摘要：自8月20日起，云南将统一启用12301全国旅游公益服务号码，原来号码96927将停止使用。
记者从丽江市旅游发展委员会获悉，近日，云南省旅游发展委员会发出通知，自2016年8月20日起，云南省将统一启用12301全国旅游公益服务号码，原来号码96927将同时停止使用。为方便丽江旅游监管综合调度中心开展工作，丽江市在启用12301全国旅游公益服务统一号码的同时，原来使用的0888—5123432投诉咨询服务号码仍将24小时开通。
据了解，12301旅游投诉电话受理下列企业及其从业人员侵害游客合法权益的投诉：旅行社及其分社、服务网点，导游、领队人员，等级旅游购物场所，4A级以上景区。
12301业务处理流程大体分为5个步骤：
一是投诉电话的接听及审核。由12301旅游投诉热线工作人员24小时接听电话，并根据游客反映的内容作如下处理：属于旅游咨询的来电，由工作人员根据相关知识信息库提示答复游客。属于投诉受理范围的来电，由工作人员提示游客在规定的时间内提交相关证据材料，再决定是否受理。对决定受理的填写电子工单，不予受理的，向游客解释，并提出维权建议。对超出投诉受理范围的投诉，提示游客通过其他途径向相关职能部门投诉。
二是被投诉人与游客和解。对决定受理的旅游投诉，由12301旅游投诉热线及时将受理工作单通过微信或其他网络平台在线传递给被投诉企业指定的质量监督员，由被投诉企业联系游客争取达成和解。对导游及领队人员的投诉，由委派旅行社质量监督员承担处理责任；对旅行社服务网点的投诉，由设立社质量监督员承担处理责任；对旅行社分社的投诉，由分社质量监督员承担处理责任。
三是旅游执法质量监理机构。对传递给被投诉企业的投诉事项，在48小时内未处理与游客达成和解的，由12301旅游投诉热线将投诉工单在线传递给被投诉企业所在地的州、市旅游执法机构依据《旅游投诉处理办法》处理；对旅游行程中发生的重大投诉事项，则由12301旅游投诉热线将投诉热线受理工单及时传递给损害行为发生地的州市旅游执法质监机构。
四是诉转案。旅游执法质监机构在处理呼叫中心转来的投诉事件时，发现投诉人有违法违规行为的，予以立案查处，追究涉事企业及其从业人员的违法责任。
五是旅游投诉信息公示。由云南省旅游发展委员会执法总队通过旅游市场监管平台定期公布12301旅游投诉热线转来的旅游投诉，各州市诉转案及行政处罚情况等信息。（完）
