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客户与客服，谁之过？

　　2012年4月17日，新浪微博出现一条新闻：“随手拍解救空姐”，并附有相关视频。　　视频只有短短几分钟，内容是因东航飞机延误，旅客与客服人员发生了争执。整段视频当中未有一字提到飞机延误，全部是旅客向客服人员发泄着自己的不满，并揪住一个刚实习一个月的女孩未穿工作服的问题不放。其他客服人员也就此事进行了说明，但事情仍未得到解决，该女孩的服务态度被质疑。诚然，这女孩也有情绪激动的时刻，但最后已经道歉，可旅客依然喋喋不休。　　短短几天，微博被转发了近 5000 条，一方面是航空业的工作人员大吐苦水，一方面是几乎一面倒地对这女孩的支持呼声。事情闹得沸沸扬扬，也引起了本刊关注。　　看过视频，笔者提出了几个问题：　　1.明明是飞机的延误，为何争论的焦点不在于此而纠缠于客服人员的着装？　　2.在此事件中企业的责任何在？企业的客服人员又该如何处理客户抱怨？　　3.为什么会产生 “客服人员没有尊严”的局面？　　4.从客户层面来讲，一个文明的客户应该如何理性地争取利益？　　问题一，本应是飞机延误的问题变成了关于着装的争论。　　在此问题上首先应该明确统一着装的意义何在。统一着装对一个大型企业来说不可或缺，这可以提高企业凝聚力、可以创造独特的企业文化、可以规范员工举止行为……这都是对于企业内部而言；而对于公众而言，统一着装可以在公众面前很好地树立企业形象，带给客户良好的服务体验。尤其是对于东航这样的大型航空企业而言，当飞机延误，旅客在询问情况之时看到客服人员甚至没有统一的着装，就会下意识地认为一个连自己员工的制服都不能统一的企业是否能够真正保证飞机的正点，就会认为这样的误点情况不是偶然，而是必然，并因此而做出判断，对航空公司的专业性提出质疑。　　如果从心理学上对此做出解释，这就是典型的晕轮效应（也称光环效应），是指人们对人的认知和判断往往只从局部出发，扩散而得出整体印象，即常常以偏概全。这就是统一着装的必要性所在，由于晕轮效应具有弥散性，即对一个人的整体态度会连带影响到跟这个人的具体特征有关的事物上，故此旅客会因为员工的工服问题而对该航空公司的整体印象全面泛化并恶化，从心中给出负面的评价，认为这家公司的专业性不足，没有能力为自己提供满意的服务，而工服问题只是个爆发点而已。不可否认，从认知角度来说晕轮效应仅仅抓住并根据事物的个别特征而对事物的本质或全部特征下结论是很片面的，导致人的判断陷入误区。然而航空公司若是能在这样的小小细节上也能够做得到位，也就不会让客服人员因此而陷入被动，并很好地赢得话语权。　　问题二：在此事件中，企业的责任何在？　　针对此次事件，东航的不够专业至少体现在三个方面：　　1.用实习人员处理激动的客户投诉显然是不合理的，对于这样的窗口行业而言，其员工常常要面对大众的诸般问题，一个没有太多经验的、甚至是培训期尚未结束的新员工沟通技能和手段显然是不够成熟的，很难让客户感到满意，尤其是难缠些的客户。　　2.处理客户投诉有一个公用并且最为妥善的处置方法——离开公共场所，即在此情况下先离开公共场所再处理相关问题。对于可能引起大面积骚动的投诉就更加需要隔离法，就是把关键人物带离现场，由有经验的人员私下处理（以不违法为基本前提）。　　3.对于重大投诉，强调应着重于解决核心问题而非支端末节，这就需要经验丰富的工作人员把话题带回航班延误的问题，纠缠于其他问题的吵闹会产生不良后果，不利于问题解决。　　那么面对客户投诉，企业的客服人员又该如何处理客户抱怨呢？本刊总编袁道唯博士在微博中给出了相应的提示：　　1.现场没有必要放那么多人，一两个有经验者就够；　　在笔者看来，袁博士的提示对于东航在此事件当中不够专业的方面都很好地给予了解决的方案，东航也完全可以从类似事件当中吸取经验教训，将不专业变为专业，从而行之有效地处理危机事件。