大通证券客服中心荣膺“中国最佳呼叫中心”回眸

　　大通证券股份有限公司是总部设在大连的唯一一家证券公司，注册资本22亿元，经营范围包括：证券经纪；证券投资咨询；与证券交易、证券投资活动有关的财务顾问；证券承销与保荐；证券自营；证券资产管理；为期货公司提供中间介绍业务；证券投资基金销售业务；融资融券业务；中国证监会批准的其他业务。公司目前拥有37家分支机构，分布于大连、上海、北京、天津、广州、深圳等全国20余个城市。 　　大通证券总部客服中心成立于2006年，客服热线是4008169169，是全国性、集中式、智能化、面向客户的综合性客户服务中心，在省内首个使用热线服务电话，集热线咨询、自助服务、投诉受理、语音留言服务多功能于一身，中心一贯秉承公司以人为本、规范发展、诚信服务、稳健进取的经营理念，全面实现理财中心、产品中心、开发中心、呼叫中心的功能目标。服务类型包括呼入业务和呼出业务，呼入业务范围上，客服中心提供信息咨询、软件指导、投诉受理等传统服务的同时，还积极挖掘客户服务需求，不断进行服务创新，开展特色业务和客户关怀项目。呼出业务范围包括新开户回访、存量客户回访、经纪关系确认回访、投资顾问服务团队回访、理财产品、基金产品客户回访等。 　　运营管理上，大通证券客服中心学习国际和同行业先进管理经验，建立了质检管理体系和标准化的运营管理流程，通过务实有力的岗位管理、绩效管理、行为管理，创新有效的岗位竞聘和薪酬激励制度，以及标准的工作流程和质检标准，实现了运营管理的专业化、精细化和标准化，达到了业内一流的运营管理水平。客户的满意是对呼叫中心最大的肯定，提升客户体验是大通证券客服中心不断追求的目标。客户遇到问题，客服代表会耐心、细心的帮助客户解决，如果遇到暂时无法解决的问题客服代表也会在解决之后迅速的反馈客户。在与客户沟通的技巧上，管理团队通过每日晨会、电话监听、伙伴小组监听、现场监管、每日质检报告、组内讨论等措施，使工作中的问题能够及时的发现并高效的处理，让每一位客服代表都能以最饱满、最真诚的状态迎接客户，也让每一位客户得到最满意、最贴心的服务，赢得客户的认可和好评。 　　人才是企业的第一资源，为了更好的招贤纳士培育人材，大通证券客服中心对于人才的选拔和培养也有一套适用机制。通过选、育、用、留四个阶段为客服中心培养了一批年轻优秀的客服代表。这批80、90后的年轻人活泼勤奋、积极努力，大专以上学历达到了百分之百。随着规模的不断扩大，人员的不断增加，客服中心也在不断的摸索前进中形成了较完备的、分层级的员工培训体系，从公司培训到部门培训再到专项培训，保障员工的业务素质及岗位技能的不断提升。公司还建立了淘汰机制，通过多方面的绩效考核和严肃谨慎的质检，以保障每一位坐席人员都是优秀的、适合的客服代表。淘汰机制是严格的，但大通证券客服中心对员工们的关爱却是关怀备至的。员工生日祝福、爱心墙和图书角设立、每日把耳朵叫醒活动、广播体操锻炼、每周我的分享活动以及精心布置的休息室等等，无不体现着深厚的人文关怀，还有徒步滨海路、公司海上游玩、公司及部门演讲比赛、年终晚会等活动丰富了员工业余生活。此外，部门制定了《客服代表积分管理计划》，对工作业绩突出、受到客户表扬、团队优秀话务、创新金点子等进行积分奖励兑换奖品，以此激发了员工主动思考、积极创新的工作热情。客服中心管理的目标就是建立以人为本的人性化管理模式，实现员工价值增长，丰富员工的文化和精神生活，为员工营造快乐工作、健康生活氛围。 　　大通证券客服中心拥有科学合理的流程、分层级的培训体系、公平公正的绩效考核、公平严谨的质检、优质高效的团队。良好的公司支持促进每一位坐席人员的综合能力不断提升从而为公司内、外部客户提供更为专业、高效的优质服务，使客户满意度不断提高，给客户带来更加贴心和满意的服务体验。 　　未来客服中心将成为公司大运营中心、承接大通证券全部业务线的客户服务工作，将全力打造多媒体服务中心，构建高效一体化的全国客户联络中心。此次获奖是对大通证券客服中心的肯定及鼓励，也是对未来工作的鞭策。大通证券客服中心的全体员工将一如既往地履行自身的使命，成为满意服务的最佳创造者，成就一个卓越的呼叫中心！