报警、要救护车、向保险公司报案、撞车后与对方交涉甚至争吵……在发生交通事故时，需要在短时间内做出上述一系列选择和反应，几乎是每位车主都不可避免碰到的棘手问题。如果是新手，则更易顾此失彼，难以妥善应对。
当此急难之际，对于宝马车主而言，则非常简单，只要拨打一个电话，剩下的事由我们来做——宝马售后服务如此承诺：事故救援，终身免费。
这是中国境内第一家实施事故救援终身免费的豪华车品牌。
不辱豪车之名 不断精益求精
王女士曾于一年前出了一次车祸，当时真的是不知所措。面对对方表现出的恶劣态度，也束手无策。好在她还是打了救援电话，没想到客服人员立刻就给她提供了各种建议：放好事故标志，对现场拍照，和对方司机交换联系方式等，还安抚她尽量不要和对方发生争执。同时，工作人员不仅对事故处理给出了很多建议，还协助她完成了保险理赔的全套流程。没多久，BMW事故救援车辆就来了。
最让我满意的，是去年推出的‘事故救援’服务。王女士说：从这项服务中，真的可以看出宝马对车主的诚意，而且这项服务还是终身免费的。我认为这绝对是宝马车主尊贵身份的一种体现。
2011年2月，BMW推出了以悦常在，驾无忧为主题的全新售后服务中国战略。该战略将道路救援服务进行了扩展，增加了终身免费的事故救援服务。
不仅如此，为更好的为客户提供高品质专业售后服务，BMW于2011年4月1日，在安联全球救援启用了专门负责宝马道路救援和事故救援的服务团队。宝马也因此成为该公司一家拥有独立专属服务团队的厂商。
为道路救援和事故救援服务提供强力支持的，是一个覆盖全国范围的专业呼叫中心。目前，宝马北京呼叫中心有客服人员42人，其中一部分专门负责接听车主电话，记录车主相关事故情况和需求。一部分则负责与经销商或是拖车公司沟通，争取以最快速度为车主解决问题。
该呼叫中心已覆盖全国范围，能在全国1000多个城市提供救援服务，合作拖车供应商达到2800多家。2011年专属团队成立以来，累计受理了约260,000多个客户来电，平均每月受理约20,000个。
在宝马提供的一系列标准、完善的售后服务中，最为车主看重和称道的，还是宝马新推的开创性举措——终身免费的事故救援服务。该服务与道路救援服务共享一个电话号码（400 812 9999），便于车主牢记和操作。
当客户不幸遭遇单车事故或者与其他车辆发生碰撞时，通过拨打该热线电话，服务人员就会立刻提供包括指导报警、联系保险公司等服务。不仅如此，车主还可获得距离在150公里半径范围内的免费拖车服务，并承诺会在40分钟内赶到事故现场。
同时，专属事故处理专家将为车主提供从出险到理赔全流程协助，还有专业法律人士提供的相关法律咨询，以及上限为100元人民币的出租车费报销等。
值得一提的是，事故救援服务不仅非常人性化，而且为车主的需求考虑得非常细致，呼叫中心会提醒车主报案、携带保险单、驾照、交警处理单等事宜。另外，每家4S店的拖车师傅均经过专业培训，具有处理事故车辆的经验，比如解排挡锁、用专用小轮顶起客户车辆等。
我们的事故救援目标是，将不愉快的旅途经历转化成愉悦的客户品牌服务体验。宝马售后服务有关负责人如是表态。
专业高效服务 细节温暖人心
春节期间的大半夜，还这么及时，真的没想到。说这番话的是冯先生。今年春节开车回家在高速公路上拐弯时，不小心撞到护栏，并且撞得很严重，车辆已无法启动。此时，已是凌晨1点了。
他试着拨打了宝马救援热线电话，本以为此时已很难有人在接听或者无法得到及时处理，没想到只响了两声就接通了。接下来，所有的问题变为一切皆有可能：大约1小时救援人员赶到现场，为他排了忧，解了难。
我以为这么晚的时间，并且又是大过年的，肯定收费很贵，结果没要我一分钱。冯先生既感动又惊讶。
自2006年7月1日起，宝马在中国大陆正式启动了BMW和MINI道路救援服务。宝马是率先在中国提供在全国范围使用唯一专用救援电话号码的汽车厂家。所有在中国大陆登记的BMW品牌汽车（国产和进口车型）及MINI品牌汽车，均可获得BMW道路救援提供的各种服务。
随着服务升级的不断深化，宝马于2011年发布了以悦常在，驾无忧为主题的全新BMW售后服务中国战略，内容围绕高效、透明、关爱三大宗旨，涵盖一系列针对客户需求而设置的服务措施。
在高效上，BMW于2009年开始在全国推行预约快修服务。同时，BMW不断加强服务网络覆盖和配件供给，优化预约服务流程，确保了高效服务的推广。在透明上，宝马让整个维修过程向客户开放，更让价格也透明化。早在2008年，BMW创行业先河，全面推行标准化保养服务，配合经销商推出的可视工作车间和售后服务开放日等措施，不仅做到价格统一和透明，而且让客户可以亲眼目睹爱车的保养维修过程。
在关爱方面，则显得更加人性化和注重细节，突出地表现在道路救援和事故救援上：救援服务热线从无到有，从与其他品牌共享呼叫中心客服人员，到2011年设立呼叫中心专属服务团队。同时，BMW在电话应答率、投诉率等相关方面有着严格的考核目标，并且会定期进行电话录音的评估，以确保服务质量。
例如对无法正常行驶的车辆，宝马呼叫中心工作人员会细心地提醒车主，按照以下步骤处理：确认您所处的区域是安全的，将涉及的车辆留在原地并设置好警示标志后，协助任何受害方；拨打BMW事故救援热线：400-812-9999；不要和对方或其他任何人发生争吵；和事故另一方交换以下联系信息：姓名、地址、联系电话、车牌号、保险公司、保单号；记下任何证人的详情，尽可能让他们协助留在现场并描述事件经过；如果可能，用手机或者相机拍几张现场的照片；协助交警完成事故报告或证明。
目前，宝马事故救援包含了7X24全天候免费热线服务、免费拖车服务、专属事故处理专家为车主提供的从出险到理赔的全流程协助、告知车主经销商或最近的维修中心信息、报销100元出租车费用等完善的标准化服务。
不仅是终身免费的事故救援体现出宝马在道路救援中的创新大手笔，并且在其他方面，也显示了细心周到的特色。如在招聘客服人员时，会要求应聘者有2～3年的相关客服工作经验，并且有一部分可进行英语交流，显示出豪华车的高端服务本色。再如呼叫中心配备的专属服务团队，此举在行业也属领先。
尤值一提的是，宝马还专门为救援配备了具有独家优势的X3救援车。这种在德国进行改装的救授车，具备很强的救援能力，不仅有30L备用汽油储备，还有充电器、各种救援工具等。宝马X3救援车不仅操控好、速度快，可以最快速度到达现场，而且适合各种复杂路况，越野能力上乘，为更好实施救援服务准备了利器。
当前，国内豪华车品牌在提供道路救援和事故救援的售后服务上，尚不尽人意。或是收费，或是提供年限较短的免费救援。要更好的满足车主需求，不仅需要实力，更需要勇气和对用户的诚意。宝马首开业内豪华车先河的终身免费道路救援之举，是对以人为本理念的实践和宏扬。
