一兼具技术密集型与劳动资源密集型的产业。呼叫中心产业对其从业人员（坐席）的要求不高，可以解决技能和经验较低的应届生、失业/下岗员工、残疾人等弱势群体的就业问题。

　　第二点，促进产业结构转型。呼叫中心产业属于绿色服务行业，具备低资源消耗、少污染等特点。发展呼叫中心产业不仅可以快速提升服务业产值和就业人数，作为服务联络的重要手段，该产业的大力发展也可以推动相关新兴产业的发展，例如对呼叫中心行业的教育培训等。

　　第三点，提升政企形象，促进社会稳定。呼叫中心有助于提升我国企业和政府的服务意识和服务质量，例如马鞍山的社保政务热线，通过自动应答模式为群众解答当地的社保政策等一系列困惑，同时也不会增加人力负担。

　　以呼叫中心为主导产业的专业园区在当地政府的完善规划下，以产城一体化的思路进行规划管理。当然这对管理机构来说是一个不小的挑战，管理机构要做到以下两点：一、促进产业融合，在本区域内实现呼叫中心与本地传统行业的优势互补。例如旅游城市提供本地化的各类服务，例如票务、保险、住宿等；二、借助本地的人力优势等，面向国内外，尤其是当地所处的区域提供服务外包，为各金融、电信、IT、商业、零售与制造业、邮政、物流、民航、电视购物、传媒、业务流程外包等行业及政府机关、事业单位等各类组织提供集中式、专业化、低成本、高水准服务的信息服务高技术产业基地，借此打造BPO基地、呼叫中心人才培训与派遣基地、呼叫中心产业聚集地。而我们的鹤壁市作为一个具备丰富旅游资源，有着食品、电子、煤电、陶瓷、金属镁等优质产业，保税区等良好的商业环境、以及便利的交通体系的城市，在郑州区域经济的辐射圈内，完全具备产业园区的一个天然优势，是一个具备极大潜力的区域。

　　呼叫中心新的趋势

　　呼叫中心目前已经全面升级到联络中心的概念，企业、坐席与客户的联系渠道也不再仅仅是电话，而是包含了微信、短信、邮件、视频等全方位接触渠道。同时，本地化的坐席服务、移动的专家服务、基于大数据的精准服务等等也对呼叫中心的建设以及运营提出了更高的要求，同时也给各个产业园区的带来更广阔的机会。

　　首先，成本优势。呼叫中心为了降低成本，产业可往人力、办公场所成本较低的地方转移，而二三线城市有更多的业务拓展机会，这两者同时促使未来产业园区可以在区域经济中重点发展。

　　其次，专业化对外包的需求。本地化服务的期望以及专业化运营管理的需求，由于各大型企业本地化服务的要求，某种程度上会推动部分业务进行外包到当地进行本地的专业化服务。并且，由于产业园区的管理专业化，外包对于大部分企业来说都是一个更好的成本选择。

　　最后，数据服务质与量的提升。本地的呼叫中心产业园区在运营过程中，大批量累积的数据会促使当地的呼叫中心业务拓展，而更好的业务发展提供更多精准的数据，如此循环反复，让我们的数据服务、经济都能得到良性发展。

　　以上是今天的全部分享，谢谢大家！