宿迁地税12366呼叫中心：电音婉转传真情

　　规范管理，架起征纳和谐的空中桥梁

　　为适应加强和改进纳税服务工作的需要，宿迁地税于2004年正式开通12366纳税服务热线。12366服务热线采取人工与自动语音相结合的方式，为纳税人提供包括纳税咨询服务、办税指南服务、信息查询服务、投诉举报服务在内的多功能优质语音服务。

　　服务规范和服务质量是12366的生命。宿迁地税先后制定了《宿迁地税12366纳税服务热线工作规程》《宿迁地税12366纳税服务热线专家座席管理暂行办法》《宿迁地税12366纳税服务热线座席考核办法》等文件，为12366工作开展提供了较为健全的制度保障。

　　为了进一步规范咨询服务，她们建立了纳税人需求数据日常分析机制，编写了《12366税情分析报告》，多渠道收集纳税人的意见、建议。根据汇集到的纳税人意见、建议召开分析协调会进行专题研究，对纳税服务工作中存在的问题制定整改措施，按季进行通报；她们还建立了座席班长制度、科长复核抽检制度，每天用1个小时点评前一天热线电话录音质量，并在当日例会上点评和解读；严格实施绩效考核，每季根据咨询员服务质量、业务技能、服务效率、综合表现等进行量化考核，以此促进业务技能、服务水平、答复准确性的全面提升，进一步推动咨询员提高服务意识、提升服务内生动力。

　　目前，宿迁地税12366热线拥有7名座席员，为全市数十万名纳税人提供全天24小时、全年365天的全天候服务。通过热线和网络受理服务，能够无遗漏地受理纳税人咨询，是全天候、全处理、全方式的三全服务，架起了一座税收和谐征纳的空中桥梁。

　　内强素质，打造纳税服务的靓丽风景线

　　采访中，宿迁地税局宣传咨询科科长王玲娜说，为了提高服务质量，她们在工作中强化情绪管理，要求咨询员首先摆正心态、找准定位，充分尊重、理解和帮助纳税人。只要纳税人提出合理要求，就必须耐心、倾心、用心作答，尊重纳税人、帮助纳税人。其次，换位思考、将心比心。人与人之间的感情需要真心沟通，要将纳税人当成自己的朋友，时刻站在纳税人的角度思考问题，从纳税人的视角出发来审视自己的工作。三是要学会自我控制。咨询员每天面对不同的咨询电话，在接受反复机械性的接听中，难免会受到少数纳税人的影响，产生负面的情绪。

　　她们还围绕涉税咨询的重要平台、宣传政策的重要阵地、办税服务的重要载体、锻炼干部的重要基地、展示形象的重要窗口五个定位，建成集纳税咨询、税法宣传、办税服务、投诉受理、需求管理、纳税人满意度调查六项功能于一体的综合性、品牌化纳税服务平台。

　　在拓展更加符合纳税人需求和体现互联网+思维的纳税服务方面，她们在宿迁地税门户网站上开通在线咨询服务，应用数据分析，建立面向纳税人语言特色的知识库，自动回复纳税人的涉税咨询，逐步促进自动咨询服务与人工咨询服务的有机结合，使纳税咨询从答您所问向先您所想转变，致力提升咨询服务水平，有效提高税收咨询答复的权威性、规范性、及时性和服务纳税人、服务基层、服务大局的能力。

　　12366从服务热线发展成为一个办税服务的综合平台，并逐步精塑成为涉税咨询的重要平台、宣传政策的重要阵地、办税服务的重要载体、锻炼干部的重要基地、展示形象的重要窗口，成为宿迁地税系统服务纳税人的一道亮丽的风景线。

　　塑造形象，传递宿迁地税好声音

　　权威专业、对答如流，她们是纳税人眼中的税法活词典、政策知识库；敬业爱岗、恪尽职守，她们是同事心目中的纳税服务明星、学习业务标兵；乐学向上、朝气蓬勃，她们代表着税务机关的窗口形象和服务水平。

　　看似稀松平凡的背后，是她们苦练内功、乐学业务的辛勤付出和努力，是一次次鲜为人知的感动和坚守。为了做好工作，她们时时端正工作态度，同时不断强化沟通技巧，规范接听电话的流程，强调礼貌性用语，就连接听姿势、接听礼仪等都作为素质考核的一项重要内容。12366纳税服务热线座席班长王姝娟深有体会地说：对于我们座席岗位人员来说，接听每个电话都是一次考试，而且每次考试的及格标准都是一百分。咨询员沈燕说：每一个让纳税人满意的电话、每一句亲切和蔼问候的背后，都凝聚着我们每一位咨询员的辛勤汗水和默默奉献。也许只是一句简单的回答，却需要经年累月的刻苦钻研、不辍学习。与每一位纳税人交流的时间不长，但我们服务的脚步却不曾停下。

　　据介绍，12366经常收到市长热线、媒体、第三方转办的事项，咨询员平时每人每天要接80多个电话，峰期上百个，有时连口水都喝不上，晚上回家嗓子是哑的，手机响了都不想接听。数据显示，仅今年1-8月份，纳税人共发起人工语音咨询需求26368万次，人工实际受理纳税人需求24252万次。

　　一根热线，电波两端，寒来暑往，十二载陪伴。12366作为税法宣传、沟通征纳的重要窗口和平台，是通过12366服务热线的咨询员将税务机关、纳税人连接起来；是她们把国家的惠民好政策、税务机关简政放权、便民春风行动等好举措准确及时地传达给纳税人；同时亦是她们，把纳税人对税收政策、税收征管服务的意见和建议转达给税务机关，发出了宿迁地税的好声音，传递了宿迁地税的正能量。

　　莫道平凡无人识，电音婉转传真情。她们的故事感动了税务干部和纳税人，也感动了省地税局和市委、市政府的领导。各级领导到12366服务热线视察时，对她们的工作给予充分肯定。截至今年8月，12366呼叫中心累计受理话务40104次，服务满意率达100%。2012年来，12366呼叫中心在加强政策咨询、提升服务水平、深入文明创建等方面，都取得了显着成绩，先后获得市级12345热线先进单位、省级青年文明号、国家级巾帼文明示范岗等荣誉。