iPhone成为街机的直接影响是，联通的用户数量激增。联通用户的两个槽点，其一是信号，其二就是10010。10010客服不告诉你的事，有些是不想说，有些是他们自己也不知道。
01 他们自己不需要知道问题的答案
对于用户的常见问题，10010呼叫中心的客服们根本不需要记忆答案。招聘客户代表的入门要求是普通话标准、打字速度快，某10010客服说：只要打字的速度够快，所有问题都能在知识库中搜到答案。因此，大部分时候你听到的回答，都是客服们对着数据库念出来的，如果标准答案没有进一步解释，他们也不会给出进一步解释。
不过面对用户的怒火或者坚持，他们可能会尽力给你一个解释，但那只是凭他们的个人经验自圆其说。因此有时对于同一个问题，不同客服会给出完全迥异的答案。不止一位客服人员承认，很多人对业务知识确实不熟悉。不保证每个客服人员的业务熟练程度是一样的，一线员工永远是业务能力有待进一步调高。
不过客服中心会有支撑人员专门负责现场解答客服人员无法解答的问题。
02 他们最讨厌在电话里帮你计算
某10010呼叫中心客服人员透露，根据目前的工资绩效，他们每月需要接听的电话至少为2700到2800个左右。当话务量超过这一数量后，再接听的电话，就能以阶梯计价的方式获得一定提成。因此，对于客服而言，快速结束电话，是他们最大的愿望。
相比3G业务，他们更愿意处理2G业务，因为内容相对简单。某前客服人员说，他们最害怕给客户算话费，因为太浪费时间。如果有问题解释不清，他们的惯用做法是填单子，即记录问题反馈给后台人员，事后由后台人员在24至72小时内向用户进行反馈。如果电话仍旧挂不掉，通话时间过长，则他们会向值班经理寻求帮助，或由现场值班经理来接替。
03 总经理热线是解决投诉的最高级别
10010的普通投诉号码是10015，升级投诉是总经理热线，也称服务监督热线，如上海联通服务监督热线为021-61481100，北京为 010-85688568。想知道这一号码最直接的办法就是向各地10010询问。如果你对联通内部处理结果不满意，还可以到工信部网站填投诉单。
某总经理热线客服人员说：北京地区我们属于最后一道防线了。也就是说他们作为联通公司内部的代表，将负责解决你所有的问题，而不会再转交其他部门。他们掌握的权限也比其他客服部门更高，我们能够联系公司的所有部门，各个部门可能会优先处理我们的问题。
虽说处理问题更有效，但因为总经理热线的服务时间并非24小时，且没有定额话务量要求，你的电话被接通的几率就要低许多。
04 他们也有销售任务
客服中心是直接与客户接触的群体，除做好服务提升品牌满意度之外，当然还能直接与客户沟通。这当然是做营销的好机会，客服部门早就不是单纯的服务中心，而是要服务销售一体化。一位联通客户服务培训师说：所有销售即服务渠道，而所有服务渠道均面向客户，承担销售任务。
在联通的服务规范中就明确鼓励坐席代表在为客户服务的过程中主动营销，在解决问题的同时多说一句话，将产品有针对性地推荐给客户，在确保客户获得满意体验的前提下，促成或激发购买行为。一位实习客服代表说，他们的日常培训中也包括交叉销售、电话营销的基本技巧。
05 他们看不到信用额度这种隐私信息
你的信用额度为什么被调整？10010客服和你一样并不知情。培训中从来没人解释过信用额度是怎么回事。
理论上，用户的信用额度一般是套餐的2.5倍，且每半年根据用户的使用与缴费情况进行调整。但事实上调整并没有这么清晰。某总经理热线客服人员说，用户信用额度由公司专设部门掌控，如果用户经常欠费，工作人员就会手动调整信用额度，避免用户恶意透支。
这些调整记录10010客服是看不到的。信用额度代表着用户的消费能力，某总经理热线客服人员说，它属于用户隐私，也是公司的机密，不可能让流动量非常大的前台人员掌握这些信息。
