呼叫中心空间环境规划设计概论-1（连载）

中国呼叫中心行业已有十余年发展历程，呼叫中心在国民经济各个领域得到越来越广泛的应用，有关呼叫中心职场空间环境规划设计的话题也越来越受到关注。本文拟对呼叫中心空间环境规划设计相关内容进行系列简要阐述，供各位朋友参考、分享。 第一篇 空间环境基本概念 这里的空间是指人们工作、生产、生活的场所，空间有不同的形态，可以实现不同的功能，可以有不同的属性，可以为人们不同的需求服务，空间一般由长度、宽度、高度三个维度来表示。 商业空间（包括办公空间）是人们从事商业活动、服务活动、处理办公事务的场所，具有相对明确的功能定位，满足群体活动工作需求（例如工位）、人性化需求（例如卫生间）、以及设计需求（例如装修效果），商业空间有别于私人空间（如住宅），属于公共建筑、公共场所，满足的是公共利益与需求，极具私人化的、个性化的、隐私性的设计思想不宜用于商业空间。 这里的环境特指人们在商业办公空间中活动的各种条件，既包括场地、家具、空气、光线、水质、声音、植物等物质条件，也包括观念、制度、行为准则、安全、文化、心理感受等一系列非物质因素，按属性可以概括为自然环境、人工环境与社会环境三种类型。 商业空间具有十分显著的环境特征，与环境密不可分，商业办公空间必须要融入环境需求的综合考虑中，因此，商业空间设计不仅是一般意义上的装修设计，不仅是物理环境、空间环境、视觉环境的设计，更是交流环境、文化环境、心理环境的综合设计。 呼叫中心职场属于商业空间的一种类型，并且较为明显的区别于其他商业办公空间。 第一，内部人员相对高度密集，并且按班组划分、按技能组划分，与密集型工作场所有关的人员因素是首要考虑的，例如人员进出动线、人员交接班场地、人员培训空间，人员生活空间等等； 第二，呼叫中心关注空间环境中的噪音控制、灯光照明、饮水供应、卫生间设置等等因素； 第三，呼叫中心座席空间是需要根据业务及话务特点区分的，例如夜班区应相对独立、集中； 第四，呼叫中心的空间利用率较高，工作时间较长，有些是全天候工作，需要在不同时段交接班； 第五，相对而言，呼叫中心女性较多，女性卫生间需求量相对较大；女性对环境布置的色彩等外在视觉感性更加重视； 第六，中大型呼叫中心需要一些配套辅助设施，例如更衣室、休息区，甚至临时住宿空间设施； 基于以上商业空间环境的基本特征，特别是呼叫中心空间环境的特点，我们提出：整体空间规划整体空间设计的理念。后文将对此分别阐述。