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96580工作人员正在接听客户电话
湖南省长沙市省直公务员小区方阿姨打算把家里的玻璃擦一擦,不料连问了5家家政公司也没找到有空当的钟点工。3月28日早上,她试着拨通了湖南省家庭服务网络呼叫中心的电话96580,接线员热情地接待了她,通过网络对加盟的家政公司进行就近、择优筛选后,不到5分钟,一家家政公司给方阿姨打来电话,约好第二天上午8点派家政员上门服务。 “原本让我很头疼的事,想不到96580这么容易就搞定了,而且呼叫中心不收一分钱服务费!”方阿姨笑呵呵地告诉记者。 全国首家妇联搭建的公益性家庭服务平台 湖南96580家庭服务网络呼叫中心由湖南省妇联牵头,湖南省妇女儿童活动中心打造,是湖南首家公益性家庭服务平台,也是全国首家由妇联搭建的公益性家庭服务平台。它以移动、电信、联通三大电信运营商通信网络为依托,将传统的电信资源与现代CTI技术完美结合,以国家信息产业部特批的特服号码为企业客服的全国统一接入号,为政府、企业、市民提供供需对接服务。 目前,启动不到6个月的湖南96580已吸收了1323家各类行业的商户,其中仅仅家政公司就有53家加盟。周萍告诉记者,加盟企业四证齐全,且经过严格审核,全部为合法的能承担责任的主体。 据湖南省妇女儿童活动中心办公室主任周萍介绍,湖南96580服务内容涵盖家政服务、养老服务、维修服务、交通旅游、医疗保健、教育培训、住宿餐饮、庆典礼仪、中介服务、法律服务、美容保健、金融保险、出国服务、安全保卫、婚姻服务、娱乐休闲等19个大类,下分200多个小类。不管你需要家庭服务还是生活资讯,都可以通过拨打96580得到帮助。 最大努力做到“百分百满意” 湖南96580在创办之初,就确立了“优质、快速、全方位”的服务宗旨:优质服务,是我们对您的承诺;只要您拨打96580,我们将以最快速度,提供高效优质的服务;我们致力于为您提供多领域、全方位的家庭服务。 湖南96580市场部和话务部负责人告诉记者:“对每一个客户,我们都尽最大努力做到让他们‘百分百满意’,决不对客人说‘不’。” 话务部对话务员从话务礼仪、语速、态度甚至面部微笑都有标准性要求。迄今为止,她们热线服务7760次,客户满意率百分之百,没接到一起投诉。 今年2月的一天,中心接待了一位来访的客人。原来,她是长沙114话务中心的主管,特意拨打过96580号码,故意为难话务员。接线员整个通话过程亲切温暖,她觉得值得自己的话务员学习,便亲自来到96580现场取经。 去年9月6日,是96580开通的第二天,长沙开福区刘小姐来电,问能否为其打捞掉进下水道的钥匙。工作人员接到求助后,在加盟商户里搜索和咨询后,派单至长沙开福区拓荒牛清洁服务行,加盟商户迅速派员工赶到现场打捞。从刘小姐拨打电话到打捞出钥匙,仅仅花了20分钟。 即使服务类型中暂时没有的项目,只要客户有需求,96580都尽量增加。1月29日,李女士来电咨询长沙到杭州的汽车时刻表,话务员查询后将准确信息提供给李女士。中心据此立即增加了春运交通、出行咨询和车票等服务;一位70多岁的老太太来电询问是否可以陪她去医院看病,这可把话务员难住了,因为服务里没有这一项。但中心还是争取到一家家政公司的帮助,该公司派出工作人员陪同老人前往。不仅如此,中心还及时增加了预约挂号、陪伴看病等项目。 妇联组织参与社会管理的新探索 湖南省妇联副主席龚健在接受记者采访时称:“做好‘家’字文章是妇联职能所在,我们一直在探索如何将它与社会管理和公共服务创新结合起来,而96580正是这样一个结合点,是妇联组织参与社会管理的一种新探索。” 湖南省妇联的这一新探索不仅赢得了企业和民众的好评,也得到了政府的高度肯定。湖南省政协副主席武吉海评价说:“省妇联立足家庭、服务社会,为湖南家庭服务业的发展作出了突出贡献。96580家庭服务网络呼叫中心的建设,解决了信息不对称的问题,也是贯彻落实民生为先、以人为本的具体体现和生动实践。”湖南省妇联的这一创新还得到了湖南省经济和信息化委员会、湖南省民政厅、财政厅、人力资源和社会保障厅、商务厅等省政府相关厅局的大力支持与帮助。 龚健说:“我们有信心将96580进一步做强做大,辐射长沙的各个社区以及全省。”据悉, 湖南96580携手长沙市天心区青园街道办事处共同筹建的第一个远程座席将在3月底运营。 记者获悉,还有件喜事儿值得一提。近日,湖南96580中心携手平安保险为家政服务员量身定制了家政保险——“中国平安96580家政服务员意外伤害险”,只需出资75元,就可以为家政员办理这份保险,保险金额高达5万元。这一险种深受家政企业和员工欢迎,首批100多人已办理了此种保险。湖南恩庆就业指导服务中心家政员杨菊英说:“妇联为我们想得太周到了,让作为钟点工的我觉得多了份有力的保障。”
中国妇女报
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