06 你有可能有条件地拒绝一些费用
如果用户对某些费用不认可，联通会酌情减免这部分费用，但这也是基于用户对联通的贡献。
某总经理热线客服人员说，他们最近遇到很多用户由包月上网改为计时上网，但由于没有及时断开路由器，产生了数千元网络超时费。而争议点在于，用户认为联通没有进行欠费提醒，由于联通采用电话语音催缴，如果用户未办理固话，便收不到此通知。在用户不认可他们的解释的情况下，对于首次出现此问题的用户，公司仍旧按照原包月套餐费来进行收费，而不收取超时费。
不过前提条件是，首先用户是非主观故意的，确实是不知道，另外则是看用户的在网时间，看能给公司带来多大收益。从这些角度考量，出于维系用户的目的来进行费用的减免，保持用户在网就是我们公司最大的收益。
07 他们还是会比系统牢靠
虽然客服人员未必专业，但与10010网上营业厅的系统相比，他们还是发现问题和解决问题更有效的途径。有时你会半夜收到套餐情况提醒、某地欢迎你的广告；有时客服人员已经告知你欠费停机，但10010网上营业厅却显示需要缴纳的话费金额为0。这都是因为系统延迟。某前客服人员说，例如实时话费，只有通过10010客服才能查到准确数据，其他渠道均存在不同程度的系统延迟。
因此你要注意，例如3G流量提醒和话费余额不足提醒，10010系统的短信都有可能延迟，要解决这个问题，可以根据10010提供的12种提醒方案，通过客服更改流量提醒方式。默认的是按每周、每月等提醒，可以自己更改为按天提醒或者取消。
08 他们有部分临时权限
尽管话务员的权限并不高，但也还是能临时帮用户突破一些障碍。由于系统在月底月初会集中扣费，很多人不及时充值缴费就会出现停机，当大面积出现停机时，系统可能会出现延迟，或者把没有欠费的手机停机，欠费的反而不停。某前客服人员就曾遇到过，某用户充值7次，仍旧处于停机状态，按我们的话说就是交费不开机，这时她会帮客户直接申请彻底开机。这是他们手动为用户申请的特殊服务。除此以外，在平常时间，停机时用户还可以申请临时24小时保护开机。
不过有些权限即使在他们手中，你也无法获得相关服务。客服可以到值班经理处查询6个月内的用户话费具体使用情况，但公司规定他们不能透露，只能建议用户去营业厅或网上营业厅查详单。
09 你不一定会接到回拨
10010客服电话存在普通坐席和VIP坐席，3G套餐档位在268元以上的，自动切到VIP坐席，比起普通客户，VIP等待电话被接通的时间会短一些。根据规定，20秒内普通坐席人工接通率需要大于70%，而VIP坐席的接通率要大于85%，但总是会有那15%至20%的电话可能需要等很久或者干脆无法接通。没有更快拨通10010的办法，这是唯一入口，电话打进去后就会被自动分配。要么不停打，要么打其他公布的电话。
目前10010针对未被接听的电话推出了热线忙线回拨业务。不过只承诺对VIP客户和异网客户原则上的2小时内外呼联系，而普通客户还是得看运气—资源充足的情况下会外呼联系，不然就是统一模板的短信联系了。
10 垃圾短信你屏蔽不掉
很多人都有接收大量垃圾短信的困扰，即便发短信退订某些增值服务，打10010客服取消106号码短信，或者去营业厅屏蔽发短信的号码，仍旧不能根除，还是会接到106号码发出的各种莫名短信。
这件事10010客服也爱莫能助。106号码是一切SP服务提供商的短信平台通道，同时联通本身也通过这个通道发送统一模板的短信。客服人员只能帮助你完全关闭通道、取消一切增值服务，这里面将包括10010和10011等联通官方发出的信息。但如果你想保留官方提供的服务，并屏蔽其他商家通过联通系统发出的信息，技术上无法实现。
