Forrester客户服务发展趋势

　　趋势一：企业将提供更便利的自助服务

　　在线和通过移动端的自助服务咨询量已经超过了人工服务咨询量。越来越多的消费者仅仅在遇到复杂问题时才会联系人工客服咨询。Forrester预测客户服务机构将通过巩固自助服务基础、加强知识管理等策略，向消费者提供更便利的服务。例如，尝试与在线社区相连通，以此扩展知识的覆盖范围；探索更容易获取知识的方法，同时这也能够减少知识库的人工维护费用；研究智能认知方案，根据消费者的行为和服务场景给其提供相关的、有据可循的建议。

　　趋势2：现场服务将由客户自主支配时间

　　消费者无论使用哪一种渠道获得服务支持都希望企业尊重其时间。客户服务旅程将更多地以自助型服务起始、以工程师电话支持为结束。客户服务机构将探索更轻量的现场服务管理模式，让客户先自助完成预约管理，接着根据不同的问题有针对性的调派相应工程师支持。工程师将配备移动设备，可进行信息查询、资产管理、处理退货或其他纸质文档工作。

　　趋势3：企业将探索新型服务渠道

　　在客户寻求服务过程中，他们希望在切换服务渠道的同时不必与服务人员不断的重复他们遇到的问题。客户服务机构将探索其他新型服务渠道，如Facebook Messenger、微信、视频通话、以及远程遥控用等。客户服务机构将引导消费者采用可能产生更少摩擦的服务渠道，例如当电话热线的等待时间过长时，将消费者切换至在线服务。

　　趋势4：客户服务技术生态系统将进一步整合

　　客户服务过程中包含三大类技术：队列和调配技术、客户关系管理（CRM）技术和劳动力优化技术。企业必须整合这三类技术才能提供优质的客户服务。Forrester预测这些技术将继续整合，因为:1）此类型的软件已经相当成熟，市场增长机会渺茫；2）每个领域已经兴起软件即服务（SaaS）的解决方案；3）买方购买体验不佳；4）越来越多的消费者对更便利、更智能客户服务的需求。以上四点使得技术整合的市场条件已经成熟。整合后的技术方案使得买方更容易通过一整套简单的解决方案来支持端到端的客户服务流程。

　　趋势5：流程指南将有效的规范服务交付

　　客户服务机构已经在不断尝试规范各项服务人员的工作，以流程化服务交付、减少培训时间、确保公司制度执行、及控制成本。Forrester预测客户服务机构将继续着重在对员工端到端服务流程的规范化指导。客户服务技术厂商将持续给企业用户提供更简便易用的工具，方便其监控关键绩效指标（KPI）以及优化服务流程。

　　趋势6：基于数据分析的指导性决策能力将助力成就优秀的客户服务体验

　　自动化决策系统已经被客户服务机构广泛使用，它能帮助把每个服务需求与起对应的解决方法相连接，从而企业就可以快速的解答客户的问题。很多企业利用已有的业务规则与数据分析的结果一并来向消费者推荐满足其个性化的产品或服务。客户服务机构将继续利用数据分析的结果，向客户或员工提供更快速有效的解决问题的指导，例如，他们能够统筹每位服务人员的核心技能领域，向不同的客户推荐最擅长他们问题的那位客服人员。

　　趋势7：来自于智能设备的大数据分析将有助于前瞻式服务（Preemptive Service）

　　企业利用自动化技术来进行预先诊断及解决企业问题。前瞻式服务优势很明显：以更低的成本更快捷的方式解决问题，并能够对客户需求做前瞻预测。物联网（IoT）将继续加深企业从传统的产品导向向服务导向的转型。因此客户服务机构需要及时了解IoT互操作性标准，这包括设备与网络的连接、通信数据格式、数据收集及分析模式等。

　　趋势8：企业将为消费者提供主动性服务（Proactive Engagement）

　　客户服务机构能够利用洞察分析来主动与消费者互动，如邀请消费者在线交流或同步浏览、推送优惠、或适时提供针对消费者问题的多媒体互动教程。企业将开始探索更先进的主动性服务，尤其是在售前阶段向消费者及时提供最佳的服务方案。此外，他们将利用来自主动性服务的洞察分析来改善运营绩效，并帮助预测消费者未来的行为。

　　趋势9：企业将通过客户反馈与消费者来建立更紧密的关系

　　96%的客户服务机构利用调查来收集客户反馈。然而，由于企业各部门只负责管理自己的服务渠道，企业无法评估消费者端到端跨渠道的客户体验。客户服务机构将通过语义分析来了解消费者在与企业交流中的的情感变化。此外，客户服务机构将开始利用服务旅程分析，来挖掘常见的客户需求和痛点，提供个性化服务，从而建立客户服务机构与顾客之间更紧密的纽带。

　　趋势10：改进服务人员的服务工具将提升交流体验 　　一方面，服务人员工作时使用的内部软件、应用程序通常是互不相连的，这降低了他们的工作效率；另一方面，企业对于服务人员如何处理问题有着严格的限定，并且对他们也只考核服务效率指标。企业将向员工提供更简单、更自动化、任务型的应用程序界面，以提高他们的工作效率。此外，在考量方面，企业将从考核服务人员的效率指标逐渐转向考核客户满意度和客户生命周期价值。

