联合麦通凌佳：互联网时代下客户关系管理方式的改变

图为：上海联合麦通外包呼叫中心运营副总经理凌佳

　　演讲ppt下载：http://www.ctiforum.com/uploadfile/2015/1009/20151009095119425.pdf 　　凌佳：大家下午好！

　　我是上海联合麦通外包联络中心的凌佳，很高兴在这里同大家作一个交流。

　　我是98年加入外包呼叫中心行业的，到现在为止也差不多有17年的从业经验。之前一直在做运营管理，近四五年我做的比较多的是项目的规划和设计，因为我们外包企业更多的是为我们的客户提供整体的运营和客户管理。

　　下面我就从外包企业的角度来同大家分享一下互联网时代下的客户管理方式的改变。

　　大家都知道近十几年的互联网的变化可谓是日新月异，截止到今年的6月份，中国移动的互联网客户就已经超过了9亿。同时，整个中国的互联网覆盖量也已经达到50%，这其中一半的客户都是网购客户，将近有4.5亿的客户是网购客户。互联网这迅猛的发展，使我们客户关系管理也发生了很大的变化。

　　我这里就罗列了三点，跟大家分享一下。

　　第一点，从单一的渠道转变为多渠道的沟通模式。这当中除了传统的一些沟通渠道以外，还增加了微信、微博、短信等。

　　通过多渠道后，其实客户不仅仅是可以通过一个渠道来进行沟通，其实是一个交叉沟通的概念。我们在帮客户做服务设计的时候会发现客户通过微信或者是通过网上的问题，有些客户会通过电话来询问，因为终端的消费者是一个整体。所以我们认为这些沟通是多渠道的交叉模式。

　　第二点，回复响应的时效性的差别。

　　在以前，非标准化的问题都是通过一些相应的流程，每家公司其实都由于公司文化不同，流程是不一样，通过各个部门的流转，然后给到客户一个回复。可能说年初的这个问题跟年末的这个问题，既使是相同的问题，其实得到的回复不一样的。现在，随着互联网的快速发展，不仅仅是消费者提出要快速回复，很多公司包括考核的要点，包括营销的优势，都在要求怎么样更快地让客户知道我们公司的产品、服务优势。逐渐地就把越来越多的非标准化问题标准化了，用的人工服务越来越少了，由系统自动处理，成本降低了，而且回复的时效性快，标准化更高。

　　第三点，内部数据库的管理和整合。

　　其实早在2000年的时候，我们的一些客户企业就已经比较重视要有一个内部的数据库，这个数据库包含所有已有的客户，潜在的客户，隐藏的客户，推荐的客户等。实际上对这些数据库的整理更多是核对、记录，也是一年一次，或者是几个月一次，实际上数据库的整理局限性还是很大的。

　　现在不仅仅是一家企业来进行销售与市场活动，更多的是整体产业链的销售与市场活动，可能来自物流、仓储、呼叫中心等其他第三方，数据库已结合第三方的共同参与。

　　消费者对于有效沟通的要求更高了。现在由于渠道更多，但后台的整合是不是每家公司都能做到。我们会发觉一个问题，我每次可能通过不同的渠道来询问问题，得到的答案可能都是不一样的。或者是说，我每次打过来，我都要重复一下我的诉求，我才能知道这个结果是怎样的。还有很多客户在投诉或者咨询，他喜欢说，你可以查一下，我在你们公司里面我是VIP客户，我今年买了多少东西？你对于我这样的客户是不是可以有一些更好的政策，或者是更优惠的一些对待？这里就是对于这些客户来讲，他就是要求更有效，能第一时间了解到他是不是你的VIP的客户，你在什么样的情况下可以给你的VIP客户更多的便利和方便。就这件事情的话，其实我个人在前段时间自己有碰到过一件事情，因为我在一个点电子商务的平台上买了一个冰箱，这个冰箱也是国内知名品牌的。买了以后发现一个问题，这个电子商务网站比较好，送货时间可以选择的，我选择了一个时间段，结果当天在这个时间段里面等到过了他冰箱还没送过来。实际上我在过了最后的时限点之前，已经通过电话、APP微信这三个方式投诉过，也去催过。其实服务小姐的态度还是非常好的，第一态度好，第二也及时给了我回复，但是回复的结果是什么，她也联系，由于这个是第三方送货，所以她没有办法告诉我怎么去处理，最终的结果，我还是等。更有意思的是，到了第二天我虽然没有收到货，但在同一个时间段，接到同一个公司的客服打电话问我冰箱有没有到。

