日前，《鸿视界》请到了中信·鸿联九五助理总裁莫炳南先生，很高兴莫总能在百忙中接受采访。在本次采访中，莫总作为鸿联功勋元老，对访谈内容作出精彩的回答，同时，能在莫总的回答中看到，莫总年轻的心态和卓识的远见：
1、莫总您好！您是鸿联资历最老的成员之一，您是如何与鸿联结缘的？
1995年初，前深圳邮电局团委书记，时任龙岗分局副局长周斌先生，抽调成立当年的深圳市邮电金鸿联信息技术有限公司时（广东鸿联九五的前身\合资公司），邀请我加盟该公司共同创业； 新公司的业务当时的流行名称叫通信增值服务，也就是类似当年邮电系统的160\168信息服务（我们的服务接入号码95000\95001等），我是学无线电专业的，出于对当时通信产业的变革发展，尤其是基于通讯大网的增值业务，是全新领域，所以我决定应邀；但当年我在另一家公司担任总经理工作，因工作调动及交接问题，直至1996年我才正式加盟深圳市邮电金鸿联信息技术有限公司。
2、鸿联是国内第一批开创呼叫中心事业的，您作为重要的成员之一，在当时遇到过什么难题？
呼叫中心作为增值业务服务的形式。核心价值是向用户提供(信息)服务。开创初期主要遇到的问题有两个：
1.收费问题，也就我们的营业收入来源。大约2003年前，信息服务的业务是通过运营商直接向用户收取费用的，运营商收取一定比例的手续费，同时存在回收率的问题；随着收费透明度的提高及用户支付费用方式的变化，运营商也开始逐步终止实行代收费业务合作了，因此，我们考虑收费向信息提供商和服务提供商收取，也就是收费从用户到商家的转变，这个过程很长，很艰难。（观念转变问题）
2.服务方式的变化：当时的信息服务提供方式主要有二种：机器语言（IVR、SMS、MMS等）和人工语言服务；我们的呼叫中心就是从人工语言服务演变过来的，当年也有从传呼台转变过来的。随着用户获取信息的渠道手段增加及免费信息的提供，同时所有产品或服务都是在关注用户或服务用户，因此，人工语言服务的需求大量出现，也就是现在的呼叫中心应运而生。我们的呼叫中心业务也从代理运营商向自已用户提供服务起步的，当年深圳移动10086简单话务呼入承接\预转全业务代理，邮电国旅旅游服务热线95000，机场航班动态服务热线，大众汽车服务热线等，就是我们最初的呼叫中心项目之一。
3、如今鸿联成立了二十多年，呼叫中心事业发展越发蓬勃，您有想到过会发展的如此的规模吗？您对未来怎么看？
鸿联九五公司一直从事通信增值服务，通信产业的快速发展给了公司很多发展机会，当然鸿联九五也为国家的产业发展做出过很多贡献，鸿联九五集团也培养了很多人才，积累了许多资源，对未来集团的发展是很好的支撑和保障。鸿联九五是集团方式经营的，目前的发展规模基本符合市场发展规律。
关于未来呼叫中心服务产业，基于互联网大时代，互联网服务仍然存在很多机会，但我们要坚持基于对用户需求（满足和挖掘）创新发展的服务理念，用心服务，诚信合作，才能让我们和我们的合作伙伴做得恒久，壮大。
对未来呼叫中心事业发展，给予二点建议：一是思维方式的改变，要从单纯的通信服务转变为互联网服务，也就是互联网思维；二是服务方式的改变，包括服务手段(技术创新\云服务)，服务产品及服务技能的提升。
4、我们都知道，事业部的同事们年龄普遍年轻，您平时与年轻人在一起有没有觉得自己也很年轻？您觉得年轻人该在那些方面提高自己？
事业部的同事们，尤其是一线服务的同事们，他（她）们都猴赛雷，我平时与他们在一起感觉自己会年轻很多，也争取多与他们呆在一起的机会，我非常尊重和信任他们，并向他们学习。这些年轻的同事，是公司发展的财富，未来属于他们，建议从两方面提升自身：一是坚持学习，学无止境，知识永远是推动社会发展的重要源泉；二是身体健康，锻练身体，强壮体魄，愉悦生活，快乐工作；记住：不要在年轻的时候透支自己的身体。
5、事业部的同事，尤其像外呼的同事们，往往会压力较大，您有会用什么方法来疏导大家的情绪？
目前的呼叫中心业务电话服务形式主要有二种，一是呼入业务，二是呼出业务。这两种服务形式对员工的工作要求有所不同，尤其是从事外呼业务的同事们，所承受的圧力更大一些，这些压力对于现在90后同事来讲确实较大，面对这些压力（自信心，沟通，知识，经验），通常会在首先尊重他们工作的前提下采用小组游戏\娱乐学习\专业培训\户外活动等的方式，增强自信心和提升技能，达到舒缓压力，疏导情绪。
6、在您工作之余，您会做些什么？
工作之余主要还是学习和健康锻练。互联网发展太快（4G\5G\6G），呼叫中心产业形态发生质的变化，尤其是基于大数据应用\服务手段多元(App)及云端服务等的呼叫中心发展讯猛，所以还得不断学习探索；同时，积极坚持参加多形式的身体健康活动，保持年轻人的精力\体态\心态，跟上时代步伐。
7、说说您对鸿联未来的展望吧，您希望鸿联在未来的5年内发展到什么样的高度，应该做出那些努力？
鸿联九五公司发展已经走过20个年头，一路走来，靠的主要是诚信和创新，公司特别重视企业发展平台建设和人才培养，在现代市场经济环境下，我们仍然要坚持诚信经营和创新发展（包括融合资源和转变商业模式），未来几年，在互联网增值服务的产业领域，希望公司能成为行业的标杆或领军企业，更希望成为社会公众关注（参与）的新型互联网产业服务集团公司。
谢谢大家！
