四位一体的精细化运营管理机制打造中国第一信用卡品牌 --中国工商银行信用卡电话服务中心（石家庄）副总经理 于雷专访

上图为：中国工商银行信用卡电话服务中心（石家庄）副总经理（总经理级）于雷

　　CTI论坛记者：中国工商银行信用卡石家庄电话服务中心的目前的基本情况是怎样的？ 　　于雷：工行信用卡石家庄电话服务中心成立于2009年12月28日，是工行全国性信用卡专业客服中心。 　　我们以全面建设功能完备、管理规范、服务一流的国际化客服中心为目标，经过两年多的发展，现已成为拥有1129名员工，集电话、短信、互联网渠道于一体，开办有电话呼入、异常交易监控呼出、服务呼出、电话催收、短信客服及在线客服六大类业务，可为工行信用卡广大持卡人群体提供功能强大、便捷高效服务的大型多渠道客服中心。 　　CTI论坛记者：中国工商银行信用卡电话服务中心2009年12月28日才正式成立，迄今不到3年时间，您刚才提到，已拥有了1129名员工，您怎么评价这种发展速度？ 　　于雷：信用卡石家庄电话中心的建立是工行打造全球第一大发卡银行中国第一信用卡品牌的需要，工行信用卡业务健康快速的发展形势对电话中心提出了较高的需求，同时也为电话中心的快速发展提供了坚实保障。 　　从2009年12月28日成立至今，仅仅两年零八个月的时间，石家庄中心从无到有，从200多名员工增至1000多名员工，由最初的仅受理河北、天津两省呼入业务、全国部分异常交易监控呼出业务发展至目前的受理北京、河北、天津等北方15省市呼入业务、独立承担全国异常交易监控呼出、受理北方14省市服务呼出业务、北方17省市电话催收业务、全国短信客服及在线客服业务，服务种类、范围、渠道都实现了跨越式发展。 　　在发展过程中，中心逐步探索并建立起了符合自身特色的运营管理、品质管理、风险管理、团队管理四大管理机制，创建了制度体系、培训体系、指标体系、企业文化体系等十四大体系，有效确保了各项业务的健康快速发展。 　　下一步，我们将继续加大中心发展力度，为工行信用卡持卡人提供更优质更高效的服务，推进全行信用卡业务的跨步发展。 　　CTI论坛记者：刚刚看到报道：2012年8月28号，中国工商银行客户服务中心部分迁址至成都，成都与石家庄这两地，作为中国工商银行电话客服中心，其主要职能区别有哪些？ 　　于雷：工行信用卡成都电话服务中心成立于2006年12月，今年8月28日迁入新址，迈入一个新的发展阶段。 　　成都中心和石家庄中心是工行两个平行运转的信用卡电话服务中心，同时也互为灾备中心。两中心共同受理全国呼入业务、服务呼出业务、电话催收业务，其中石家庄受理北方地区业务、成都中心受理南方地区业务，除以上三类业务外，成都中心独立承担全国集团客户业务，石家庄中心独立承担全国异常交易监控呼出业务、短信客服及在线客服业务。两中心共同协作，为全国持卡人提供服务。