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让每个拨打10000号的电话都能得到满意答案

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  她是和大伙无话不谈的知心人,中国电信贵州公司10000号运营中心话务部主任张雁:   让每个拨打10000号的电话都能得到满意答案   “您好!请问有什么可以帮您?”当你拨打10000号,听到这句熟悉的话语时,可曾想过电波的那头是一番什么样的景象。今天,我们将走近中国电信贵州公司10000号的话务间,讲述一段来自呼叫中心共产党员的故事。   张雁,曾荣获“全国优秀团干部”、“省三八红旗手”等称号。中国电信贵州公司省10000号话务部的主任,是一群平均年龄仅有25岁的青年团队的领头雁。2012年,正是张雁在呼叫中心工作的第4个年头。
  在去年12月,省10000号运营中心在她的倡议下,开展了“感知客户之10000号宽带专席进社区”活动,拉近了10000号服务人员与客户的距离。   “记得那天阴雨连绵,气温突然下降,我们10000号宽带专席体验小组一行7个人,来到了贵阳云岩分公司,在682测量台实地观摩,了解机房的组成情况,学习局端到用户侧的线路连接走向,清晰10000号派发工单到调度中心后具体的处理流程。”至今,她还清晰地记得那天的情形。她说,在随后的两天里,社区体验小组在云岩分公司维安部调查了解社区经理安装、维护操作流程,收集社区经理在日常工作中对10000号的意见和建议。同时,体验小组跟随社区经理来到用户家里,学习宽带障碍用户的处理及新装宽带的操作步骤等,并详细地向用户介绍了10000号能够提供的各种服务,收集了不少客户对10000号意见和建议,临走前,还贴心的将用户的宽带帐号和密码以小卡片的形式张贴于MODEM上,介绍拨打10000号后的各种按键功能,方便客户使用。   张雁说:“这次10000号宽带专席进社区感知客户活动虽然时间短、内容多,但却尝试了‘候客式服务’走向‘走动式服务’的举措。在有效提升客户感知的同时,也能促进社区客服窗口服务质量水平的提高。”   新上岗的员工胆子小、业务不够熟悉,张雁见状,便号召全体管理人员走进话务间,带上耳唛陪着新员工接听电话,亲身示范和鼓励她们,逐步消除她们心里的恐惧。   电话高峰期,她和员工在一起   “每月月初是最忙的时候,因为话费出账期间查询话务的客户特别多。遇到电话高峰期,但又要保证服务热线的通畅,我们的客服代表往往想上厕所都担心客户的电话拨不进来!”张雁说。在电话高峰期,客户电话一个接这一个,平均2分钟就要接听一个电话。客服代表有时甚至连起身喝水的时间都没有。   为了能缓解高峰时段的疲惫,保证工作的效率,张雁也没少花心思。在机房,记者见到墙上挂着的LED屏幕,上面写着“亲,加油吧,电话高峰,电话畅通!”等字样,给机房内紧张的工作气氛加入亲和、温馨的字样,其实在张雁心里,这样一句简单的话语,是她看到伙伴们忘我工作由衷的感动,她用这种特殊的方式和大家一起“战斗”。   在话务高峰,张雁这个话务部主任,有时还会亲自给员工端茶送水,轻轻的拍拍员工的肩膀,嘱咐几句关心的话语,这些看似平凡的举动却总能让很多员工感动。而张雁说:“比起话务员每天紧张、枯燥而繁忙的工作,我做的这些根本算不了什么。很多员工接了一天的电话,早已经口干舌燥、疲惫不堪,全天24小时的倒班让生活失去了节奏。但是即便在高压力下,他们从来也不含一声苦、不叫一声累,始终坚守在自己的工作岗位上。呼叫中心其实真的不像很多人想象中的那么简单。”说到这里,张雁的眼中禁不住泛起了点点泪光,正是凭着三尺机台、一副耳机,张雁和这些客服代表们,一年365天,都是这样度过的。每时每刻,只要拨通10000号,总能听到他们亲切的声音。   她是“知心大姐”,教会员工如何“算账”   “张雁是个老大姐,她很照顾我们!工作上,她手把手的教我熟悉业务,生活上,如果遇到困难,她也愿意帮助我们这些小兄弟。”