　　趋势一：企业将提供更便利的自助服务

　　在线和通过移动端的自助服务咨询量已经超过了人工服务咨询量。越来越多的消费者仅仅在遇到复杂问题时才会联系人工客服咨询。Forrester预测客户服务机构将通过巩固自助服务基础、加强知识管理等策略，向消费者提供更便利的服务。例如，尝试与在线社区相连通，以此扩展知识的覆盖范围；探索更容易获取知识的方法，同时这也能够减少知识库的人工维护费用；研究智能认知方案，根据消费者的行为和服务场景给其提供相关的、有据可循的建议。

　　趋势2：现场服务将由客户自主支配时间

　　消费者无论使用哪一种渠道获得服务支持都希望企业尊重其时间。客户服务旅程将更多地以自助型服务起始、以工程师电话支持为结束。客户服务机构将探索更轻量的现场服务管理模式，让客户先自助完成预约管理，接着根据不同的问题有针对性的调派相应工程师支持。工程师将配备移动设备，可进行信息查询、资产管理、处理退货或其他纸质文档工作。

　　趋势3：企业将探索新型服务渠道

　　在客户寻求服务过程中，他们希望在切换服务渠道的同时不必与服务人员不断的重复他们遇到的问题。客户服务机构将探索其他新型服务渠道，如Facebook Messenger、微信、视频通话、以及远程遥控用等。客户服务机构将引导消费者采用可能产生更少摩擦的服务渠道，例如当电话热线的等待时间过长时，将消费者切换至在线服务。

　　趋势4：客户服务技术生态系统将进一步整合

　　客户服务过程中包含三大类技术：队列和调配技术、客户关系管理（CRM）技术和劳动力优化技术。企业必须整合这三类技术才能提供优质的客户服务。Forrester预测这些技术将继续整合，因为:1）此类型的软件已经相当成熟，市场增长机会渺茫；2）每个领域已经兴起软件即服务（SaaS）的解决方案；3）买方购买体验不佳；4）越来越多的消费者对更便利、更智能客户服务的需求。以上四点使得技术整合的市场条件已经成熟。整合后的技术方案使得买方更容易通过一整套简单的解决方案来支持端到端的客户服务流程。

　　趋势5：流程指南将有效的规范服务交付

　　客户服务机构已经在不断尝试规范各项服务人员的工作，以流程化服务交付、减少培训时间、确保公司制度执行、及控制成本。Forrester预测客户服务机构将继续着重在对员工端到端服务流程的规范化指导。客户服务技术厂商将持续给企业用户提供更简便易用的工具，方便其监控关键绩效指标（KPI）以及优化服务流程。

　　趋势6：基于数据分析的指导性决策能力将助力成就优秀的客户服务体验

　　自动化决策系统已经被客户服务机构广泛使用，它能帮助把每个服务需求与起对应的解决方法相连接，从而企业就可以快速的解答客户的问题。很多企业利用已有的业务规则与数据分析的结果一并来向消费者推荐满足其个性化的产品或服务。客户服务机构将继续利用数据分析的结果，向客户或员工提供更快速有效的解决问题的指导，例如，他们能够统筹每位服务人员的核心技能领域，向不同的客户推荐最擅长他们问题的那位客服人员。

　　趋势7：来自于智能设备的大数据分析将有助于前瞻式服务（Preemptive Service）

　　企业利用自动化技术来进行预先诊断及解决企业问题。前瞻式服务优势很明显：以更低的成本更快捷的方式解决问题，并能够对客户需求做前瞻预测。物联网（IoT）将继续加深企业从传统的产品导向向服务导向的转型。因此客户服务机构需要及时了解IoT互操作性标准，这包括设备与网络的连接、通信数据格式、数据收集及分析模式等。

　　趋势8：企业将为消费者提供主动性服务（Proactive Engagement）

　　客户服务机构能够利用洞察分析来主动与消费者互动，如邀请消费者在线交流或同步浏览、推送优惠、或适时提供针对消费者问题的多媒体互动教程。企业将开始探索更先进的主动性服务，尤其是在售前阶段向消费者及时提供最佳的服务方案。此外，他们将利用来自主动性服务的洞察分析来改善运营绩效，并帮助预测消费者未来的行为。

　　趋势9：企业将通过客户反馈与消费者来建立更紧密的关系

　　96%的客户服务机构利用调查来收集客户反馈。然而，由于企业各部门只负责管理自己的服务渠道，企业无法评估消费者端到端跨渠道的客户体验。客户服务机构将通过语义分析来了解消费者在与企业交流中的的情感变化。此外，客户服务机构将开始利用服务旅程分析，来挖掘常见的客户需求和痛点，提供个性化服务，从而建立客户服务机构与顾客之间更紧密的纽带。

　　趋势10：改进服务人员的服务工具将提升交流体验

　　一方面，服务人员工作时使用的内部软件、应用程序通常是互不相连的，这降低了他们的工作效率；另一方面，企业对于服务人员如何处理问题有着严格的限定，并且对他们也只考核服务效率指标。企业将向员工提供更简单、更自动化、任务型的应用程序界面，以提高他们的工作效率。此外，在考量方面，企业将从考核服务人员的效率指标逐渐转向考核客户满意度和客户生命周期价值。