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12345热线呼叫中心接线员：让市民“听”到我的微笑
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　　今年2月份的一项调查显示，随机被访的500名市民中，拨打过12345热线呼叫中心的约占60%，12345基本成了济南的明星热线。在这个团体里，接线员们每天都在在积极、热情地工作。 　　记者在12345市民服务热线呼叫中心大厅看到，这里有一面大大的笑脸考核墙，考核内容包括业务量、工时利用率、服务质量、考试成绩4项，每月笑脸最多的可被评为服务明星。80后女孩李同彬便是服务明星之一。李同彬在12345市民服务热线工作3年了，3年来她明显感受到热线越来越热，接线员越来越忙。 　　记者发现，每个坐席前都摆放着一面镜子。李同彬说，这是她工作的法宝之一。有时候，她会接到一些心情焦急的市民打来的电话，甚至还有醉酒市民打来的骚扰电话。这份工作要求她微笑、耐心地倾听，做到急人所急，一看镜子里皱眉头的自己，李同彬就会调整心态，设身处地地考虑来电人的心情。她说，这就是让市民‘听’到我的微笑。 　　除了这面镜子，接线员们的另一法宝就是12345系统里的知识库。这个知识库包含公交、供暖、保险等文件夹，搜索关键字就可以找到相关资料。李同彬就利用12345的知识库，帮不少市民解决了疑问。她笑称，现在很多民生问题难不倒她。

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