一提起张雁,很多员工都有话要对记者说。   张雁告诉记者,公司每年招进来的新人,总会有一些是心气较高的。这不,有一次,公司有一个才刚来不久的员工,还没有做一两个月呢,就提出了要辞职。“当时我知道这个情况后,马上就找到了这名员工,问他为什么要选择辞职?”张雁一直耐心地劝导,这名员工也被张雁打动,最终选择留下。张雁说:“现在,这名员工通过自己的努力,在工作上越干越出色呢!”还有一次,公司一名女员工和男朋友吵架了,这名女员工当时情绪很低落,哭红了双眼找到张雁。为了不影响正常的工作,在下班后,张雁领着这名女员工来到一家休闲吧,以一个大朋友的身份,鼓励这名女员工坚强面对感情上的挫折。张雁的耐心劝导下,让这名女员工的脸上又恢复了灿烂的笑容。现在,每天会有三四个员工因为各种不顺心的事主动找张雁谈心,希望能排解心中的压力。张雁告诉记者,有时候和员工的谈话,也会感到压力,他们的消极情绪甚至会影响到自己,但即便是这样,也必须得顶住。   在电信部门工作,每天面对的是成千上万的客户,客户的需求又各有不同。张雁说:“有时候即便是受了委屈,也要打碎了牙往肚子里咽。”有一次,因为一个客户服务代表在解释上的不完善,被客户要求上门道歉。为了顾全公司形象,也为了保护自己的下属,张雁决定一个人来到这位客户家中,面对客户的发难,张雁忍受着委屈,用自己的诚意,最终打动了这位客户。   很多时候,张雁陪同事在一起的时间比陪自己的家人在一起的时间还要多,特别是她才几岁大的孩子,一直是由张雁的母亲来照顾,这让她感到非常内疚。但即便如此,张雁还是全身心的投入工作,她和同事、下属之间的关系也越来越融洽。张雁非常高兴地说:“现在很多员工都把我当作是‘知心姐姐’,得到员工的信任,我觉得很开心啊!”   在对待新人方面,张雁也有一套自己的方法,那就是教员工们算账。她说:“每次在做新人入职培训的时候,我都会与大家算一笔账,我们希望每天都有愉悦的心情,但那要如何才能做到呢?其实很简单,从处理好与同事之间的关系开始算账吧。”张雁总结的这套方法是,一天有24个小时,减去睡觉的8个小时,一日三餐的2个小时,平均每天上班的8个小时,剩下可支配的时间就只有4个小时了。她说:“这笔账算起来其实很简单,这4个小时可以和朋友聊天,陪家人看电视。但是对我来说,我与同事在一起的时间远远超过了与家人、朋友在一起的时间。所以,我鼓励员工,处理好与同事之间的关系,在快乐的氛围中工作,那开心的时间不就占了一天中大部分的时间了吗?从我开始带给别人的是好心情,收获会是双倍的。”   “我爱我家”,她展现出了电信人的精神   在10000号的话务间里,我们看到了大大的“我爱我家”的活动展板。张雁激动地告诉我们,这是她们正在进行的团队竞赛活动。每个班组就是一个小家,一个个小家组成了10000号的大家庭。每个人完成工作目标后,都能为自己的家添砖加瓦。就在这种比一比的氛围中,增强了大家的集体荣誉感,10000号的服务指标也呈现出持续稳定的提升。   “建家、爱家”,张雁是持之以恒地用爱、用心在工作,赢得了公司上下的一致认可。她组织创办“我心飞扬”员工网站,开办电信每月服务简报,在员工的积极参与下,简报的稿件及编排质量不断提高,阅览群体越来越广,网站的点击率也在直线上升。她开展了员工10分钟晨操活动,并喊出团队口号:“开心每一天,进步在今天。”倡导开心工作、开心生活的文化氛围通过多种形式展现出员工的精神风貌,打造团队文化。   张雁谦虚地说:“我是从一名最最普通的一线员工成长起来的,是电信培养了我。用心工作、让客户满意,我做的仅此而已,这其实是每一个电信人都在做的事情。在我的身边,我的同事,比我优秀的还有太多太多。现在的我,在10000号这个有爱的大家庭,我坚信团队合作就是竞争力。在我身后有许许多多关心支持我的兄弟姐妹,我坚信咱们省10000号会更加出色。”面对未来,她心中充满期待。在很多员工的心中,张雁身上闪现出的是电信人的精神品质。

贵州商报

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