CTI论坛(ctiforum.com)10月8日消息（编译/老秦）:今天的消费者比以往任何时候都要求的更多。他们想要他们想要的东西-带着微笑立刻响应。这并不一定是件坏事。联络中心只需要更加用心罢了。在呼叫中心里曾经困扰管理者的可能是座席的流失率或低沉的士气。假如还渴望获得成功的话，今天则需要把注意力放在消费者的感受和他们是如何看待公司上面。
一份来自Bold Chat的新的研究显示行业没有变化，我们看到的客户体验正在变得更糟而不是更好，联络中心完全脱离现实。
在全球范围内调查了呼叫中心经理和消费者之后，研究发现，消费者感觉需要六个互动才能解决一个问题，而呼叫中心经理则认为只一个或两个交互就可以了。
更糟糕的是，关于这个不一致不仅是消费者正在失去他们对企业的忠诚度，而且高达82%的甚至说，如果他们有一个糟糕经历的话，他们会竭尽全力阻止其他人和这个企业做生意。
来自于IVR和有限座席访问所带来的挫折感将恶化客户体验并威胁到企业的可持续发展和收入的增长。
人们并不是想要在电话上与座席交谈，他们是希望问题得到更快的解决。无论是通过声音、社交媒体还是即时聊天。
百分之七十八的受访者表示，他们将愿意使用非语音渠道来进行交互，如果他们知道一个解决方案会在第一时间尝试。
根据这项研究，消费者甚至对最新的渠道感兴趣，像物联网，使用移动应用程序App进行客户关怀，只要能够满足他们的需求。
因为客户如果有一个糟糕体验的话，将停止和这家企业做生意，关键是企业需要确定客户旅程中的摩擦点，并从售前到售后提供工具和技术来帮助提高整体客户体验。Ovum客户交互首席分析师Ken Landoline说道。
当前的问题是，呼叫中心经理们与消费者不在相同的认知层面上，当今的每一个交互都是重要的。
Log MeIn客户参与和支持解决方案副总裁大卫坎贝尔（David Campbell）也指出，大多数联络中心难以满足这些期望，因为他们受限于与现实脱节的遗留系统。我们看到许多有远见的企业正在努力克服这些挑战，优先投资于解决方案，统一他们在传统和数字渠道中的交互策略。
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