依据调查，不满意的客户将会把一次不愉快的经验告诉大约8至13个人。假使客户真的告诉了13个人，不难想像这13个人又会另外与其他人说起这件事，而一家企业或商店可能就因为这个负评导致订单数下降，要知道负评随时都在，并且随时都可能毁掉一家企业。
尤其，现在是以客为尊的时代，各行各业都相当重视「客诉」事件。接客诉电话之所以很重要，是因为可以第一手了解顾客使用上的问题，不仅可提供更好服务，而且可让企业精益求精，更上一层楼。研究显示，客户遇到问题时，约只有8％的客户会直接抱怨，等于提供了企业再次服务的机会，但还有92％的客户是不会再给机会的，因此，当接到「客诉」电话时，千万不要再认为自己很倒霉，而是要更积极的去了解问题何在，才能想办法去解决问题。
通常引起客户不满意的原因，不一定是产品或服务的瑕疵，而是客户的事先期望与事后获得有所差距。此外，如果客户的问题确中了商品或服务的缺点，请勿回避或直接否定，肯定有关的缺点，然后再加以淡化处理，利用商品或服务的优点来补救或抵销缺点转移注意力。尽可能缩小事先期望与事后获得的差距，甚至超越，则不满意的客户提出抱怨而问题能被解决后，其满意度将大于一开始就满意的客户。
因此，客服人员除加强客诉处理技巧外，更请把握「客诉」的机会。遇到问题，一定不能推脱责任，请实事求是地去应对，用诚恳的态度去处理。毕竟大部分客户投诉并不一定是要实质的赔偿，而是心里有一股怨气罢了，只要能摸顺客户的脾气，基本上都能小事化无了，也可藉此机会与客户建立起紧密地关系。
顾客抱怨处理技巧：
1、保持冷静(Don't lose your cool)
(1)与愤怒客户互动时，第一件事是保持自己情绪不要受到客户的影响。
(2)保持冷静才能心平气和地处理整件事，除了能为顾客解决问题之外，还能使顾客对你和公司的服务感到满意。
2、容许顾客尽量发泄情绪(Encourage customers to vent their)
虽然客服人员需要保持冷静，但却不能期望顾客跟你一样能控制他们的情绪。而你应该让他们有机会表达意见，说出他们的问题在哪里让你明白，然后想办法解决。
3、找出事实(Find out the facts)
(1)面对客户发泄情绪或诉说他面临的困难时，你的职责是细心聆听与提出问题，让你更了解状况。
(2)不要凭空想像，要根据事实。
4、了解客户的感受(Understand your customers' feelings)
当顾客向你提出一些意见，或指出某些事实，最重要的是设身处地为他们着想，了解他们的处境与感受，否则他们会认为你不关心他们的问题，这样会让愤怒的顾客更加愤怒。
5、提议解决问题的方法(Suggest a way to fix the problem)
当愤怒的顾客向你提出问题，无论出于误会或是你公司的过失，或者两方面原因都有，最重要的事尽力补救。
6、.以积极主动的态度结束事件(End on a positive note)
就算为客户提供了完整的解决方法，但事情还没有完，他们可能还有疑问要你详加解释，你要尽快提供他们想知道的资讯，了解他们还有没有其他的问题。
