在人潮涌动的出行大军的背后，有这样一支为旅客出行昼夜提供服务的队伍，他们是广大旅客的导航仪，问不倒的铁路百事通，化解各类服务纠纷的减压阀。
又是一年春运时，记者再次探访南昌铁路局客服中心12306，从这个公众并不陌生的服务平台，感受这个春运晴雨表的新气象。
应对春运高峰 呼叫中心坐席由32个增至100个
1月20日下午，记者走进南昌铁路局客服中心12306呼叫中心接线间，眼前的一切与去年大有不同，整个屋子宽敞整洁，全部台席焕然一新，阵阵此起彼伏的电话呼叫声中，一个个接线员正在排列整齐新坐席前，认真接听电话、热情为旅客和货主进行解答。
您好，今年铁路部门对火车票预售期进行了调整，网络售票和电话订票的预售期是20天，车站窗口是18天……只见话务员陈媛园娴熟地对着耳麦与电话那头温柔对话，一边紧盯着屏幕，一边认真做着笔记。
为了应对今年春运客流高峰，‘12306’人工坐席已经由原来的32个增加至100个，其中有76个将在今年春运投入使用。 客服中心主任于李明说，新的客服中心面积较原来翻了近三倍，工作电脑、智能电话机、话务接线耳麦等设备已经进行更新改造，刚完成检测调试，客服中心接线能力将极大提升。
接线员日均接线近400次，客流高峰日呼入量甚至要过万，全局80%以上的投诉汇聚于此。正在进行业务指导的客服中心工程师张颖说，12306作为一个铁路服务社会大众的平台，2012年全年电话呼入量160万余个，为旅客出行提供帮助120万余次，这种专线电话的服务方式已经被社会大众所接纳。
服务设施是硬件保障，服务能力是软件水平，为了最大限度发挥‘12306’服务广大客户的作用，我们将在春运前实行新的《岗位工作责任制》、《应急处理预案》等相关管理制度，说话间，于李明递给记者几本厚厚的管理台账，制度化、规范化、科学化管理将有力促进我们服务水平的提升。
每天三班倒 一坐10小时
如今，对于客服呼叫中心工作人员的要求也在逐渐提升，他们在上岗前要经过各类服务技能和业务知识的培训、考试。于李明说，培训范围包括语言表达能力、铁路工作常识、客运相关知识、货运业务受理、电脑基本操作……
对于考试不过关的话务员，我们将采取‘老带新’、‘一帮一’结对子的方式重新进行学习培训，直至考试合格为止！张颖说，话务员每天实行三班倒，仅白班就要从早上8点一直到下午18点，往坐席前一坐就是10个小时，没点钉子劲还真难坚持下来。吃饭、喝水、如厕等基本生活都要以最快的速度完成。干我们这行，工作起来跟打仗似的！领班万芬笑着说。
记者在12306呼叫中心待了短短的3个小时，就目睹了几名话务员先后接到好几个纠缠电话，一位陈先生致电反映，他乘坐的列车在车站停留时列车员将卫生间锁闭，导致他如厕不便。根据铁路相关规定，列车在站内停靠时是必须关闭厕所的，请您谅解，给您带来的不便，还请您多包涵！不论领班万芬如何解释，但是对方仍旧不依不饶，甚至不时爆粗口。
这样的现象并不鲜见，但是我们的职责就是用最好的服务、最真诚的态度、最诚挚的方式去化解一次次危机，赢得对方的理解和信任！张颖感慨道，干咱这行，百问不倒、百扰不烦、百缠不怒是我们应该具备的能力，毕竟，遇到点委屈和无厘头式的指责在所难免，没点抗压能力，那还真够呛！
去年春运，生性腼腆的陈媛园在旅客的宣泄抱怨后，还遭来投诉，回到家，一头倒入父母怀中嚎啕大哭了一场。
不过，现在这些姑娘们已经历练成可以独当一面的能手了，于李明说，为了应对春运前夕服务高峰，话务员李昀主动放弃假期，身怀六甲，仍坚持在岗位上。