　　就这样一个案例，我觉得电话客服人员整体服务没有不好，而且她很热情，我先后投诉了三四次，她都打电话回复给我，当然我也在五六分钟里面同时接过几个抱歉的电话，同一个投诉，不需要三个人来解决，如果后台的数据库是整合的话，就不存在这样的情况。

　　其实刚才谈到互联网改变了消费者的需求，现在我也说一下互联网的思路也改变了企业对于客户关系的管理。

　　第一，提高消费者个人满意度的是一种互动式的交流的商业行为。当时这个概念没有错，好多人说客户是上帝，要把他服务好，提高满意度之后，最终就是追求客户对这个企业品牌的忠诚度。但实际上随着互联网这个信息时代的到来以后，大家可以发觉，现在的资讯是过剩的，我随便打开某一个网站，不可能把所有的信息看完，只能搜一些关键词，找一些关心的内容来了解。在过剩信息时代的情况下，其实消费者的忠诚度是很难去维持的，并不是说提高满意度就可以达到的。现在我们称为客户关系管理，改了几个字，我们希望提高消费者个人的依赖程度，有了这个消费者的依赖度以后，我们再通过一些交叉的互动式的交流，然后来完成这样一个商业行为。

　　最早，我们是从恳求客户对我们忠诚开始，慢慢地我们转变成我们对消费者进行圈养，让他感受，养成习惯，对你的依赖度提高以后，他就很少提出离开这种想法。

　　除了这个思路的改变以外，我们可以看到，互联网有一句话叫做免费为了更好的收费。在前一段时间好多企业包括个人都在想说，怎样通过一些一开始免费的方式，然后给客户最后可以让他变成我的忠诚客户，然后让他成为很愉快地为我付费。对品牌的一种认识。像某手机品牌可以做手机，做到后来变成一种品牌崇拜，然后不仅手机，可以卖衣服、帽子，装修、家电，这是一种习惯的养成。我们的新增消费者是相对容易的，留存消费者比较难。因为你需要做的不仅仅是说只是给你一段时间的服务，可能会是很长时间，甚至说一辈子的服务。

　　现在运营管理的变化，以前我们开启新项目的时候，一般是运营叫我去开会，现在先是技术部门让我去开会，这个系统怎么搭，界面怎么设计，因为技术决定了下一步的服务，前期技术设计还要考虑后台怎么去便于这些运营人员去服务客户。除了前端有一些非常好的技术应用以外，后端还要做一些系统的整合和管理，除了CTI、ACD外，还包括了在线服务等互联网用户的需求。

　　接来下谈一下数据管理保密性的要求。

　　作为外包呼叫中心，我们所有的新人进入我们公司后，第一节培训课程就是由我们的培训经理来主讲《个人信息安全性的重要性》。这节课的课时是四个小时，从法律法规、公司规则的角度来介绍，消费者的个人信息安全我们如何去保证，怎么去维护品牌方的品牌形象，并附带大量真实案例。

　　外包过程中，基本所有发包方企业都会问一个问题：在互联网服务中我们公司的数据在你们公司安全吗？通过什么方式来保证它？可见越来越多的企业已经把数据作为一种资产，而我们外包公司也随着这种变化提供给我们的客户不仅仅是安全的数据库环境，同时也要对客户的数据提出管理想法。

