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昔日“众里寻她千百度” 如今热线一拨保满意

96816热线24小时为市民免费提供家庭服务信息咨询。　　生孩子找月嫂、看孩子找育婴师、清扫房间找保洁员……如今，随着市民生活水平的提高，原本居家过日子中许多需要自己亲自动手干的活儿，都可以找社会上的专业机构和人员来帮助“打理”，家政服务业应运而生。但许多市民也发现，虽然从事家政服务业的机构和人员很多，但真要找到比较满意的，还真不容易，主要是信息不对称和相对零散。虽然可以用“满大街都是家政机构和人员”来形容这个行业的热度，但繁忙的都市人最终要选一个称心的，其实大多还是靠“熟人介绍”和“口口相传”。我市的家政服务业存在哪些“瓶颈”？怎样合理配置资源才能让这个行业发挥的优势“最大化”？记者日前对我市家庭服务业发展情况和前景进行了实地调查。　　现状　　找个保姆跑断腿服务好坏凭运气　　家住中山区的市民刘阿姨一说起自己聘请保洁员的经历，用“跑断腿、凭运气”来概括其中的无奈和艰难。去年春节前后，保洁人员紧缺，她愣是找了5家家政服务公司才有人肯上门服务，那位保洁员干活粗糙，还不耐烦，她虽然对保洁员的服务不太满意，也只好忍着，因为她没有时间和精力再去找一个保洁员……今年，她又亲自跑了3家不同的家政服务公司，才从众多保洁人员中挑选出一个手脚勤快、做事认真的，后来，刘阿姨还把这名保洁员推荐给了周围的邻居。　　记者了解到，我市现有家庭服务网点2637个，从业人员14.3万人，注册的家政服务公司共700多家。同时，社会上还有一些无执照的小型家政中介。这其中，一半以上的家政服务人员处于“散兵游勇”状态。而我市家庭服务业的需求还在持续增长，尤其是临近节日时需求量更是猛增。像刘阿姨一样，以往市民需要家庭服务信息，往往通过朋友介绍或自己亲自到家政服务公司登门去找，费时费力不说，还无法保证享受到高质量的服务，有时难免有纠纷发生。服务质量无人跟踪，服务好不好全凭雇主运气好坏，发生纠纷后处理起来也令双方很伤脑筋。　　市服务业委消费服务处处长毕轶君说，其实，家庭服务业涵盖的面很广，百姓熟知的请保姆、月嫂，只是家庭服务业中的一部分。像维修水电、居家养老、法律援助、公共资源信息等都是家庭服务业的一部分，与百姓生活息息相关。　　当这样庞大的市场供应与居民日益增长的需求相遇时，如何整合好这部分资源，让资源最大化为市民所用成了一个难题。从2009年起，我市迈开了建立家庭网路服务中心的步伐，并于去年成功开通了96816服务热线。就是这条热线的开通，给市民的生活带来了不小的变化。　　亮点　　接线员反馈：保姆月嫂依旧热门育婴师成行业新宠　　96816开通后，在接到大量市民热线的同时，家庭网络呼叫中心和加盟企业掌握了行业大量的一手信息，成为市场的一面“镜子”和行业信息的“传声筒”。　　日前，家住沙河口区大华御庭的王先生拨打96816热线，希望为1岁半的儿子寻找育婴师。接线员丁瑶说，最近他们在工作中发现，保姆和月嫂依然是市民需求的热门行业，这与今年“龙宝宝”扎堆出生有很大关系。此外，像王先生这样需要请育婴师的市民不在少数，育婴师这一行业也在我市逐渐成为热门，优秀的育婴师月薪在4000元至5000元之间。因为育婴师通常为1至3岁的孩子服务，业内人士预计，随着今年这批“龙宝宝”的诞生，未来一段时间育婴师还将持续走俏。　　有着两年接线员经验的李玥说，在工作中她们还发现许多市民挑选服务人员有这些喜好：同等价格优先选择离家近、知名度高的企业；本地服务人员和外地服务人员优先选择本地的；小时工正逐渐被包月服务所取代；选择保姆喜欢能住在家中的；甚至还有的雇主用工挑学历和长相等等。　　虽然从呼叫中心接到的订单仅能占到企业总订单额的10%左右，但呼叫中心加盟企业之一、大连好阿姨家政服务有限公司总经理姜延麟表示，通过96816热线给企业下的订单，他们也能及时地捕捉到市民的最新需求，组织人员培训以满足市场需要，更好地为市民提供服务。　　整合　　96816热线每天80余个订单成交率约20% 　　“您好，我家有位老人瘫痪在床，想找一位价格适中的护工来护理……”“您好，我家需要一位保姆照顾高三学生的饮食起居……”在位于大连奥远电子有限公司的家庭网络呼叫中心，12位接线员每天都能接到96816服务热线来电，另外还有4位接线员分布在4家大型家政服务公司接听。接线员丁瑶告诉记者，市民拨打热线电话后，咨询信息会实时录入到系统中，系统将会根据市民的需要，按照就近原则，从加盟的企业中为市民挑选出符合条件的几个家政服务公司。然后他们再给家政服务公司下订单，由家政服务公司与市民电话联系。通常仅仅几分钟，就能满足市民的信息需求。　　记者在热线服务现场了解到，目前，我市已有300多家家政相关企业加盟96816热线平台，如果接到一个订单，到底给谁呢？曾有两家同为加盟企业的家政服务公司临街相望，呼叫中心将订单派给其中一家，另一家不干了。运营部经理刘晓明解释说，在最初派发订单时，接线员是按照平均原则，几乎每家企业都能收到订单，通过第一轮的服务再根据市民的反馈，中心对这些企业的服务水平将有一定的了解。