Mary和Sam是朋友，都从事电话客服工作。因为分处于两家公司，他们经常会交流客服经验，互相鼓励。
Sam：最近工作压力好大。每天要接200多通电话，回复500多条短信。有的时候根本不是我们组负责的产品项目，电话也会转过来，害我最近老是被客户投诉。
Mary：为什么会这样啊？电话不是系统自动分配的吗？
Sam：是啊，电话直接就分到我这了。我也不知道为什么。
Mary：哦，那肯定是你们呼叫中心的电话分配设置问题。我们公司最近刚投入使用的呼叫中心系统，其中的来电分配功能把客户的电话按照好多模式进行分配，你说的这个转来转去的问题我们早就不存在啦。
Sam：是吗？你不知道，我最近碰到一个客户是广东人，讲粤语，我一句都听不懂，让我很头大，幸好坐在我隔壁的Allen刚好是广东人，他帮我解决了难题。不然又要被客户投诉了。现在客户动不动就会投诉。
Mary：哎，你说的事情我之前也碰到过。其实你们可以让技术人员在呼叫中心系统里面增加了按区号分配电话的功能，就是和客服人员的家乡区号联系起来，这样就会避免这样的尴尬。
Sam：你说的这个呼叫中心的来电分配功能听起来很强大，还可以处理这样的问题啊？
Mary得意地说：不光是这样，还有比如统计每个客服人员的每天电话量或者空闲时间，客户的来电分配给比较空闲或者应答次数较少的客服，这样我们每个人的工作量都平均起来，不会出现很闲或者很忙的情况。。。。。。
Sam：真好，不知道我们什么时候也能像你们这样，有这样的分配功能。
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知识拓展：
呼叫中心ACD(Automatic Call Distributor) 自动呼叫分配设备,也叫智能选择座席。它是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述：把接入的呼叫转接到正确的座席员桌前。呼叫中心ACD是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。
奥迪坚呼叫中心系统解决方案的来电智能分配包括：第一空闲成员振铃；话务循环分配；所有空闲成员振铃；最长空闲的成员振铃；平均最长空闲的成员振铃；最少应答次数的成员振铃；平均最少应答时间的成员振铃；技能路由；允许坐席同时只处理一个来电。
