您好！这里是12345投诉举报平台，请问有什么可以帮到您？……国庆节当天，下午3时许，阳江市12345投诉举报平台话务三组萤火虫组的五名话务员已经在电话机前忙碌了两个小时。和平时一样，接听电话、书写工单，她们将这个程序做了一遍又一遍。通过电波，她们用热情温柔的话语，让市民感受到听得见的微笑。
组长林丽雅今年25岁，却与平台相伴走过了三年多，可谓业务老人，也是组员们的知识库。按照安排，假期话务组20人照常三班倒。9月30日的晚班后，假期首日，林丽雅又带着第三组的姐妹们接着上中班。八天假期，她们上班天数占六天。
假期里，碰到停水断电、消费纠纷、堵车等情况，一些市民因为情绪不好，说话不好听甚至吐脏话。我们要做的是换位思考，心平气和地安抚他们。他们能在需要帮助时第一个想到我们，令人欣慰。还有一些市民专门打过来问候一声‘节日快乐’，很暖心。说到这里，林丽雅眼神中充满了成就感和自豪感。由于接听频繁，她的嗓音听着有些干涩沙哑，她趁着间隙赶紧喝水润喉，以保持最佳状态。记者留意到，此时的12345平台办公室，一通电话未完另一通又响起，林丽雅和姐妹们的心全交给了电话那头需要帮助的人。
作为新人，阮璇则显得紧张得多。进入平台工作不到三个月，她已经将社保、食品药品监管、质监、工商、旅游等62个成员单位的业务知识基本装进了脑子里。但对于市民的十万个为什么，她觉得仍需要高强度的学习。因此，写好工单信息后，她会挤出下一通电话响起前的几分钟甚至几秒钟，查看已办结事件的部门处理反馈，学习同类事件更简单高效的解决方法，以尽快适应工作要求。
不同的人会遇到不同的情况，每天都有新问题在等待我回答。做一名合格的话务员，我就必须不断积累，成为市民的‘万事通’。阮璇的手边，除了电话、电脑、笔和笔记本外，还有贴满标签、写满备注、划满重点的两本自制手册，它们在不断变厚又变薄。
晚上6时，华灯初上，这群默默无闻的萤火虫们下班回家，而12345呼叫中心热线却没有因此休息。电话接通，那头依然是亲切的话语：您好，这里是12345呼叫中心投诉举报平台，请问有什么可以帮到您？
