想解读社交媒体上的客户需求无疑是棘手的。事实上，这就像是逆流而上，社交监测所得到的资料压倒性地庞大且频繁，并难以跟上，这使得监控与回应客户相对地困难。但因为客户服务的重要性不减反增，根据国外VB网站调查，光是去年在社交媒体上，就有超过8.79亿笔针对公司的投诉。重点在于，客户在社交管道留下的「声音」，企业必须去倾听、分析与行动(或者准备面对后果与风险)。
只要企业的社交客户服务团队能寻找出正确的事情，你就可以跟上社会潮流，并立即做出相对的回应。以下为你的团队应该追踪的项目：
一、关键字
追踪和监控关键字可让企业的社交客户服务团队了解趋势及迅速做出回馈反应。当同样少数的单字或词句不断弹出时，通常只有一种原因，那就是客户在体验特定产品时发生困难，或者他们绝大多数满意一个新功能，重要的是要意识到「线索」，才能快速解决客户问题或是把握机会转化成商机。
二、语气
想要做好客户服务，则客户在回应中所使用的语气，企业也必须注意，且如果客户的回应是来自社交媒体时，将更具有挑战性。因为当你大量快速分类客户的回馈时，你会经常发现在社交管道中很难去分出开玩笑或是讽刺性的语气，但你却又必须去理解语气及每一个回应背后的意义。这时，复杂的文本分析技术将有所发挥，先进的自然语言处理解决方案已可以自动破解语气。「投诉」可以乔装打扮成赞美（反之亦然），但机器学习演算法可以检测出讽刺与玩笑话。只要社交客户服务团队对回馈的意见持续保持警觉，这将不会是个问题。
三、情绪
同样地，社交客户服务团队也需要监测「情绪」。像Twitter和Facebook等社交管道就是充满情绪的平台，人们会在上面表达个人意见、分享故事，并与他人交流。而这也是少数的平台，企业可以主动接触客户并得到完全坦诚的反馈，这将有助于企业更深入了解客户需求。
追踪以情感联系的社交回馈是非常有价值的，它可以帮助你和你的团队了解「为什么」。如是什么驱使客户对你的品牌这样评论，而他们为什么有这样的经验？当你能够深入到为什么，你将可以适当地回应客户，并开始调整策略。最终，理解与回应情感将创造一个更好的客户体验，帮助你建立更深、更持久的连结。
四、图片和表情符号
另外，我们很容易忽略了图片与表情符号。虽然分析推文或贴文的内容是很重要的，但文字外附加的图片或使用的表情符号也值得我们去思考。因为每一张图片都有着背后的意义，如果你不重视图片或符号，你可能会错过一个回馈点。例如，推文上标示着「保证新鲜」，却也可能代表着完全相反的涵义，因为搭配的是已经破损的麦片盒照片。
五、频率
你的团队也应该追踪每月有多少客户服务问题是透过社交而来的，注意严重的程度、问题类型，以及所采取的后续行动的效果。最重要的是，追踪正面反馈，这样你就可以得出哪些是表现良好的地方以及哪些又是客户最在意的部分。
让你的社交客户服务团队随时注意频率，以评估随时间变化的趋势。他们也能衡量已运行的策略是否能解决问题，或是让问题变得更糟糕。总而言之，追踪频率可以让你和你的团队持续跟进客户服务策略的变化。
六、回应时间
最后，重要的是追踪你的社交客户服务团队在应对回馈反应时，平均需要花费多久时间才能解决问题。团队每日需追踪的讯息与回馈如洪水般泛滥，但最重要的步骤是及时处理回馈问题，才能让客户忠诚并减少客群流失。所以要监控团队回应的时间，且尽可能快速和准确地解决问题。
