迪庆州将启用12301旅游投诉热线呼叫中心

　　根据国务院办公厅、国家旅游局、国家工业和信息化部的相关要求，国家旅游局指定12301为全国旅游投诉电话，并将12301旅游投诉电话的接听、受理审核、证据提交、投诉咨询等业务由设在江苏常州12301国家智慧旅游公共服务平台呼叫中心统一处理。12301旅游投诉的受理范围包括旅行社及其分社、服务网点；导游、领队人员；等级旅游购物场所；4A级以上旅游景区。在此基础上，我州要求各星级酒店要在企业网站、大厅醒目位置、电子广告栏做好宣传。

　　12301投诉电话由12301旅游投诉热线工作人员24小时接听，并根据游客反映的内容作相应处理：属于旅游咨询的来电，由工作人员根据相关知识信息库提示答复游客。属于投诉受理范围的来电，由工作人员提示游客在规定的时间内在线提交相关证据材料，再决定是否受理。对决定受理的，填写电子工单；对不予受理的，向游客解释，并提出维权建议。对超出投诉受理范围的投诉，由呼叫中心转接相关投诉电话或提示游客通过其他途径向相关职能部门投诉。对决定受理的旅游投诉，由12301旅游投诉热线及时将受理工单通过微信或其他网络平台在线传递给被投诉企业指定的质量监督员，由被投诉企业联系游客争取达成和解。对导游及领队人员的投诉，由委派旅行社质量监督员承担处理责任；对旅行社服务网点的投诉，由设立社质量监督员承担处理责任；对旅行社分社的投诉，由旅行社分社质量监督员承担处理责任。对传递给被投诉企业的投诉事项，在48小时内未处理或未与游客达成和解的，由12301旅游投诉热线将投诉工单在线传递给州市旅游执法质监机构依据《旅游投诉处理办法》处理；对旅游行程中发生的重大投诉或情况紧急的事项，则由12301呼叫中心通过电话直接将投诉受理信息或投诉受理工单及时传递给州市旅游执法质监机构。旅游执法质监机构在处理呼叫中心转来的投诉事项时，发现被投诉人有违法违规行为的，予以立案查处，追究涉事企业及其从业人员的违法责任。由省旅游发展委员会执法总队按照云旅发〔2015〕110号文件规定，通过旅游市场监管平台定期公布12301旅游投诉热线转来的旅游投诉、各州市诉转案及行政处罚情况等信息，并将此类信息作为各州市旅游市场秩序综合水平指数（TOI）考核的主要内容。我州的0887-8882222的投诉受理及诉转案，在本地州行业内定期通报。