无互动的客服已死！ --未来什么样的客服模式才有价值？-巨人网络通讯

　　客户服务无论从独立的一个细分领域，还是到一个公司的重要部门，它都在发生着深刻的变化。原来大家习惯的电话客服和呼叫中心，都在走向重塑的道路上，下面这15个数据，将会告诉投资者和创业者，客户服务正在发生着什么？

76%的消费者将客服看作是他们对品牌价值的一个测试。
75%的企业认识到服务应作为一大竞争优势：这比两年前增加了18%。
全球消费者调查中97%的人认为，客户服务是在他们在选择或忠诚于一个品牌有点或者非常重要的因素。
全球62%的消费者都不会和一个因为有着糟糕的客服经验的品牌货公司来往。
73%的消费者希望能靠自己的能力来解决商家的产品或服务问题。
现在有超过90%的消费者都希望品牌或公司能有一个在线客户自助服务。
47%的消费者都说，对于查询或投诉的快速响应是一个完美客户体验的关键因素。
56%的消费者都说，他们对于哪些在社交媒体上能有回应的品牌和公司有着很好的印象。
社交媒体和实时聊天是现在千禧世代（出生于1981年-1999年的人）最流行的联系方式。
只有10%的企业认为他们的呼叫中心是全方位的频道，但仍有76%的企业还正为之而努力。
有41.8%的呼叫中心预测语音在减少，与此同时，也有87%的呼叫中心预测非语音类的联系在增加。
到2018年，将有50%的代理合作将受到实时分析的影响。
有53%的客户服务专业人士说到，最多在未来五年，数据分析将重塑客户服务行业。
到2018年底，贯穿所有涉及频道，将有25%客户服务和支持类业务整合为虚拟客户助理（VCA）技术。
到2020年，顾客将管理与他们相关85%的企业之间关系，而不是与人之间的互动。

　　本文作者甘晓熙，变革家专栏作者，数据来源：Provide Support等。

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