乐于奉献的“先锋团队” 记池州供电服务呼叫中心

　　连通内外的声音桥梁

　　让每一位客户满意放下电话就是我们最高兴的事。坐席代表吴凡告诉我们，对95598热线员工来说，服务中的误会、委屈算不了什么，最重要的是能帮客户真正解决问题，即使客户提出的问题不在业务范围，也不能简单以我不知道、这不是我职责范围内的事之类的话语一推了事。

　　供电公司就知道收钱，不安好心，哪都造假，我要投诉你们这些黑心的。2010年8月12日，家住翠微南苑客户林某愤愤不平地拨打95598电话，质疑才安装的分时电表有猫腻。

　　对不起，是不是我们的服务有不周到的地方，让您产生了误解，请告诉我们详情好吗？呼叫中心坐席员汪豌一边安抚客户，一边记录起事情缘由。原来，该户在社会化代收点缴费时，打印出来的小票上面很多信息都没有，客户觉得有鬼。

　　由于涉及技术问题，坐席员立即分头联系客服中心、计量中心和电费管理中心，要求立即答复。最终，从电费管理中心得知，社会化代收点采用的是POS机收费，打印出的卷式发票的长度有限，电费详细信息会显示不全。 获知详情的坐席员第一时间将信息传递给客户。

　　您好，非常抱歉，因为我们安装在社会化代收点的POS机打印出的卷式发票的长度有限，才会信息显示不全，给您造成不便了。如果您需要相关信息，我可以口头告知您，或者安排专人将发票送到您家里，好吗？

　　最终在不断沟通中，客户表示理解支持。在客户与企业之间， 95598热线就是一条看不见的纽带与桥梁，虽然是只闻其声不见其人，她们却让内外沟通更为顺畅，电力与社会更加和谐。

　　乐于奉献的先锋团队

　　服务工作要做到超出客户的预料，要大限度地满足客户的需求，这是95598人的共识，也是她们的工作准则。

　　2011年8月5日晚，呼叫中心坐席员张丹，接到了尚在外地的桃园小区陈先生打电话查询电费。陈先生告知，自己长时间在合肥出差，电费都是委托朋友缴纳的，可这几天朋友电话打不通，明天晚上他要回家，也不知道自己家的电费是否已经缴了，会不会出现欠费停电。

　　小张还没来得及回复，那边的电话突然断了线，回拨电话也一直无法接通。看着查询到的结果，陈先生家欠了四个月的电费且已停电，小张着急了，如果不及时告知客户欠费停电复电的相关流程，陈先生明晚回家恐怕会没电用了。当机立断，小张就用她的手机编辑了一条简短的信息发给了陈先生：您好，陈先生，我是池州供电公司95598的坐席员张丹，您家已欠费停电，请尽快缴清电费后电话联系我们，以便及时恢复供电，祝您工作愉快！。期间，张丹又数次电话、短信联系客户，直到第二天中午，收到陈先生答复致谢的短信后，她的心才算放了下来。

　　在95598姑娘们眼里，客户就是亲人，为了这群看不见摸不着的亲人，对身边的亲人她们却有着说不完的愧疚。由于工作需要24小时的坚守，家务活往往交给另一半，而对于其中6位年轻的妈妈来说，孩子更是不可触及的痛。

　　家庭和工作难以兼顾，只能舍小家为大家，多年来，呼叫中心没有一人因为年幼的孩子、琐碎的家事等生活因素影响到工作。特别是恶劣天气、自然灾害等突发时间来临时，95598更是以出色的战斗力经受住了考验。

　　撒爱心的阳光天使

　　我们会将爱心志愿服务一直传承下去，在95598呼叫中心，有一本特殊服务群体档案已经传承了3年，这是班组成员们针对工作、生活中遇到的孤寡老弱、伤残疾病等弱势群体推出的爱心档案。

　　2011年10月26日，走访秋江社区困难户巩劲虎家，发放"爱心服务卡"及慰问金，2011年11月……，打开档案，上面整齐记录着每一户的家庭介绍及服务情况，从定期组织上门办理业务、代收电费，到普及安全用电知识、检查室内线路，乃至节假日上门送温暖等，3年来，她们的帮扶对象遍布城区乡村各个角落。

　　池州市山多地少，留守儿童社会问题日益突出，涓桥镇凉亭村小学的小涵涵就是其中之一。2007年，95598员工了解到小涵涵父母离异、家庭困难的特殊情况后，立即在班组发出结对帮扶号召。从此，工作之余，姑娘们又多了一个时常牵挂的孩子。休息时间，她们会各自打电话嘘寒问暖；节日来临，一起带些小礼物上门看望；假日期间，轮流到家辅导学习功课……

　　近年来，呼叫中心更是将关爱留守儿童行动，不断延伸至周边南湖、晏塘等城郊小学。先后组织参与心手相连·感受城市、一次特殊的"家访"等10余次主题活动，为百余名留守儿童送去温暖。

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