我不知道你会怎么想,当我是一个公司长期以来的忠实客户,但该公司为了吸引新客户而向新客户提供特殊优惠时,我会有点恼怒。我帮助他们的业务得以维持,而他们却向那些不会给他们一角钱的客户提供折扣。
此外,根据圣地亚哥营销顾问兼由Wiley出版社2011年出版的《客户隐藏的力量——通过现有客户促进企业增长的四个关键因素》一书的作者贝基 卡罗尔(Becky Carroll)所说,有很多理由证明企业应该停止把精力放在新客户上而是应该把注意力放在已有客户身上。问题是不是每个人都知道该怎样做。以下是公司让现有客户高兴的4个常见秘密:
1) 良好的客户服务已经够了。卡罗尔称服务很重要,但是要想让现有客户高兴,你需要一个整体的完美的客户体验。她提到密歇根州罗亚尔欧克的温馨公寓(Urbane Apartments),这是一个物业管理公司,他们以让客户看起来、听起来和感觉起来都像高级夜总会的公寓来欢迎潜在客户,并且给租赁候选人一把金钥匙,候选人无需代理人陪同就可以用这把钥匙打开任何无人入住的房门去看房。卡罗尔说他们彻底改造了整个客户体验。结果是从他们这里租房子的人都成为忠实客户并且成为伟大的推荐者。在底特律他们的公寓入住率高达90%以上。
2) 客户永远是对的。卡罗尔说:客户并不总是对的。有时候客户也会犯错误,而且有时候事情不对劲并不是任何人的错误导致的。她问:并不是谁是对的,而是什么是对的。需要做什么才能解决复杂的情况呢？你不也需要盲目地牺牲商店的利益去安抚客户。有时候一个简单的道歉就足以让大家都高兴了。
3) 一旦你让潜在客户成为客户,你的工作就完成了。很多企业在欢迎新客户时都会感到很兴奋,但在那之后客户得到的唯一东西就是一个账单。她说他们忘记了这些客户,因为他们一直在追逐新客户。客户想知道你知道他们是谁,需要你定期的关心。卡罗尔建议使用老式的手写的笔记来感谢他们的客户。她说,这并不会花费很多时间和金钱,你可以带上一些卡片在排队的时候书写。
4) 社交媒体是与客户交谈的最好方式,因为它们是免费的。卡罗尔说:社交媒体确实有成本,它并不是免费的。你需要花时间去监测和管理。此外,不是你所有的客户都在那里。一些人不使用社交媒体,有些人使用社交媒体但并不是出于商业目的。卡罗尔建议在将社交媒体作为优先事项之前可以先问问客户,他们是否愿意通过社交媒体联系。或者你可以看看他们如何联系你。她说: 如果他们通过社交媒体与你联系,这表明社交媒体是他们比较喜欢的沟通渠道。
