海南联通提升客户服务感知

　　今年以来，海南联通以客户投诉为抓手，建立客户投诉内部升级流程，让各级管理者参与投诉问题处理，构建严格的问题解决评估及重复投诉责任追究制度。同时，推动一线及时承诺服务，强化重要服务节点质检，落实投诉处理日清日结。客户支撑服务取得积极成效，上半年客户申诉率为14.7件/百万户，同比下降10%，完成联通集团公司和工信部的控制目标。营业渠道进厅客户满意率达96.66%，同比提升3.7个百分点。

　　海南联通把以网络为核心的基础能力建设放到更加突出的位置，深化三个支撑能力，提高网络运营质量，提高对客户、对一线的支撑和响应速度，提升客户服务感知。 　　一是面向集团客户，提升端到端支撑能力，逐步把重要大客户电路纳入传输综合网管重点监控，做到故障早通知、抢修勤沟通、事后快汇报，实现集团客户的差异化服务，提升满意度。对重要的集团客户逐步实现双路由保护，提高网络健壮性。 　　二是面向移动客户，提升投诉处理效率和解决能力，移动网络质量投诉解决率力争达到30%。持续开展以客户感知为导向的网络质量优化工作，重点对海口和三亚区域进行深度排查，推进东环高铁、东线高速等交通干线专项优化，打造精品网络。建立多维度网络质量感知体系，及时发现和定位网络上潜在的故障，保证网络运行在健康状态。 　　三是面向宽带客户，提升快速响应和解决问题的能力，宽带网络质量投诉率力争控制在5%以下。基于公众客户响应系统，做好预约履约服务，增强故障预判、服务全过程展示、客户互动等能力。同时，结合光改工作，优先完成老旧、故障率高设备的改造。