CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）：随着新一届政府的就职，许多高管感受到了对他们未来的外包策略产生的不确定潜在影响，这些从新一届政府提出的经济和贸易政策上就不难得出结论。这些新政策对业务流程外包（BPO）行业的影响将由于不同的行业而有所不同--包括制造业、IT支持、客户服务和联络中心服务。
虽然制造业和IT外包可能因受到鼓励企业减少海外和近岸外包潜在立法的影响而有重大变化，可行的离岸和近岸外包联络中心服务对于美国的公司来说将继续是一个选择。事实上，离案和近岸外包的需求将由一个关键服务要求来区别：独特的技能。
由于东欧、亚洲和拉丁美洲联络服务中心的存在，跨国公司可以利用这些中心座席和支持团队专业的技能和独特的属性。这些地区提供技术认证，受过大学教育和多语种的员工可以满足那些全球扩张企业对于联络中心的业务需求。虽然受过高等教育的技术型人才在美国有很多，但目前的就业文化并不吸引这些类型的人才从事专业客户服务或技术支持工作。此外，比起离岸或近岸外包地区来说，美国这种类型的人才往往是昂贵的。因为离岸和近岸地区可以吸引到那些联络中心人才，外包客户和技术支持可能不会受到新一届政府潜在政策的影响。
除了座席独特的技能外，离岸和近岸联络中心使跨国公司是高效和成本有效的，因为它涉及到基础设施、安全性和数据机密性。在东欧、亚洲和拉丁美洲的联络中心通常位于技术配套园区中，在网络连接、电话和冗余基础设施上有丰富的经验和资源，同时也与支付卡行业（PCI）/SOC-1兼容，因为许多企业有机密和专有数据处理的需求。当今，安全性被每一个企业及其客户视为关键任务，确保数据隐私合规是至关重要的。
PCI遵从性可以使近岸和离岸联络中心有效地满足那些处理金融和事务性支付（如信用卡信息）联络中心的需求。如果一个联络中心和它的员工处理这种类型信息，业务流程外包供应商必须确保PCI遵从性。这包括一整套标准来确保对于任何与支付相关的数据在被采集、加工、处理、存储和传输过程中都处在一个安全的环境中。
在这届政府有可能影响外包行业的新政策下，外包联络中心对于美国公司来说仍然是必需的。由于他们所提供的技能组合、基础设施和企业所需要的安全性，在东欧和拉丁美洲等地区的联络中心将继续蓬勃发展--他们正在扩大他们在全球范围内的业务，寻求提高客户服务支持的数量和质量。
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CGS联络中心解决方案高级副总裁Michael·D·Mills
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