圆桌论坛参与嘉宾为：上海联合麦通外包呼叫中心总经理陈哲敏；中国通信企业协会增值服务专业委员会评定中心副主任李农；北京市通信行业协会呼叫中心专业委员会常务副主任米辉波；呼叫中心与服务外包研究院院长刘燕军；亚太顾客服务协会主席朱刚岑；北京才展软件有限公司执行总监汪树森。
陈哲敏：各位来宾好，各位专家好，这个环节很高兴的，第一个秦总主持我还没有享受过他的主持，这一次我觉得是很荣幸的一次经历。
第二个，今天在座的各位老师是很重量级，不光欢迎台下的各位来宾，待会有问题可以提问，包括各位老师也是，对我待会聊到的一些问题可以指导。
我是来自联合麦通的陈哲敏，联合麦通是一家外包呼叫中心，成立于01年，我们做呼叫中心已经达到一千席的规模，主要是给政府和企业提供服务的。
我从大学毕业以后就一直做呼叫中心这个行业，这是一个非常新的产业，大学刚毕业是一个新兴的产业，非常好。在06年、07年现在已经不是高新技术产业了，已经变成劳动力密集型的产品，产业周期又来了一轮的上升的动力，我感觉在下一轮当中结合好呼叫中心的技术和新的互联网的背景，客户呼叫中心又到一个新的高度和状态。
我这次想聊的是呼叫中心，尤其是外包呼叫中心在整个市场当中，我们怎么来理解它的生存与发展。企业生存与发展都会有5种力量影响他，第一是产品的多少，第二是购买者，第三是供应商，第四是这个产业的竞争者，第五是可替代的产品和服务。前三类对外包呼叫中心有显力的力量。第一是作为客户购买方，作为外包呼叫中心的领导，我切身感觉说，有时候跟同行交流，他们会抱怨说我的客户怎样刁蛮，他的要求如何难。我感觉接下来也许作为企业，我们首选的客户我们称之为俗一点，应该是找行业里有影响力的客户。作为外包企业，它的生命力来自于对行业的了解，对这些刁钻的服务，互相的服务和学习，这是非常重要的和宝贵的经验。
第二个关系，互联网下思维一种很重要，开放、免费，我们在跟所有的硬件厂商、软件厂商，联合麦通是一种非常开放的状态，我们欢迎大家跟麦通的平台，跟公司来走一走，在这个平台上试一下自己的产品有没有竞争力，适合哪个产业。我们会发现有不同的产业，有制造业、金融、快销，还就看似餐饮的产业，都做到餐厅的概念，这个当中有无限的机会。硬件厂商产品的定制、设计、开发，也是源于真正客户和消费者的需求，而联合麦通这个平台也正好作为外包呼叫中心接触那么多的案例，所以有这样一个非常好的机会。
这是对我们的软硬件供应商一个利好的消息，我肯同时也会免费为我们的合作伙伴测试各种系统和新产品，新的运营模式，这种免费为以后带来更合理的费用，对整个产业链和生态链都有好处。
第三个产业内部的合理竞争。从单一的竞争到今天全媒体的竞争，这是一个非常好的动力，本身产业类的这些大型企业的技能互相切磋，还有对于新技术的应用，本身是推动外包呼叫中心这个角度来说的一个非常好的实践证明。
第四个，产业新进入者，我们会看到当呼叫中心是一个新兴产业的时候，大家都想进入，等外包周期达到成熟的时候，这些竞争者又出去，作为一个企业的管理者要有一个比较好的心态，当进入的时候，我们看一下自己到底核心竞争力是什么。在低谷的时候我们坚持做了15年的中心一直到现在，在这个过程当中自己能够坚持下去，这一定是整个市场，还包括产业周期当中所认可的。
最后一点，说一下可替代产品，这点感受非常深的，从去年开始经常有人说到互联网现在越来越好了，包括机器人的应用，呼叫中心会不会没有了，你的一千多名员工，是不是以后员工越来越少，这个问题我们一直在思考，包括跟客户、市场的接触，我更有信心地说，其实未来的呼叫中心，不管发生发展到什么时候，人始终是很重要的因素，不会用其他的技术导致员工会失业，因为人的价值始终是升值的。
在这儿我要提一下为什么这么说？原来我们会听到，我们用新的系统，用了机器人系统，所以我们节省人，所以我们用大了大数据分析，哪些人是我们的客户，哪些人不是我们的客户。但是今天经验告诉我们，千万不要把你的终端客户做一个研究，因为消费者是很复杂的。我有一个客户他是中国某地的有线电视的供应商，他在做大数据分析的时候，领导说我要查一下我的用户都是什么样的人，这是一个很好的想法，下面的人把客户的年龄拿出来，然后付了多少钱，买了多少东西，然后数据拿出来，然后很高兴跟领导说，太好了我们的消费群全是五六十岁了，甚至七十岁的老太太、老伯伯，领导一看觉得有点意思，然后觉得不对。光看数据的确是这样的，他亲自订购的，而且都付钱了，而且连续几年在定。当更深分析的，其实真正影响这家有线电视还是哪家有线电视的是这些老人的孩子。所以当领导根据这样的结果说，去做客户激励计划、关怀计划，给所有的客户每人2斤鸡蛋，的确老太太收到了，当时很开心的，当然小朋友说你这个网速不行，我用了其他的东西，很容易就更换了。所以这种脸谱化的定义其实是相对来说还是在数据分析当中是要注意的。
另外，我们也发现，这些终端消费者在选择不同的服务方式当中，其实是经常变化的。举个简单的例子，只是订购，我非常愿意在网上和手机上订购，当订购完了，物流始终没上门收，或者说收的东西不好，对服务不满意，还可以通过网上打几个字吗，一定不会，你还会跟机器人交流说不满意吗，不会，所以一定跟人沟通。所以作为外包商，呼叫中心，第一个渠道一定是丰富的，有电话、短信的，微信的。第二个一定不要忽视人在这个当中的作用，这个价值是最高的。
我就表述这几点对企业生存与发展的影响力。谢谢！