另外客服人员也要学会保护自己，对于明显过激的行为，应学会运用正当手段保护自己的权益。　　问题三：为什么会产生“客服人员没有尊严”的局面？　　航空公司客服人员的压力首先来自于旅客，遇到了问题，旅客会向一线员工发泄自己的不满，其本身所具有的素质在无形中决定了他们将怎样看待并以怎样的方式应对此类事件。一线岗位的存在本身就决定了它必须直接面对旅客、承受旅客的种种不良情绪，既然不能擅离职守，那只能死扛，牢骚还好些，甚至有谩骂乃至肢体冲突，给一线员工带来了太多的负面体验。但她们并不是管制航班的人，在飞机延误时她们能够理解旅客的心情，旅客又为什么不能去理解她们的辛酸！就像视频当中的那个姑娘，她也有父母亲人在等她回家，如果她是你的亲人，知道她在承受如此的伤害，你又该作何感想？　　故此，国人素质的提高确实是个亟待解决的问题。以交通问题为例，笔者在以色列曾有过这样的体验：那一晚我走在小城纳匝肋的街头，小城街道虽窄却并不杂乱，若你站得略靠近马路，过往的车辆便会主动停车向你致意，让你先行。对于习惯了北京糟糕交通状况的我来说最初难以适应这样的转变，反观我们所在的城市却很少能有这样的情境，行人避让汽车都有些唯恐不及。袁博士也在他对此微博的评论中讲述了一个类似的案例：“ 10 多年前，我在底特律的飞机上等了 5 个多小时。但是美国的旅客都很平静，没有人吵闹，更没有打架的。他们为何如此表现？我觉得首先是美国人素质高。其次机长在飞机停靠前就通报，前面有 230 多架等待起飞，每分钟起飞多少架，及时与旅客交流是很有效的方法。” 　　沟通重在换位思考，但换位思考说来容易，做来很难。既然旅客素质的问题我们无法解决，那么企业是否给员工提供了足够的支持？　　足够的支持包括两个方面：职业培训、心理支持。　　基础课程的培训只是基础，仅此而已，更高端的课程能否跟上才是培训的关键，如服务公关技巧、危机处理、旅客心理学和法制教育等课程将十分有利于员工处置突发事件和妥善处理问题。较高的职业素质离不开平时知识的积累和叠加，再低的水平也能在日积月累的学习中获得提升。　　其次就是企业对于员工的心理支持，说是支持，其实更应该称为支撑，企业应该是员工最为坚强的心理后盾，对员工积极关注，时刻关怀，以积极的企业文化为基础，消除员工的负面情绪，从而更好地投入工作。　　问题四，从客户层面来讲，一个文明的客户应该如何理性地争取利益？　　过去，我们提出了顾客就是上帝的理念，此中含有“敬重”之意。随着民航的发展和服务对象的转变，乘机出行不再是高端化的出行方式，早已大众化，旅客对航空运输服务的需求和期望除了安全、正点以外还讲究高速度、高品质和高端的服务，旅客心理期望值没有得到预期满足时就会产生落差。遇到航班延误的时候，旅客认为自己是上帝，他们不是不能容忍延误或行李不正常运输事件本身，而是不能容忍作为旅客的他们被弃之一旁，无人说明、无人解释、更乏人照料。发生群体事件时，某些旅客往往在责任和义务方面执意按照自己的理解行事，对于事件过程中所涉及到的法律问题只知其然不知其所以然，遇到触及个人利益的事情就会做出过激的反映。且不论其目的是否达到，至少在伤害别人的同时也伤害了自己，而真正具有良好素质的人处变不惊，静待事态发展，然后根据事件本身做出正确判断，进而采用得体的方式维护个人利益，这才是理智和文明的旅客，在不伤害别人的情况下也维护了自身的合法权益。　　综上所述，此类事件近年来已屡见不鲜，如今再次吸引了国人的目光，然究其原因并未如表面所见，有企业和客户等多方面的原因，也需要企业和客户对此进行反思。笔者就以上四个方面对此问题进行了简单的分析，希望能够有所裨益。

《客户世界》

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