调查：春节期间近三成呼叫中心客服座席坚守岗位

　　今年26岁的小陈是山东人，目前在北京就职于一家知名电商的客服中心。春节快乐，这里是XX，请问有什么可以帮您？由于所在公司坚持提供7*24小时的服务，客服人员在春节期间仍需轮班上岗，为客户提供满意的服务，小陈和其他5名同事被排到了除夕夜。 　　话务量并不大，不过还是有客户需要我们的。能帮客户解决问题，不能回家吃年夜饭也算值了吧。提起过年不能回家，小陈有点无奈又有点骄傲地说道。小陈说：公司给了我们补助，让我们自己置办年夜饭，不过这年夜饭，就得在公司吃了。 　　除了一些以电商为主的商业公司客服中心仍坚持提供服务外，自来水、供电和热力等关系民生的行业在春节前就早早发出通知——春节期间热线保持24小时畅通，市民可随时拨打。某市热力公司的话务员小梁介绍，为了让市民能安安心心过个温暖年，他们早早地就开了动员会，春节期间呼叫中心和抢修人员24小时待命。他说：虽然挺想回家过年的吧，但是一想到我父母在老家如果暖气停了却没人来修，老人家肯定受不了。将心比心吧，市民有需要，我们就不觉得亏得慌。 　　根据讯鸟软件启通宝公有云呼叫中心后台统计，春节长假期间，讯鸟启通宝公有云的账号在线率接近27 %，平均通话次数为平时的24%，总通话时长为平时的21%。虽然话务量比平时少了，但这些春节值班的座席人员，放弃了与家人共聚天伦的美好时刻，尽职尽责热情周到地为客户服务，充分体现了客服人员的责任心和敬业精神。 　　讯鸟软件运营总监介绍说，他们的公有云平台——启通宝目前运营着全国最大规模的公有云呼叫中心，主要面向电子商务、教育培训、旅游、IT等行业，大小不一，数量众多，这些行业重视客服服务和体验，每年春节期间的座席在线率都保持在20%-30%。而讯鸟的私有云呼叫中心则面向政府、银行、保险、电力、物流等大型单位或集团企业，他们的座席在线率可能会更高。 　　另据介绍，这三成坚守岗位的座席人员中，也有一部分是以在家办公的形式值班的。讯鸟的呼叫中心由于采用了云计算技术，能够跨越地域和物理设备的限制，只要有电脑或者手机，只要能联网，便可以工作。有些对办公地点限制不大的公司，就让客服在家办公，这样既可以让员工满足团圆的愿望，也可以保证工作不被耽误。