调查：电信客户喜欢在线解决问题 而不是呼叫中心

　　CTI论坛(ctiforum)3月29日消息（编译/刘煜）: 客户体验系统的领先提供商Amdocs公司，宣布一项全球性调查，突出强调有效自我服务解决客户关键业务的重要性。调查结果由领先的分析公司，Coleman Parkes进行的，强调服务提供商通过创造更完整的，一致的和可访问的自我服务能力，在减少呼叫中心的成本和改善客户体验拥有巨大机会，同时利用客户洞察力积极预防和消除呼叫。 　　主要调查结果： 　　智能手机仍然是一个挑战：大多数智能手机用户使用的第一年会遇到与设备或服务相关的问题。82％至少问过他们服务提供商一次问题，而50％的人问过两个或两个以上的问题。 　　可以改善在线支持：接受调查的75％消费者表示，他们宁愿使用在线支持，如果它是可靠的，但目前只有37％的人甚至尝试使用自助服务选项，因为它往往是不准确或不完整的。91％的人表示他们会用单一的，在线知识库，如果它是可用的并且是为自己量身定制的。 　　服务提供商使用社交媒体渠道：超过一半的受访者（54％）已经通过社交媒体渠道直接抱怨他们的移动服务提供商，但这些受访者的73％表示，他们没有得到满意的答案。 　　呼叫中心收拾残局：这种缺乏令人满意的在线支持，促使大批消费者涌入呼叫中心，浪费了宝贵的资源。当他们通过自助服务无法解决问题后，超过40％的客户联络呼叫中心，超过50%“我怎样？”这类呼叫可以转移到自助渠道。 　　客户希望主动关怀：96％的接受调查消费者希望得到问题通知，无需咨询或联络呼叫中心。例如，在特定手机的电子邮件设置提示出现的问题，所有拥有者应主动发送解决方案，他们无需致电服务提供商。 　　Coleman Parkes公司董事和联合创始人Ian Parkes表示：“我们看到了客户行为的重大转变。消费者更喜欢通过网上资源寻求常见问题的答案。然而，许多最终用户认为服务供应商的网上服务解决不了他们的问题，所以他们更愿意回到呼叫中心。服务提供商在控制体验和降低成本方面有明显的机会。” 　　Amdocs 公司产品营销副总裁Rebecca Prudhomme 表示：“智能手机的普及，对服务提供商提供服务构成了越来越多的支持挑战，因为新的拥有者很难了解设备的功能、服务和计划。服务供应商关注提供越来越简单、直观和主动服务能力，同时审查策略变得更加积极主动。通过监测和分析实时的客户信息，服务提供商可以转移呼叫，通过大大减少呼叫中心呼叫量，从而简化客户体验。” 　　这个调查结果是由Coleman Parkes公司进行的，调查问卷分析了横跨北美、英国、亚太地区、中亚和拉丁美洲年龄在18-40岁之间的2900名智能手机用户。

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CTI论坛报道