长沙铁通强化客服工单管理 提升客服满意度

　　按照长沙铁通《工单管理办法》文件要求，投诉座席班认真落实三项措施，强化客服工单管理，有效缩减了咨询、建议及投诉工单处理时限，客户满意度明显提升。

　　一是强化客服监管职能，针对需多个部门配合处理的工单，投诉座席班利用办公网通知相关部门，并要求在规定时限内回复，否则将纳入月度考核，以惩促优；二是细化工单类型和责任分析，每周以周报形式对各类工单进行业务分类，并针对责任工单和超时工单进行原因分析，并提出考核建议；三是加强工单时限管控，对于每天即将超时的工单，由工单管理员进行随机查看及处理，然后按统一既定模式在规定时限内完成各类工单的处理和回复，实现源头把控，避免超时工单的形成。截至8月份，长沙铁通投诉座席班各类工单回复及时率已达98.5%。