市民讲述>>通话5分25秒,4分钟在听语音
我在后面呢!
你好,欢迎使用××银行电话银行,借记卡服务请按1,信用卡服务请按2……拨打银行的客服热线咨询业务,电话里经常响起这样的电话语音,但是,想接通人工服务就没那么容易。一位市民反映,打银行客服热线得操作七八回才能听到客服声音,有的银行客服热线听来一堆广告,有的银行甚至记不住卡号就打不进电话。
小张日前经过三站附近的一个中信银行ATM取款网点时,发现网点内消防系统损坏正在漏水,便通过114查询到银行客服电话打了过去。本以为很容易就能连接到人工服务,谁知电话接通后里面先欢迎了一句,就开始广告播报了。1中信银行、13中信银行信用卡、2中信证券、3中信信托业务咨询、33中信信托产品预约、5信诚人寿……听完一遍愣是没有人工服务的按键。
小张无奈随便按了1键,然后电话语音欢迎了几句又是广告,先是推销起银行最新推出的智能机器人服务,之后是各个按键的功能播报,这次小张终于听到了0人工服务。欣喜的小张立马按下了0键,以为这下总能接通了,谁知接下来又是1、2、3、4、5等业务介绍,贵宾客户服务、信用卡业务、挂失、小企业金融业务……眼看着水还在哗啦啦地流着,小张随便选了一个按键,这才接通了客服电话。等打完电话一看,通话时间5分25秒。描述情况最多一分钟,其他时间都在听着电话语音努力接通人工服务中。
人工服务
记者体验>>找了两遍才找到人工服务
关卡1
关卡2
关卡3
22日,记者拨打了多家银行的客服呼叫中心,发现建设银行的人工服务很靠前,一上来就是人工服务请按0。但也有让人等得久的,比如光大银行,虽然人工服务也比较靠前,但按下数字键后得再过20秒才听完不同数字键的业务介绍,若想进入介绍的业务中详细了解,需要输入银行卡号才行。这对于一些卡没带身上又记不住卡号,但又想咨询银行业务的市民很不方便。而中国建设银行、中国银行、招商银行、交通银行等不用输入卡号也能向人工咨询业务。
拨打民生银行的客服电话,记者听完约14秒的按键介绍后,未听到人工服务按键,便选择了2信用卡,之后语音提示要求输入身份证号码,记者依提示要求输入身份证号码,可听到的依旧是各种业务介绍,操作了3分钟,没有人工服务。
记者又重新试了一遍,在选择2信用卡,又选择了1账单快速查询及常用业务办理,之后是各种按键的服务介绍,在最后的介绍中,终于出现了0人工服务。这一遍记者又用了大概1分钟。
建议
人工服务不应藏起来
拨打银行客服电话,在刚接通语音服务时,就已开始了话费计时,而不是在接通人工服务之后才计费,也就是说,市民花钱咨询业务,结果却先听了一堆广告。
对此,不少市民认为,银行的业务介绍实在是太多了,用户打电话是为了更快地了解到自己想咨询的业务,而不是听对方的业务推销。
市民徐自立认为,银行设客服呼叫中心应该以便民为首要标准,为什么不把人工服务设在第一项,让市民得到更多便利?现在这种情况,等于是设了重重关卡,将人工服务藏在了后面,让市民无形中多掏了话费。
