在兰州，说起12345这一连串的数字，很多人都不陌生。它不仅仅是一个电话号码，更是一部和百姓心贴心的热线。近三年来12345民情通热线已得到了老百姓的交口称赞，这些称赞的背后，是12345民情通热线数以万计件的高受理量，是各个职能部门积极转办积极配合受理的高办结率。一部热线、一个号码、一个现代化三维立体的全方位网络，架起了为百姓服务的民生桥梁，而在热线的背后更是多个部门联动为民服务的一个庞大网络。
12345民情通热线现在每天的接线电话超过2000多个，并且来电量每天都在不断增加。面对这样的数据，很多人不禁提出了质疑，一个部门一部热线，能把接通的这么多电话，反映的这么多诉求全部办成落实吗？针对这样的疑问，记者经过走访后，完全负责任地告诉你，可以完成！因为民情通热线的背后是全市所有职能部门的通力合作，积极配合，他们不是一个部门，一个人在战斗。从另一种意义上来说，民情通热线是以科技的力量和网络的技术，集合起了全市所有职能部门的力量，共同为群众服务。
接通热线、现场答复、转办问题、跟踪问题、反馈市民……在这样一个完整的工作环节中，市民投诉的问题受到了更多的关注，全市多个职能部门以及基层单位全面动员参与到了这个工作链中，从问题的根源追溯，集合一切可以集合的力量将问题解决，这样的模式之下，12345民情通热线确保做到了每个热线都解决，每个热线都回复。在问题转办到相关部门的同时，一条短信也随之发送到了部门负责人的手机上，如此情况下，问题的受重视程度自然更高了。而如果转办职能部门的工作人员工作态度不好，办事效率低或者不办理，市民也可以直接通过12345进行热线投诉，而12345系统对于相关单位的考核评判自然也会减分。
热线正式开通以来，以城关区、七里河区、安宁区、西固区等为代表的区级分中心和部门，大多数单位都能积极配合我们的热线转办，完成督办该辖区市民反映的问题，这些相关单位的支持，也让我们感觉到，我们不是一个人、一个部门在为老百姓服务。也正是因为这些部门的通力配合，才让我们的工作效率更高，得到市民更高的满意度。民情通热线民情处的处长常曦由衷地感叹道。
在市民的投诉转办中，很多职能部门都会把群众通过12345呼叫中心反映的问题急件急办，而这让老百姓切实地体会到了民情通为民服务的热情，也让老百姓切实地感觉到民情通热线就在身边。在一份最近的城关区政府的转办单中，记者看到该区这个月共接到12345民情通热线1000多条转办单，是兰州市六十余家委办单位中受理量最大、办理情况最多、满意率最高的单位。城关区政府在每天完成自己庞大工作量的同时，积极协调、核实处理该中心的每件转派单，涉及停水、井盖缺失等紧急类事件，同时也包括户口办理、垃圾堆放、占道经营、噪音扰民、违章建盖等各方面的事件，整体办结率高达99.3%以上，如此高的办结率和满意度是城关区政府与相关职能部门之间相互协调密切配合的成果。
