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外包型呼叫中心的运营思路

　　外包型呼叫中心作为目前运营效果和市场需求非常良好的一种运营模式，除了在提高自身服务和管理水平上下功夫，还要逐渐明确自身的定位和功能，同时开拓市场，降低呼叫中心座席的人员流失率。最重要的就是要注重自身的品牌建设。第一、有自己的市场定位　　目前在国内呼叫中心的很多管理者认为，外包呼叫中心就是什么业务都要做，以至于目前全国各地，大至上千座席外包型呼叫中心也虽然有自己的所长。各呼叫中心的地域不同，背景和资源不同，人员结构也有异，所以各外包型呼叫中心需要根据自己的特点，确定公司的市场定位。从某种程度上说，定位决定地位。　　1. 电信运营商：移动、电信、联通三家电信运营商的增值业务营销，客户满意度调查。外包型呼叫中心可以以电信行业的外包业务为起步业务，并在条件许可的情况下，一直坚持运营。 1) 运营管理方面　　电信运营商熟悉如何处理呼叫和运营呼叫中心，而且有的电信运营商涉足呼叫中心领域较早，具有多年丰富的话务管理经验，拥有有专业水平的活务人员和管理人员，因而客户服务的管理水平相对较高。可以从电信运营商处学习运营管理知识。 2) 客户资源方面　　电信运营商有许多全国统一的特服号，同时拥有庞大的用户群，这些客户资源可以为企业提供很多发展机会，同时企业在客户中宣传自己的业务也相对容易。特别是电话营销的发展趋势---数据库营销，电信运营商的客户资源可以为外包型的呼叫中心提供很好的市场竞争力。所以需要一直坚持运营。 3) 品牌资源方面　　利用电信运营商的知名度和品牌效应，企业能够加强自己的知名度和影响力，从而使企业获得更多的客户群。各运营商的客服热线都有较好的社会认可度。 4) 网络资源方面　　外包型呼叫中心需要借用电信运营商的线路资源 5) 资金实力方面　　电信运营商拥有雄厚的资金。外包电信运营商的业务，可以使外包型呼叫中心有良好的现金流。 2. 政府热线：12345市长热线、工业园区热线等 1) 业务简单易操作； 2) 容易争取政府政策型补贴。 3. 企业热线、产品营销：企业客服热线、企业产品满意度调查、产品营销（即电子商务，呼叫中心从成本中心转为利润中心的一个发展趋势。 4. 保险业、金融业：外包型呼中心的高端业务。单个产值较高，因此称为效能型业务，与电信运营商的增值业务（效率型）业务刚好相反。因涉及到的知识太专业以及用户的普遍认可度不高，所以目前还需有较长的时间发展。　　第二、努力拓展市场　　呼叫中心的成长是分阶段的，市场的拓展方式也会随着企业处于不同的阶段而有所区别。呼叫中心行业有个特点，业务承接只与企业相关而与个人客户无关，所以类似于媒体广告之类的宣传效果不大。一个新建立的外包型呼叫中心，要让客户了解，很大程度要依赖市场人员的辛勤工作，将我信息传递给客户，再将市场的信息带回给企业，慢慢积累客户。第三、重视品牌建设　　呼叫中心的宣传方式与其成长阶段有关。在呼叫中心运转中，不仅要依靠市场人员打市场，也要进行相应的品牌建设。许多呼叫中心都不设市场部门，即使有也从事的是销售的职能。外包呼叫中心可以找到许多免费的宣传方式，帮助企业打出品牌。　　第四，降低人员流失率　　外包呼叫中心的一大问题就是人员流失率高，许多外包型呼叫中心的人员流失率在70%以上。人员流失带给企业的将是成本的提高、业务质量很难保障。如果没有一支良好的团队，很难想象企业如何能够维持下去。目前许多外包型呼叫中心管理者一提到降低成本，就想从人员身上动脑筋，降低薪酬与福利，这样做的效果很槽糕，对企业来说得不偿失，短期看确实降低了成本，可是如果把招聘、培养新人的成本算上，企业肯定是亏本的。此外，现在年轻人的参与意识很高，要充分发挥员工的参与意识，并营造一个和谐的工作氛围。除了事业留人，还要在感情留人方面下功夫。 1. 完善招聘时对人员的甄选。　　