“干掉”那些坏客户

　　不是所有的客户都是一样的。你也许知道你的顶级客户是谁——但是你知道你应该把哪些客户放弃掉吗？

　　很多领导都在强调客户服务，应该在任何时候都满足并超越客户的期望——我已经听到很多了。没有人喜欢预先估计收入。但是每家企业都会有一些无法为业务带来价值的客户。他们只是榨干公司的资源。 　　你该怎么对付它们呢——你该怎么做？ 　　1. 未来的项目 　　采购量小的客户让人很抓狂，当然，你总是希望你能够逐步劝说他们采购更多的产品或服务。但是如果他们的核心业务的规模就很小，他们对你的产品和服务购买能力的潜力就非常有限。你可以这样预测一下：你能从每个客户哪里最多拿到多少生意？ 　　2. 计算一下头疼的程度 　　坏的客户会利用你追求卓越服务的渴望。你希望客户能够帮助你提高自己的业务水平——但是只在这样做能够对你的生意有帮助的时候才是如此。跟踪一下客户消耗的时间和所贡献的收入的比例。然后比较一下你所有的客户的这个指标值。指标值排名列表上最后5%到10%的客户也许不值得你再付出努力了。 　　3. 想想哪些客户在付款，什么时候付款的 　　你知道放弃那些不会付款的客户。我希望你至少这么做了。但是谁付款太迟——你是否知道原因？通常，那些付款最迟缓的公司是那些最大的公司。这通常是因为财务部门的政策，你对此完全没有任何办法。但是在小型公司里，延迟付款通常意味着你最好提早开发票，而且提高频率。 　　4. 评估它们的价值（不是从钱的角度） 　　最好的工作关系是公司和客户之间能够分享价值。如果你们双方都很直接透明，那么就比较容易。如果对方喜欢操纵你，而你不是这样，那么你就遇到问题了。首先，他们可能很难共事。其次，你可能面临着这样一种危险——你做得越多，你就越会讨厌对方该死的公司流程。最后，如果你的团队成员发现你会忍受客户的一切行为，那么你在内部所有的价值都会丧失，公司内部的人不会接受你。 　　Diana Pohly,是我认识的CEO中最为价值导向的一位，她在自己的定制出版业务中也遇到了这样的问题。她对我说，我发现如果我让客户去做一些内部无法接受的事情，就没人会把公司价值当成一回事了。我必须言行一致。如果你的行为是价值导向的，你就不会同那些不这样的人共事。她总结的经验是：干掉这些客户的行为对于她的员工和其他客户来说，会比任何使命陈述或者公司会议都更为有效。 　　那么你今天想干掉谁？