据上海市银行同业公会今日发布的所属25家会员单位客户服务热线第三季度监测数据显示，25家银行客户服务呼叫中心热线在语音系统设置和人工服务方面继续保持了较高水平，但同时一些银行客服热线仍然有待改进，如系统设置方面，有的银行挂失服务未设置在第一层菜单。
这是上海市银行同业公会继续委托第三方公司所进行的监测，25家会员单位包括在沪的工农中建交五大行、浦发银行、上海银行、平安银行以及花旗、汇丰等多个银行。
据三季度监测数据显示，25家客户服务呼叫中心热线语音系统设置方面均能够提供二种以上语言进行服务，且语音清晰、无间断、语速音量适中，语音系统服务时无忙音、无中断。系统接通至提供服务所用时间100%在1秒以内，系统接通铃响一声接听占99.73%，在上季度99.20%基础上，又提高了0.53百分点。
在人工服务方面，客服人员解答问题准确率保持100%，使用普通话和主动问候询问达到100%，都能做到礼貌待客、注意倾听、耐心说明业务、解答客户询问及处理问题无推诿，体现出较高的业务素质。
多数银行客服热线接通人工电话等待时间进一步缩短，建设银行、民生银行、工商银行、上海农村商业银行、农业银行、平安银行（95511）和中信银行等7家银行进步明显。
此次监测的银行客户热线有待改进之处还包括人工服务方面， 366通有效评测通话中，存在6通电话未等待客户挂机即先挂机情况。
客户服务呼叫中心热线是金融消费者与银行沟通的重要平台，上海市银行同业公会表示，将继续高度关注各相关会员单位客服热线服务质量和水平，加强对客服热线管理工作的研究，推动会员银行进一步提高对客服热线工作的重视度。