话务行业的特殊性决定了话务员必须具备一定的素质才能适应，不仅在语音，表达能力方面有较高的要求，而且在员工心态方面也要求是能够承受较大的工作压力，在职业兴趣方面也与话务行业较为吻合等，这些在招聘人员过程中均需要仔细考虑到。 2. 通过多种渠道缓解员工工作压力： 1) 完善的绩效管理制度、工作流程并及时给员工相应的培训、指导和反馈；提升服务人员技能，通过针对性的培训，帮助和提升人员对角色的认知、掌握必要的工作技巧如：时间管理、有效沟通等多方面的技能。 2) 通过培训提高全体员工对压力管理的认识，使其掌握一定的压力管理技巧；同时企业还应当。 3) 为员工提供适当的减压场所，如增设运动设施，娱乐场所等。 3. 提高员工满意度，增强员工的归属感。 1) 定期的员工满意度调查，及时了解员工的心理动态，包括对公司的最新看法、意见和建议，以及工作状态、工作情绪、个人生活问题等，并在第一时间对调查结果作出反馈。 2) 公司的人文关怀。除了正常的节日关怀慰问外，还要体现在话务员的医疗保健方面。话务行业时一种比较特殊的行业，话务员每天至少要处理客户两、三百个电话，长此以往容易使话务员产生咽喉方面的疾病，根据本人对部分话务员的休假情况的统计数据显示，发现将近50％的病因为咽喉病。因此，完善员工的医疗保健，并定期组织开展体检，从长远出发提高员工的整体健康水平，也是体现公司人文关怀的一项重要因素。 4. 为一线话务员提供职业生涯规划　　由于部分呼叫中心缺乏对人员的能力开发和个人发展指导，呼叫中心内部一线服务人员多处于迷茫状态，无法定位自己的工作目标，也给他们带来工作不确定性的压力。通过建立呼叫中心内部工作人员职业生涯规划，根据话务员各自的优缺点进行有针对性的指导和培训，帮助员工能够清晰客观的认识自己，抛弃不切实际的期望值太高的目标，使员工站在最合适的定位上，处于一个最佳的平衡状态，既不会因为定位过高而面临过度压力，也不会因为定位过低而面临匮乏压力。 5. 进行有技巧的离职面谈。　　如果流失员工有一半人是主动辞职的，是否意味着呼叫中心的基础管理工作出了问题。再进一步，如果员工的流失总是因为对呼叫中心整体工作氛围的厌倦而产生的，是否意味着我们在管理方式、人事政策、培训、文化建设等方面存在需要改进和加强的地方。这些信息获得的主要途径是通过员工离职面谈。了解员工离职的真正原因，并根据这些原因制定相关改善措施。 6. 加强员工的情绪管理，调整员工的工作心态。　　高昂的、正面的情绪可以使员工积极向上，低迷的、负面的情绪会使员工缺乏工作动力。因此，进行员工情绪管理，培养员工形成积极良好的工作心态对员工的工作心态是十分必要的。这也要求一线班长对本组员的情绪变化需具备敏锐的洞察力，可以通过员工面谈，积极的辅导方式对员工的情绪进行有效管理。加强团队建设，开展各种团队拓展活动也是调控情绪的一种有效的方式。第五、不要禁锢管理者的思维　　目前，不断有电信等自建的呼叫中心将一部分座席外包出来，转做外包呼叫中心。除了做外包业务，外包呼叫中心为什么不能有自己的主营业务呢？与自建呼叫中心相比，外包呼叫中心在运营经验方面、对不同业务的理解方面以及市场的敏感度方面都要略胜一筹，许多业务模式我们也可以做，外包呼叫中心如果利用这些优势，找到自己可以承担的业务，无论是人员还是资金方面，都可以有所保障。第六、重视资源的利用与整合　　资源整合是许多企业成功的“秘诀”之一。呼叫中心不仅是企业与客户联系的纽带，还是一个数据中心、信息中心。由于外包呼叫中心为不同行业的不同企业服务，所以更是一个大的信息平台，里面包含了许多潜在的价值。如何利用好这些资源，也应该是外包呼叫中心的管理者要考虑的问题。可以完善运营商的客户数据库，以利于数据库营销。　　以上内容是我个人对外包型呼叫中心的大致思路，由于时间原因对每个细点没有展开阐述。

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