刘灿辉：把平凡工作专业化的“刘教授”

　　人在客服，匆匆那年。刘灿辉，入职客户服务（佛山）中心以来，从担任10086呼叫中心客服代表到现场业务支撑岗，一直兢兢业业，把一项常人看似平凡的工作变得专业，缓而不慢，细而扎实。

（本文主人公）

　　善于钻研，主动发现问题。NGCC的宽带专区长期存在无法查询客户宽带到期时信息等问题，直接影响客服代表处理效率，但该问题长期存在却无人提出。刘教授主动提出问题，并与系统线条的同事沟通，设法在NGCC增加宽带查询办理界面，使21个地市BOSS系统的宽带相关功能集合于一个系统界面，并链接至知识库页面，有效提升客服代表的工作效率，业务处理通均缩短5秒。

参加4G英雄赛

　　精益求精，专业的工作态度。当面对客户反馈宽带无法上网的问题时，为减少故障工单下派，刘教授凭借自己积累的工作经验，和同事一起深入研究，参考其他运营商的优秀做法，配置空中一键设置路由短彩信功能下发彩信给客户，客户可以通过手机连接路由器WIFI，直接通过手机设置路由器。此法一推行，故障业务在线解决率立即提升1.8pp！