运营管理咨询最佳实践

　　（一）为某银行的金融客户服务中心提供平台建设 　　项目背景：

　　某国有投资公司建设其旗下金融企业的统一客户服务中心，在建设初期面临整体规划、业务需求研究、系统功能设计以及供应商选型、组织和管理体系建设等问题，需要寻求专业机构给予咨询顾问服务支持。

　　解决方案：

　　咨询内容： 　　一、呼叫中心建设咨询 ⑴呼叫中心定位分析； ⑵职场布局与平面设计建议； ⑶建设工程招标与施工监理； ⑷业务需求分析与银行后台业务系统接口规范； ⑸技术规格说明书； ⑹容灾备份方案； ⑺招标评分标准与平台设备、系统集成、应用系统建设招标； ⑻系统平台开发与项目实施管理； ⑼呼叫中心组织架构设定与责权定义； ⑽各类人员招募标准； ⑾全套运营管理体系； ⑿系统验收。 　　二、人员招募培训与运营督导 ⑴人员招募与选拔； ⑵一线人员培训； ⑶综合技能培训； ⑷岗前训练； ⑸专岗培训及管理培训； ⑹现场运营督导。 　　项目亮点： 　　从选址到上线运营全程专业化咨询顾问服务；指导系统软硬件建设及开发，建设了全套运营组织和管理体系，所有人员经过训练满足运营管理需要，帮助企业迅速以专业水准投入正常运营。 　　（二）为某大型家电集团呼叫中心提供系统建设咨询 　　项目背景： 　　某家电集团企业欲整合全国四十几个地市售后服务中心于一体，选择某一优势地区建设全国集中式服务中心，在建设初期面临整体规划、业务需求研究、系统功能设计以及供应商选型、组织和管理体系建设等问题，需要寻求专业机构给予咨询顾问服务支持。 　　解决方案： 　　咨询内容： 　　一、呼叫中心建设咨询 ⑴现场调研； ⑵呼叫中心定位分析； ⑶业务需求分析； ⑷技术规格说明书； ⑸招标评分标准； ⑹容灾备份方案； ⑺布局与平面设计建议； ⑻呼叫中心组织架构设定与责权定义； ⑼一线人员招募流程； ⑽量化目标管理建议； ⑾全套运营管理体系； ⑿系统验收。 　　二、人员招募培训与运营督导 ⑴人员招募与选拔； ⑵一线人员培训； ⑶综合技能培训； ⑷岗前训练； ⑸专岗培训及管理培训； ⑹现场运营督导。 　　项目亮点： 　　业务需求分析清晰明确、细致全面；系统功能预设先进并符合未来发展需要，帮助企业选择最佳性价比和符合技术需要的供应商，建立了专业化、本土化的运营组织，并经过训练满足运营管理需要，扶上马送一程，帮助企业走捷径迅速实现准专业水平。 　　为某地税务局12366服务热线提供呼叫中心建设与运营管理咨询服务 　　 　　项目背景： 　　某市税务局12366在原有基础基础上升级为全省12366纳税服务中心；该市税务局12366是在我方咨询专家指导下于2006年建设的，成为全国税务系统12366纳税服务热线的标杆，升级为省中心，仍希望得到咨询专家帮助。 　　解决方案： 　　咨询内容： 　　⑴职场设计建议； ⑵人员招聘选拔； ⑶综合技能培训、岗前训练、专岗培训及管理培训； ⑷运营体系建立（前期）、精细化运营管理建议（后期）； ⑸IVR结构设计与录制编辑； ⑹系统建设咨询及业务需求分析（前期）、集中式系统功能建议（后期）； ⑺现场运营督导。 　　项目亮点： 　　业务需求分析清晰明确、细致全面；在原标杆的基础上提供更加先进的建设经验与运行建议（例如视频服务建议、激励型绩效考核体系、精细化管理建议等）。