　　我们今天分享的互联网时代下客户关系管理不仅谈的时互联网技术的应用，更谈如何即用互联网思维进行管理，如何用一种开放的思维来看管理，外包就是一种战略性的选择。

　　大家可以看一下，这个是现在的互联网时代下客户关系的管理，可以从图片上看到，流程的复杂性增加了，特别在后端的系统设置上增加了各种的整合功能，消费者通过不同的渠道进入以后，通过技术手段，可以细分到一级座席还是二级座席，甚至直接转到客户方，由最合适的人员在系统整合的环境下给到消费者最佳的答案，同时产生了更多第三方参与的数据平台。

　　有人说是不是现在的客户关系管理就变成很复杂的一件事情，比以前要投入更多的财力跟人力，实际上它是应市场的转变而更换了一种形态，并具备了更多的优势，如不同的企业可以选择不同的沟通渠道组合，同时可以获得最大的沟通优势。我们会根据我们品牌方的企业特性及企业文化设计不同的沟通渠道组合，通过组合不仅可以提高服务质量也能减少企业的沟通成本。而互联网化可以让这种转变更快。

　　作为客户联络中心的外包服务商，我们联合麦通既能成为客户的一个部门嵌入企业内部进行整体管理，又能具备专业公司的管理优势和独立性，我们可以在人员要求、地理环境、工作氛围等方面给到超值的，来自不同行业的经验，如有些公司的呼叫中心很小，只有三五个人，整体公司的资源倾向也不在呼叫中心，但是对于呼叫中心的KPI指标、人员素质、管理模式又有诸多要求，如果是用外包方式则即可以给予完整的系统性的支持。外包企业的存在已经成为了很多品牌方的服务优势。

　　在现行的客户关系管理流程下，我认为会产生非常多种的客户关系管理模式。哪怕一个行业的不同业务也能产生不同的客户关系管理模式。它的好处是更贴合企业的需求，也贴合消费者的需求，开始产生更多有个性的企业，之后的社会将会是这些有个性企业的市场。

　　接下来我想讲一下未来的客户关系管理的发展趋势，其实是三点，一个是更先进，一个是更定制，还有一个更便宜。这个便宜的概念是方便，适宜。

　　更先进指的是应用技术的整合升级，在这次的峰会上我们也了解到了很多新科技、新技术，我们也非常希望可以将这些技术带给我们的客户，把新技术应用到实际的客户关系管理去，给到品牌方和消费者更多的便宜。

　　更定制是指客户关系管理模式的定制化。通过外包公司或者独立部门进行的定制呼叫中心管理，提供贴合管理模式的服务。

　　更便宜是指提供一个全面的客户管理的模式，这个全面包括几个方面，一个是企业希望提供一个全产业链的解决方案，结合上游及下游的企业共同展现给消费者一站式的服务和管理，方便消费者的消费举例未来的企业当消费者需要购买一条鱼则客户通过家里或者其他移动终端，能直接看到这条鱼鲜活的状态，由客户自助选择，并指定口味，则可能在一天内加工能可食用的菜肴送到客户家中。

　　而对于未来的联络中心来讲，肯定是往更立体的方向发展，消费者能自助选择服务专员，而服务专员由于可以直接到看客户，提供更好的服务，同时，对于品牌方来讲也更能建立品牌形象和推广企业文化。如更丰富的可视化。

　　最后，我认为如何进行正确的客户关系管理将是未来企业竞争的要点。因为现在产品的同质化已经越来越高。只有企业文化、品牌理念，可被模仿性较低，一个好的客户关系的管理流程和方式将成为企业核心竞争力。

　　同时，注重数据库的活化管理也是未来需要关注的要点，在这样一个互联网时代下，数据将成为企业的核心资产，每家企业都有客户数据，而如何让数据资产提升价值将成为之后的管理要点。除了数据和管理模式外，应用技术的整合也是尤为重要，相信一家超前的公司将有与时俱进的先进技术作为支持，才能更有效的提升公司品质。最重要是打开思路，用互联网思维来看待外包，未来的赢家一定是更开放，更包容，更会整合产业链的企业。

　　以上就是我对于这个议题的理解，非常感谢大家的时间，同时欢迎大家可以到我们上海公司来参观和指导。谢谢！

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