百家争鸣之分享 呼叫中心班组建设与管理（四）

• 要有明确的目标为导向；
• 班前会一定是提出可执行的内容;
• 及时就新出现的共性困扰问题提出如何解决;
• 分享企业或部门新的利好消息;
• 让每个孩子给今天的自己设定一个目标;
• 分享呼叫中心领域内的新动向或对工作有帮助的技巧方法等;
• 班前会一定是安排好孩子们去执行提出的目标与执行的内容；
• 关注孩子们执行的点点滴滴、关注孩子们的成长与进步。

• 分享今天在监听中发现的很好的营销（或服务）技巧；
• 分享今天整个团队受到了哪些鼓励和表扬，树立大家的团队精神；
• 分享当天监听中有趣的客户交流，大家一起八卦一起开心。

　　不是呼叫中心Team Leader一个人讲，而是大家都可以把有趣的事拿出来分享，呼叫中心Team Leader注意时间就可。这样，不仅可以让孩子们劳累了一天的身心放松一下，呼叫中心Team Leader还可以很好的融入到孩子们中去，把角色从领导转换到朋友。  班后会的点睛与添足：上了数个小时的班，孩子们都很辛苦，建议班后会上不要讲过多繁重的话题，否则不如不开，而且尽量控制在10至20分钟内，毕竟下班后孩子们最想做的事就是回家。 　　把握以下几个要点：　　

• 对目标的理解
• 对目标周期的掌控
• 对孩子们的了解
• 请爱你的孩子们
• 成为团队的精神领袖
• 团队管理的瓶颈在于现场管理中的辅导

　　三、呼叫中心Team Leader现场管理中的辅导的关键在于一线的TSR(或CSR)——孩子们的情绪辅导。 　　由于呼叫中心是一个高压、高强度的工作，孩子们在平时的工作中肯定会有情绪低落、不开心、沮丧的时候；当这种情况出现的时候要是及时的鼓励、就算是小小的进步也要具体的表扬。有这样一个公式：及时的鼓励+具体的表扬 = 积极的团队氛围；积极的团队氛围可以使孩子们：工作充满激情；出错率降低；客户体验良好等。　

• 呼叫中心Team Leader要敏感，平时多从细微之处观察孩子们，发觉孩子们情绪不对的苗头时，应马上处理：要注意倾听一线的TSR（或CSR）——孩子们的心声，尤其是遇到挫折时。
• 呼叫中心Team Lead定期抽出时间与一线的TSR（或CSR）——孩子们谈职业生涯规划，给出建议。
　　敬请大家期待：《做一名轻松的呼叫中心Team Leader（二）》，将与大家分享呼叫中心Team Leader在现场管理中的几种常用的辅导方法。

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