揭秘10086热线呼叫中心背后的女客服

　　中移动客户在拨打客服热线10086时，他们对于问题的解答您是否满意？甜美声音的背后又是怎样的一群姑娘？11月5日，由全国总工会女职工委员会、中国国防邮电工会主办，中国移动通信集团公司、集团工会承办的中国移动客户服务(10086热线)女职工岗位创新技能大赛决赛在京举行。中国移动共3.8万名10086热线呼叫中心女职工参加本次大赛，共有10人进行了最后的角逐。

获奖女职工与嘉宾合影 10086女职工大赛决赛现场

　　据悉，作为世界上网络规模和客户规模最大的通信运营商，中国移动一直高度重视呼叫中心在企业运营和客户服务中的重要作用，不断加强10086客户服务热线建设。当前，10086热线已经成为了中国移动服务的第一触点，现为广大客户每年提供超过500亿次的服务。在2012年中国移动为民服务，创先争优活动期间，10086热线推出来电必复服务，对于暂时未能获取人工服务的来电，主动通过电话或短信等方式联系客户，实现客户服务请求的100%响应与回复；同时推出1008611话费查询专线，只需3秒就能帮助客户查询到话费信息，现每月客户拨打量已达到16亿次。 　　自2012年3月以来，在全国总工会的号召下，中国移动在全网开展了10086女职工岗位技能创新大赛，为这些年轻的女职工提供了一个交流服务技能、展现服务风采的舞台。全国总工会相关领导多次深入基层视察并指导大赛工作，在社会各界的关注和支持下，10086热线的话务员们乘着大赛之舟，扬帆起航，通过层层选拔，最终有10名优秀的选手进入了决赛。 　　本次决赛共设置了形象展示、现场知识竞答、服务情景模拟等环节，比赛内容全面、特点鲜明，既有业务理论知识的检验，又有服务实战技能的比拼，比赛兼具趣味性和知识性。最终来自山西公司的段李娟选手获得了本次大赛的冠军，同时获得全国五一劳动奖章和全国五一巾帼奖章申报资格；第二名到第十名选手获得全国五一巾帼标兵申报资格。 　　全国总工会副主席、书记处书记、女职工委员会主任张世平，中国国防邮电工会方丹副主席，中国移动通信集团公司董事、党组成员、工会主席黄文林等领导莅临活动现场。张世平副主席指出，此次比赛充分体现出中国移动10086热线女职工娴熟的业务技能、良好的精神风貌和优质的服务意识，党的十八大召开在即，要以此次大赛为契机，深入实施女职工提素建功工程，努力提高女职工的学习能力、创新能力和竞争能力，为我国通信事业的发展提供人才保障和智力支持，在服务行业发展、服务职工群众中发挥更大作用。黄文林董事表示，10086热线已经成为中国移动与广大客户之间最为重要的服务窗口。本次大赛是中国移动热线服务的一次大练兵、大检阅，是中国移动女员工精神风貌的一次大展示、大交流，对于促进全体员工努力学习业务知识，增强服务技能，创新服务内容和手段，全面提升服务水平具有重要意义。