以后能否收到订单，则要依据符合雇主要求和就近原则。呼叫中心通常会为市民提供3家企业备选，但为了避免3家企业同时给雇主打电话造成困扰，他们会先提供一家，如果不满意再继续提供。　　据刘晓明介绍，该中心热线开通以来，平均每天能接到80至100个电话，询问价格的比较多，订单的成交率约在20%至30%之间，一年来已实现对接订单营业额300余万元。目前，96816的服务范围包括市内四区、高新园区和旅顺口区。　　管理　　模仿网店信誉考核评分低者将淘汰出局　　像大连好月嫂家庭服务有限公司、大连好阿姨家政服务有限公司等大型家政企业，都是呼叫中心加盟的成员之一。300多家企业，基本涵盖了我市所有大型正式的家政企业，规模和服务质量都有一定保证。呼叫中心对吸纳企业除有严格的准入制标准外，还对企业实行满意度评分。每次服务后，呼叫中心将给市民打回访电话，根据市民的满意度为企业评分。口碑好、服务质量高的企业得分自然高，也更容易得到订单，而那些评分低的企业将逐渐淘汰出局。　　前景　　96816 终端将服务延伸到社区　　市服务业委消费服务处处长毕轶君表示，今后，他们一方面将继续把96816服务热线推广出去，一方面为了使家庭网络服务真正走进千家万户，市服务业委还将在96816平台的基础上，把服务延伸到社区。除了拨打热线，到今年年底，我市1100个社区的居民又多了一种方式获悉家庭服务信息，这就是社区家庭网络终端的建立。　　眼下，在中山区桃园街道的医校社区、长利社区等9个社区正在安装调试社区家庭网络服务终端。最快到6月初，医校社区和长利社区两个试点社区的居民，将率先享受到网格化管理带来的好处。在桃园街道医校社区，一台32寸显示屏的社区网络服务终端正准备挂在社区办事处内。懂得网络的社区居民可以查询到家庭服务信息，而不会使用查询功能的老年人，则可以按一下这台终端的呼叫键直接拨通96816热线，和接线员进行视频通话。　　“2号楼有‘空巢’老人7户，有两家需要提供保姆服务……”利用这个网络终端，除了实行96816的查询和连线功能外，桃园街道还创新实施社区网格化管理。社区工作人员将把厚厚的几大摞居民档案信息录入到机器中，每位社区居民的详细信息在终端都可以查询到，社区工作人员将根据居民的需求提供服务。　　桃源街道办事处主任董蕾告诉记者，网格化管理不单纯停留在一个社区工作员管理几个居民上，而是完全实现全方位的网络化办公。以往居民有需求和得到服务是有“时间差”的，而有了网络终端提供的信息，他们可以把服务工作做在前面。如我们可以根据信息把有特长的社区居民组成服务队，“空巢”老人需要关爱和心理慰藉，就组织志愿者陪聊。　　“3月26日，5号楼某居民投诉邻里纠纷，目前已解决……5号楼一居民关于经济适用房申领问题存在疑问，已交办相关部门，距离办结剩余3天……”在终端模板上，点击“网上办事”这一项，可以清楚地看到居民反馈问题的受理单位、受理日期、投诉类别和事件进展情况。“以往居民反映一个问题，往往不知道是否受理，受理后进展如何，今后可以在终端上查询进展，随时监督。”董蕾说。居民可以把问题输入到社区家庭网络终端，等待处理的过程中，事件的进展也能看得明明白白。终端安装后还将进行系统调试，在两个社区试运行过程中，如果群众满意将陆续在其他社区实行。　　据了解，到今年年底，我市主城区60余个街道400余个社区将安装1100个大连市家庭服务网络中心社区家庭服务网络信息智能终端，取代人工进行现场服务，包括即时的家庭服务预订、知识普及和政务、公共服务信息、社区信息发布等，将中心的服务快速地延伸到社区百姓身边。　　延伸阅读　　家庭网络服务中心代表未来发展趋势　　采访中记者了解到，无论是96816家庭网络呼叫中心还是社区家庭网络服务终端，软件还在不断研发完善中。比如，今后将实现视频通话；社区居民拨打过一次电话后信息自动存储在系统中，再次拨打时会显示此前的服务内容，这样会提出更有针对性的建议；使用终端查询时，会自动定位使用者所在小区……但这其中可能会涉及到居民隐私问题。刘晓明说，对于这些细节问题，他们将通过设置权限等手段进行完善，保证居民隐私不外泄。　　“处在起步阶段，难免会有些小瑕疵。但家庭网络服务中心的建立的确是未来家庭服务业的一个发展趋势，这在全国许多城市已有成功先例。”毕轶君表示。针对这一问题，市服务业委也在积极探索未来管理之道。　　目前，市服务业委建议加快家庭服务体系法规、标准制定的步伐，多形式建立健全家庭服务体系法规标准体系的途径和模式，尽快出台《大连市家庭服务业管理办法》。依据该《办法》建立相关的标准、保障制度，加强企业行为规范、从业人员服务规范等标准的制定工作，健全家庭服务企业信用机制。进一步推动行业协会的发展和壮大，加大对协会发展的扶持，加快协会发展会员的速度，扩大覆盖面，提高协会的代表性及对整个行业规范自律的权威性。此外，还将继续推进大型家庭服务“龙头”企业的建设，通过支持企业连锁化、品牌化、规范化的发展，实现家庭服务的标准化和规范化，让消费者享受到安全、便利、满意的家庭服务。

大连法制报

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