第七届全国售后服务评价发布会暨移动互联时代创新论坛于2015年9月20日在北京召开。上图为江苏四季沐歌有限公司售后服务部长王丽艳。
新浪财经讯 第七届全国售后服务评价发布会暨移动互联时代创新论坛于2015年9月20日在北京召开。江苏四季沐歌有限公司售后服务部长王丽艳出席并演讲。
以下为演讲实录：
王丽艳：尊敬的各位领导、各位来宾，大家下午好，首先请允许我代表四季沐歌集团公司向在座从事服务行业的各位朋友表示再次的衷心祝贺，恭喜大家。
今天我给大家汇报的题目是大服务、联用户、迎未来。
为什么用这个主题呢？这两年移动互联网飞速发展，李克强总理互联网+概念的提出都给我们传统制造业很多的启迪，我们也在拥抱互联网的道路上摸着石头过河，勇于尝试，如何通过服务连接用户，才是未来企业唯一的发展出路。今天我给大家汇报三句话：
第一，过去的我。四季沐歌始终坚持一年春冬双建，十五年坚持使得暖心大行动成为太阳能行业的典范。2002年开通自然灾害绿色通道，2005年领养三不管太阳能，2007年开始我们启动了上岗资质认证。2008年，与PICC签约产品质量险与产品责任险，2009年全面升级呼叫中心服务平台，2010年投资千万进行客户管理系统建设，尤其在领养三不管太阳能上，十年的坚持我们向厂家不管、商家不管、其他品牌不管的太阳能用户提供优质服务。所谓能力越大责任越大，作为行业的第一品牌，行业的领航者，我们有责任也有义务为行业去做别人不愿意做的事情，这是我们对客户满意度的追求，也是我们四季沐歌品牌的自信以及对行业的责任承担。
2011年起，四季沐歌启动服务营销，以服务为宗旨对老小区，老旧太阳能进行免费检修、热水扩容、智能升级、以旧换新的项目，充分满足用户的需求，解决老旧、杂牌太阳能用户如何安全、放心使用热水器的问题。2012年公司成功在上海A股主板上市，成为光热第一股，2013年以阳光、空气和水打造产品多元化。星级服务中心建设以及培训基地、培训基地、配件周转中心服务网络的布局，标志着四季沐歌服务的标准化、制度化、体系化、流程化。这是对过去的回顾。
四季沐歌一步一个脚印，秉承创造性的为客户进行有价值服务的理念，建立健全了服务体系，也取得了用户的认可。现在企业又做了一些什么呢？目前，企业涉及阳光、空气和水三大产业，李俊总裁提出太阳能+概念，立足于五大基地、八大营销公司，多元化产业综合发展，产品营销、服务全面创新，四季沐歌一是产业+、产品+，从太阳能光热到净水、空气能、光伏。二是产品+，发电太阳能、增压太阳能。三是营销+，高铁营销、世博营销、新浪让红包飞微博营销。四是服务+，四季沐歌悦享会实现服务的跨界。
得益于四季沐歌太阳能+的战略，四季沐歌取得行业内的一些成绩。国家统计局，2012年、2013年、2014年连续三年销量冠军，中国品牌力指数CDPI最具价值品牌，2015中国500强地产企业首选供应商，以及米兰世博会的指定净水设备，空气能十佳品牌，我们通过产品和服务赢得了1000多万用户的信赖，2014年产销量突破了1000万台，1000万台的产量承载着1000万用户的信任。因此在2015年又启动了感恩千万用户工程，工程内容包括为用户提供延保服务，为老用户产品升级，为新婚用户举办世博浪漫之旅，到佛罗伦萨去秀恩爱等等。互联网思维的本质最重要的是用户思维，这也是我们四季沐歌最核心的战略资源。围绕经营用户，近年来我们以用户为核心，对服务体系也进行了重新规划，夯实基础建设。例如服务平台，互联网用户的急速增长、网站、论坛、贴吧、微博、微信以及手机APP都成为企业于网络用户的重要通道，立体式全方位服务平台的打造，是近几年我们提升用户体验的重要举措之一。
未来我们的服务又如何发展呢？随着营销转变为互联网+时代的新4G，80、90后成为我们销售新主体，他们不管来自农村还是城市，都掌握着最先进的互联网工具以及技能，都有着最特殊的需求。对企业而言，核心竞争力自然也发生了变化。从最初的以产品能力到分销能力，再到现在的服务能力以及经营用户的能力，互联网时代谁抓住了用户谁就抓住了未来，互联网+的本质就是把用户和产品的连接转变为用户、产品和企业的连接。四个沐歌互联网+战略也是从最初级的内容连接到功能连接，再到个性化解决方案定制的终极连接，而这一切都基于大数据的大服务，未来四季沐歌服务规划就是建立基于大数据的能够经营用户的大服务平台悦享会，通过用户、产品、企业三者的交互连接，实现跨界的整合。悦享会是一个什么样的平台呢？首先，悦享汇独立于四季沐歌品牌品牌以外的服务品牌，它是围绕用户衣食住行的阳光、空气、水、能耗、家庭能源等内容咨询的分享为基础，为用户提升生活品质的多重解决方案，同时也为用户提供分享愉悦的互动平台，以及涵概阳光、空气、水全产品的综合服务平台。用户可以在悦享汇平台上获得资信信息、互动交流、产品服务、远程控制、人机互动等智能服务。比如用户可以通过悦享汇平台进行一键报修，用户可以通过悦享会平台控制太阳能温度，了解自己家净水机的最新状态以及净水机的故障状况，而经销商作为悦享汇的悦享家，将和和企业一起在这个平台上为用户提供更好的服务，带给用户更好的体验。
互联网时代，四季沐歌服务将以建设悦享会为起点，逐步打通软件与智能硬件的结合，通过大服务的平台打造，实现用户、产品、企业之间的交互联接，打造一个对外开放、对内整合的生态圈，实现互联网+的战略布局第一步。这是一个最坏的时代，这是一个最好的时代，四个沐歌将和所有的传统企业一起在这个互联网+时代，开创大服务，连用户，迎未来。
谢谢大家。
