刚果积极发展委外客服中心

　　在金夏沙一座翻修过的仓库内，数十名刚果年轻人头戴耳机坐在有隔板的办公座位上，以6种语言接听来自顾客的询问电话。这是刚果民主共和国第一座客服中心，反映这个中非国家正追寻着菲律宾与印度的脚步，借着自身低成本的优势发展委外服务，为外国企业提供客服业务。

　　每日接听8，500通电话

　　该公司名为刚果客服中心（Congo Call Center），为数家企业、救助机关、甚至是教会处理客服事宜，每日总计接听8，500通电话，解决的问题包罗万象，从电话帐单、性骚扰及虐待求助等。

　　刚果客服中心成立于2005年，由两位曾任职于欧洲电信业的刚果女性创办，到目前为止事业规模并不大，仅有一些海外客户，大多是短期合约。

　　然而，随着占出口约95％的矿业与石油收入急速萎缩，促使刚果民主共和国积极发展委外服务业，为该国经济提供缓冲。刚果曾是比利时殖民地，不但内部法语人口众多，并且与西欧同一时区，为刚果电信委外客服提供良好条件。

　　刚果客服中心共同创办人萨姆（Huguette Samu）坐在新总部表示，就语言来说，我们处理地很好。在这座新落成的总部里，墙上贴着邱吉尔、罗莎.帕克斯、曼德拉等人鼓舞人心的名言。

　　萨姆说：无论是英语或法语，客户并没有太多注意到电话那头的口音，欧洲人相当接纳刚果口音。

　　这家公司的客服人员还精通刚果国内的4种官方语言，目前共有350人，大多是20～30岁的年轻人，并规划3年内客服人员扩展至600人。

　　刚果客服中心的成长可不只来自外国企业，真正的动能来自内需市场。根据世银（World Bank）资料，近年来刚果手机用户人数急速攀升，2014年占总人口的53.5％。国内主要客户包括刚果两大电信商、银行、当地联合国机构如世界粮食计划署、教会以及性侵救助热线等。

　　刚果年轻人口使用手机日渐普及，加上该国近几年来经济成长率高达8％的支撑，带动电信业蓬勃发展，也为客服业前景带来希望。

　　今年4月斥资1.6亿美元并购Millicom刚果子公司Tigo DRC的法国电信巨擘Orange，就曾提及刚果是继奈及利亚之后最大的中西非手机市场。

　　刚果客服中心总经理卢卡瓦（FalyTamunaLukwaka）乐观看待长期发展，表示刚果市场有7，000万到8，000万人口，「我们是先锋，预料市场将迅速扩张」。

　　市场规模已达270万美元

　　刚果客服中心2009年营收仅40万美元，当时首度取得大型外国企业客户，直到去年市场规模已达270万美元，外国客户包括法商Altai Consulting、迦纳银行Access Bank Ghana。

　　该公司客服人员月薪平均为300美元，薪资不高，但对多数刚果年轻人来说却是热门职缺。根据2012年非洲开发银行（African Development Bank）研究，每年刚果约有9，000名大学毕业生，仅有不到100人找到正职工作。